【正文】 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關(guān)系有長遠(yuǎn)的影響。 ? 得體地接受退貨的重要性 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 4） ? 說出公司政策 –不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時告知顧客，這是你工作的一個重要任務(wù)。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 –作為向?qū)?，你的任?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們或許不喜歡收到負(fù)面的回應(yīng)，但投訴的顧客，是在給我們送禮物。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會把他們的怨言向另外 8至 20個人傾吐。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項投訴，都為你們提供了改善的機會。當(dāng)你這樣做時，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便，對于顧客的不快，你要誠懇的表示遺憾。 – 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣貨品，你的職責(zé)都是要建立正面的關(guān)系，令顧客再來光臨。如： ? 您有沒有把貨品帶來？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。 – 問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。 ? 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰對誰錯，包括問題本身或解決方法。 – 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的結(jié)局，你必須徹底跟進(jìn)你對顧客所作的承諾。你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動去留住一位有價值的顧客，以及他對你們商店的信心。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供完善服務(wù) ? 售后的跟進(jìn) ? 巧妙運用名片 ? 使用名片的禮儀 ? 記錄顧客的主要資料 ? 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理 ? 總結(jié) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進(jìn)（ 1） ? 售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重點是要怎樣配合顧客和當(dāng)時的情況，因此一個方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi)容： – 電話留言 – 致謝卡 – 電子郵件 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 2） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到 1： –跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn)否？ ? 是否跟進(jìn)：并非顧客購買任何商品都需要跟進(jìn) ? 精明地致電：當(dāng)通過電話作售后跟進(jìn)時，要運用你良好的判斷力 ? 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 3） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀 2： ? 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時，必須讓顧客感到愉快才行 ? 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動方面的信息，比如免費檢測 ? 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要求及有興趣的商品記錄備案 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 4） ? 技巧練習(xí)：何時要作出跟進(jìn) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運用名片（ 1） ? 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時可隨時聯(lián)絡(luò)你。如果你遞交超過一張名片，他們可能會認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強調(diào)這是個人與個人之間的聯(lián)系 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 3） ? 接受顧客的名片 —1 –你要先遞名片： 正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請記住，很多顧客沒有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 –帶著尊敬的表情去處理： 當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過了，要點是：你要拿出時間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 4） ? 接受顧客的名片 —2 –在名片上作筆記： 顧客給你的名片，你可用作一張參考卡，記錄一些有關(guān)顧客的資料，如愛好、特別的要求等 –如果顧客的名片上有尋呼機號碼、電子郵件地址，你便要詢問一下，是否可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 5） ? 技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 1） ? 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴一個良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛以及顧客愿意與你分享的其他資訊 – 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個筆記本，一個電腦檔案，一個卡片檔案，一個文件夾或一個簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 2） –記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買的任何商品都記錄下來，如此，你可以開始了解到他們的購買習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員會盡可能記著顧客的重要日子 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 3） –基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料： ? 姓名、地址、電話、職業(yè) ? 首次購買商品種類、購買日期或聯(lián)系日期 ? 愛好或規(guī)格 ? 特別要考慮之處 ? 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 4） –翻閱資料尋找機會：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機會可能會突然出現(xiàn) –保持資料更新：正如你要了解親朋的最新狀況一樣，了解顧客的最新狀況，是非常重要的 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 5） – 資料要保密：私隱對每個人都是重要的，作為一個售貨員，你會知道顧客一些非常個人的事，因此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： ? 住宅地址及電話號碼、信用卡號碼、顧客在家或不在家的時間、身材尺寸、出生日期、工作地點等 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 6） ? 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理（ 1） ? 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過程之一就是擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理。 ? 即使你不能百分百滿足顧客的需要，顧客大多不會感到不滿的。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點開店或者盡一點關(guān)店。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會對你失掉信心。成功的售貨員是從細(xì)心觀察、有技巧的發(fā)問和留意顧客提供的線索等，了解顧客的所需。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運用名片（ 2） ? 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： – 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； – 把簡單的致謝語句寫在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起； – 在減價傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年大減價期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； – 在安裝說明書上寫上“如果有任何問題，請致電給我”等語句，并寫上你的姓名及電話號碼； – 印制你本人的商業(yè)名片 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運用名片（ 3） ? 技巧練習(xí)：設(shè)計你本人的名片 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 1） ? 遞上名片給顧客 1： –在第一次會晤時： 盡量在你的新顧客離開時，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 21） ? 技巧練習(xí)：你來做評判 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 總結(jié) ? 一位專業(yè)的售貨員可以引以為榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。 –安排修理或更換貨品 –事后檢查 有些當(dāng)場解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。 –遵守黃金守則 你想別人怎樣對待你，你就怎樣去待人。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 11） ? 技巧練習(xí)：試探出顧客對貨品的不滿 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 12） – KNOW知道解決辦法 1 ? 你必須采取行動解決問題。您對其他衣物有無試過有類似的反應(yīng)？ ? 電視機冒煙前，螢?zāi)皇窃鯓拥?？冒煙是否在昨天閃電時？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 10） ? NEED需要更多資料，發(fā)問吧！ 3 – 擴展顧客的知識 如果你有些資料是顧客所無的，就要和顧客分享。你要做的，是發(fā)問“告訴我多一點”“請讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說出多些東西。你正把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向，這是你重建顧客信心和忠誠度所必需的。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 6） ? APOLOGIZE道歉 1 –當(dāng)一位顧客來投訴時，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。 – 你說的“多謝”必須是有誠意的，并且你必須采取相應(yīng)行動去處理問題，以令顧客反嗔為喜。 – 你得到很有價值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 11） ? 技巧練習(xí)：你的商店的退貨政策 誠信為本