【正文】 任落實(shí)，行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶滿意的目標(biāo)。 確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門(mén)人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 (OECD)在 1988 年的 科技政策概要 中，對(duì)技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)包括三 種互相重疊又相互作用的要素的綜合過(guò)程。由此可見(jiàn)，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國(guó)內(nèi)外相對(duì)成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢(shì)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)途徑： a)科學(xué)研究； b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)； c)技術(shù)改造。 （ 3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。從事務(wù)發(fā)展來(lái)看，企業(yè)也有建立、 發(fā)展、消亡的生命周期。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù) (或主導(dǎo)產(chǎn)品 )落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場(chǎng)。單單采用價(jià)格大戰(zhàn)來(lái)拼實(shí)力的辦法，顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。 3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理 (大量管理資料下載 ) 第 22 頁(yè) 共 52 頁(yè) （ 1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍 專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測(cè)技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。 按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國(guó)際新產(chǎn)品、國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。什么是新工藝呢，概括地講 就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。 一般講來(lái)，企業(yè)的新工藝可通過(guò)“自己研究開(kāi)發(fā)和引進(jìn)消化吸收”兩條渠道獲得。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來(lái)源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開(kāi)發(fā)。 通過(guò)技術(shù)改造和設(shè)備更新。 c）檢測(cè)新技術(shù) 隨著新產(chǎn)品、新工藝的開(kāi)發(fā)，檢測(cè)技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進(jìn)與提高。 （ 2）技術(shù)創(chuàng)新的管理 a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義 我國(guó)一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指 出， 技術(shù)創(chuàng)新 ，如果只有創(chuàng)新而沒(méi)有 管理”是成效不大的。例如摩托羅拉 (MOTOROLA)公司，從 750 美元、 5 名雇員起家，發(fā)展到一個(gè)全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過(guò)對(duì)創(chuàng)新的有效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身?xiàng)l件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。 市場(chǎng)導(dǎo)向→自我評(píng)價(jià)→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。在研究市場(chǎng)時(shí)，切忌隨大流，追求市場(chǎng)上最“火”的產(chǎn)品，凡市場(chǎng)上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒(méi)有比對(duì)手明顯的優(yōu)勢(shì)，新產(chǎn)品就難以取勝。 產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)方法，可采用對(duì)比檢測(cè)試驗(yàn)的方法。 c）全面策劃 在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的基 礎(chǔ)上，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素： 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。年度技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃編好后，應(yīng)經(jīng)過(guò)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項(xiàng)目和超過(guò)資金限額項(xiàng)目，都要經(jīng)過(guò)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶滿意度評(píng)價(jià)”在“用戶滿意工程”和達(dá)到 用戶完全滿意工作中的地位，定期及時(shí)地開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定基礎(chǔ)。 有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。 （ 1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查 企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計(jì)方法將在本書(shū)第三章介紹。 中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書(shū)提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶滿意度調(diào)查表”。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求： a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交的時(shí)間。 第 一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度； 第二步：對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有 80%的滿意，比過(guò)去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到 90%，并向 95%進(jìn)軍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，就大大落后了。這些問(wèn)題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不 能滿足用戶需求的問(wèn)題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。例如以送貨來(lái)衡量，有的用戶在約定時(shí)間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時(shí)送到就滿意，衡量 的標(biāo)準(zhǔn)不同?？傊?，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。 6. 市場(chǎng)銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購(gòu)買(mǎi)到的是一個(gè)相同的產(chǎn)品。 第二步：歸口部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任。 任何企業(yè)。 第四步：按本章第五節(jié)推薦的 5 步 12 項(xiàng)改進(jìn)程序，實(shí)施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)，按以 下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 4. 靠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。 2. 對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。將通過(guò)評(píng)價(jià)和分析找出不能滿足用戶要求問(wèn)題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋，由有關(guān)部門(mén)組織改進(jìn)，要把一個(gè)用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。 第三步：分析 “ 差距 ” 找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 三．用戶滿意度的評(píng)價(jià) 1．評(píng)價(jià)用戶滿意度的程序 企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)“滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。對(duì)調(diào)查收集 來(lái)的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計(jì)算方法，見(jiàn)本書(shū)第三章）。但費(fèi)用較大。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵(lì)用戶認(rèn)真填寫(xiě)“調(diào)查表” 獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定。要對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先必須對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”的思想和觀念。 在科 學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場(chǎng)上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)中找出用戶不滿意的問(wèn)題，針對(duì)“問(wèn)題”及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。 