【正文】 任落實，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計劃和用戶滿意的目標(biāo)。 確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果 對質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 (OECD)在 1988 年的 科技政策概要 中，對技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個包括三 種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動。實現(xiàn)途徑： a)科學(xué)研究； b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)； c)技術(shù)改造。 （ 3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。從事務(wù)發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、 發(fā)展、消亡的生命周期。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù) (或主導(dǎo)產(chǎn)品 )落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。 3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理 (大量管理資料下載 ) 第 22 頁 共 52 頁 （ 1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍 專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。 按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。什么是新工藝呢，概括地講 就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。 一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開發(fā)。 通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。 c）檢測新技術(shù) 隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進(jìn)與提高。 （ 2）技術(shù)創(chuàng)新的管理 a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義 我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指 出， 技術(shù)創(chuàng)新 ，如果只有創(chuàng)新而沒有 管理”是成效不大的。例如摩托羅拉 (MOTOROLA)公司，從 750 美元、 5 名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。 市場導(dǎo)向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。 產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。 c）全面策劃 在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的基 礎(chǔ)上，對技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素： 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達(dá)到 用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調(diào)查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎(chǔ)。 有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。 （ 1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查 企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。 中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計“用戶滿意度調(diào)查表”。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求： a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。 第 一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度； 第二步：對“用戶滿意度”進(jìn)行評價，找出差距。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有 80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到 90%，并向 95%進(jìn)軍的競爭對手相比，就大大落后了。這些問題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不 能滿足用戶需求的問題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時送到就滿意，衡量 的標(biāo)準(zhǔn)不同?？傊?，這兩種情況都使調(diào)查的真實性摻了“水分”。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。 第二步：歸口部門針對問題制訂改進(jìn)計劃，分配職能，落實責(zé)任。 任何企業(yè)。 第四步：按本章第五節(jié)推薦的 5 步 12 項改進(jìn)程序，實施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。開展“用戶滿意工程”活動，按以 下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 4. 靠重復(fù)購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。 2. 對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價時，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。 第三步：分析 “ 差距 ” 找出用戶不滿意的問題點(diǎn)。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 三．用戶滿意度的評價 1．評價用戶滿意度的程序 企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對“滿意度”進(jìn)行評價和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。對調(diào)查收集 來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。但費(fèi)用較大。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表” 獎勵的規(guī)定。要對用戶滿意程度進(jìn)行評價，首先必須對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”的思想和觀念。 在科 學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。 e）編制創(chuàng)新計劃 根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，有些較大的創(chuàng)新項目，可分階段實施。 工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對比基準(zhǔn)，進(jìn)行對比評價，找出差距即問題點(diǎn)。通過評價找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。為此，必須重視市場機(jī)會與技術(shù)機(jī)會的結(jié)合。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過程 應(yīng)對技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗、投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機(jī)會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大， (大量管理資料下載 ) 第 23 頁 共 52 頁 甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。同時也為用戶客觀評估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 通過工藝技術(shù)培訓(xùn)。 企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。國外制造商對他們的新工 藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11 發(fā)泡等等。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。新產(chǎn)品在不同時間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。技術(shù)創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。 2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑 由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電 子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。因為科學(xué)技術(shù)要成為推動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，擴(kuò)大市場占有率的變革。對重大課題的改進(jìn) (攻關(guān) ) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法 (包括物質(zhì)和精神兩個方面 )，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。 （ 4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃 不管是立項的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng) 的工作職能。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內(nèi)機(jī)械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進(jìn)工廠的水平。他們以“世界級工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“ 5S” 為突破口的現(xiàn)場管理改進(jìn)活動。 (大量管理資料下載 ) 第 20 頁 共 52 頁 （ 3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶滿意度的好方法。 廣東科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。 （ 2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒 質(zhì)量改進(jìn)意識強(qiáng)，重視 TQM 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。歸納他們的經(jīng)驗和作法，主要有以下幾方面。該流程與上述 5步 12 項程序基本一致。 階 段 步 驟 及 活 動 內(nèi) 容 應(yīng)用的統(tǒng)計技術(shù) 1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對象； 2. 對質(zhì)量改進(jìn)項目全 面策劃，制訂改進(jìn)全過程的工作計劃，作出改進(jìn)安排； 工作計劃 安排，對現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問題； ； 要因 驗證計劃； 驗證計劃 確認(rèn)主要原因； 排列圖、調(diào)查表法等； 魚刺圖法、相關(guān)圖法等； 正交設(shè)計法、實驗設(shè)計法等； ； 對策表 改進(jìn)措施計劃 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)； ； ，觀察有無 “ 回升 ” ； ，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作； 。 3．質(zhì)量改進(jìn)活動的程序和方法 國內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗。 二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。 a）立項的質(zhì)量改進(jìn) 立項的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過新產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠。 (大量管理資料下載 ) 第 17 頁 共 52 頁 優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。 質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類。 （ 4）實施過程控制設(shè)計，建立過程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對過程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實施，建立過程控制系統(tǒng)。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法?！斑^程控制計劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過程控制設(shè)計的依據(jù)。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控 制計劃和過程設(shè)計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設(shè)計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。 （ 5）減少“人”在過程 控制中的作用，以確保過程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預(yù)期的成效。 （ 2）過程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理 任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。 2．對過程控制的要求 （ 1）過程控制應(yīng)有一個高水平的目標(biāo) 過