【正文】 擬定糾正/預(yù)防措施服務(wù)質(zhì)量控制圖 各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量評定會議進行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗證 改進和提高服務(wù)質(zhì)量 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主意見問卷調(diào)查 達到業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序為保障業(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進行交付工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 C、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司，在確認處理意見后安排落實整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。A、 建檔要求：◇ 按建檔流程，完善檔案管理制度◇ 明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理◇ 對使用率高的檔案實行受控制管理◇ 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾鞡、 建檔流程：收集 整理 分類 編號 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦C、 檔案分類：◇ 物業(yè)公司管理文件檔案◇ 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案◇ 設(shè)備、設(shè)施檔案◇ 住戶檔案◇ 各項服務(wù)檔案D、 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保存，而又方便經(jīng)常使用，對使用頻率高的檔案實行嚴(yán)格控制管理。打 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng)。 組織維持 關(guān)閉煤氣。必要時中控室應(yīng)向110報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。E、 根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務(wù)。I、 物業(yè)管理部、安保主管負責(zé)驗證糾正/預(yù)防措施的落實結(jié)果。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 近期目標(biāo)（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。業(yè)主、住戶投訴處理率100%及時處理投訴，來電、來訪6小時內(nèi)給予處理和答復(fù)。清潔、保結(jié)率100%環(huán)境清潔實行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行操作。設(shè)施、設(shè)備完好率100%按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。第 35 頁 共 35 頁。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達到36個物業(yè)項目管理。道路完好率及使用率98%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。返修率不高于1%對各種修理項目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容：項目與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容24小時安保、工程維修值班制度確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運行安全。（四）環(huán)境清潔部： 職責(zé)：◇ 負責(zé)物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔◇ 負責(zé)物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作◇ 負責(zé)物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作◇ 負責(zé)物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容：◇ 公共場所、公共區(qū)域清潔◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔◇ 停車場清潔◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔◇ 區(qū)域綠化◇ 區(qū)域滅蟲 程序：◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范程序清潔◇ 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護◇ 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運◇ 按有關(guān)的無蟲害標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖 下達指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書 實 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計 質(zhì)量評定 評定 劃 服務(wù)業(yè)績分析改進 服務(wù)過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預(yù)防措施 相應(yīng)文件：◇ 崗位職責(zé)◇ 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn)◇ 垃圾房管理制度◇ 垃圾處理及清運服務(wù)◇ 綠化管理制度◇ 滅蟲工作操作規(guī)范◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務(wù)實際具體制定。G、 采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確保現(xiàn)場勘察。C、 在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。 匯報突發(fā)事件