e）編制創(chuàng)新計(jì)劃 根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，每年年底編制一次。通過(guò)策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，有些較大的創(chuàng)新項(xiàng)目，可分階段實(shí)施。 工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對(duì)比基準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，找出差距即問(wèn)題點(diǎn)。通過(guò)評(píng)價(jià)找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個(gè)差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。為此，必須重視市場(chǎng)機(jī)會(huì)與技術(shù)機(jī)會(huì)的結(jié)合。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過(guò)程 應(yīng)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新全過(guò)程，包括從研究開(kāi)發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場(chǎng)銷售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全過(guò)程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場(chǎng)的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點(diǎn)，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大， (大量管理資料下載 ) 第 23 頁(yè) 共 52 頁(yè) 甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。同時(shí)也為用戶客觀評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 通過(guò)工藝技術(shù)培訓(xùn)。 企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過(guò)新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。國(guó)外制造商對(duì)他們的新工 藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動(dòng)化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11 發(fā)泡等等。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。新產(chǎn)品在不同時(shí)間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個(gè)相對(duì)的概念。企業(yè)通過(guò)提高用戶滿意度，爭(zhēng)得市場(chǎng)，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。 2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個(gè)新水平的手段和途徑 由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電 子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，它要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒(méi)有實(shí)效的。從我國(guó)的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，必須從知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。第二個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說(shuō)是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過(guò)技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個(gè)新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的變革。對(duì)重大課題的改進(jìn) (攻關(guān) ) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎(jiǎng)勵(lì)表彰方法 (包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面 )，以便調(diào)動(dòng)參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。 （ 4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃 不管是立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個(gè)部門(mén)或多項(xiàng)系統(tǒng) 的工作職能。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國(guó)內(nèi)機(jī)械工業(yè)的的奇績(jī)，趕上國(guó)外先進(jìn)工廠的水平。他們以“世界級(jí)工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場(chǎng)是市場(chǎng)”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“ 5S” 為突破口的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)活動(dòng)。 (大量管理資料下載 ) 第 20 頁(yè) 共 52 頁(yè) （ 3）發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶滿意度的好方法。 廣東科龍公司的老總們?cè)谶@方面最具典型，他們樹(shù)立有不滿足已取得成績(jī)和追求卓越的思想和理念。 （ 2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒 質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)強(qiáng)，重視 TQM 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。該流程與上述 5步 12 項(xiàng)程序基本一致。 階 段 步 驟 及 活 動(dòng) 內(nèi) 容 應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象； 2. 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全 面策劃，制訂改進(jìn)全過(guò)程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排； 工作計(jì)劃 安排，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問(wèn)題； ； 要因 驗(yàn)證計(jì)劃； 驗(yàn)證計(jì)劃 確認(rèn)主要原因； 排列圖、調(diào)查表法等； 魚(yú)刺圖法、相關(guān)圖法等； 正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等； ； 對(duì)策表 改進(jìn)措施計(jì)劃 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)； ； ，觀察有無(wú) “ 回升 ” ； ，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作； 。 3．質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的程序和方法 國(guó)內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。 二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。 a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn) 立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過(guò)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠(chéng)。 (大量管理資料下載 ) 第 17 頁(yè) 共 52 頁(yè) 優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。 質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類。 （ 4）實(shí)施過(guò)程控制設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對(duì)過(guò)程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過(guò)程控制系統(tǒng)。通過(guò)分析，找出并確定關(guān)鍵過(guò)程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法?！斑^(guò)程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過(guò)程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。而“過(guò)程控制策劃”又包括：總體策劃編制過(guò)程控 制計(jì)劃和過(guò)程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過(guò)程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng)等工作。 （ 5）減少“人”在過(guò)程 控制中的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。否則過(guò)程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效。 （ 2）過(guò)程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理 任何過(guò)程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。 2．對(duì)過(guò)程控制的要求 （ 1）過(guò)程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo) 過(guò)