【正文】 3）、開門的方法 （ 1）、帶領客戶到接待室 /辦公室 /會談室時，如果門是關著的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去開門。 （ 3）、記錄客戶的出租車牌 所有乘坐出租車來參觀的客戶，禮賓司除及時為其打開車門 外，均記錄該車車牌，并將記錄小紙片交給客戶，避免客戶遺失物品于出租車時可追回，從細微之處體現(xiàn)貼心服務。 （ 6）現(xiàn)場設立客戶管家服務的咨詢 現(xiàn)時參觀樓盤的客戶，會對客戶管家服務特別是入住后的服務進行咨詢了解，設立客戶管家咨詢服務，對客戶關心的問題作出合理的解答，增大客戶對客戶管家服務的信心。 要求： 反應迅速、語言規(guī)范、禮貌，熟悉項目情況、進行簡單咨詢。 引導安排有需求的客人入座。銷售中心的客戶經(jīng)理已與客戶簽訂認購書時提前告知所負責區(qū)域的客戶管家，并于簽署正式合同時客戶管家正式出現(xiàn)為業(yè)主提供服務?？蛻艄芗抑鲃咏M織業(yè)主到項目提出建議，促進項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導作用。 ? 組織豐富而有品味的主題活動，為業(yè)主營造高尚的生活情調(diào)。” （ 5）、定期問候業(yè)主 客戶管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得客戶管家在關注他，并受到客戶管家特別的尊敬，從而亦會產(chǎn)生對 XXX 及客戶 管家的尊敬。 工作內(nèi)容： 由客戶經(jīng)理帶出，向客戶遞送名片，并說：“您好，我是您的專職客戶管家，以后將由我來向您提供物業(yè)管理服務”。 客戶管家 前臺客戶管家 工作內(nèi)容： 提供各種服務咨詢、解答及相應的已開通的服務。 傳遞優(yōu)質(zhì)客戶管家服務 客戶管家 工作內(nèi)容 ： 主動拓展，讓客戶提前感受到客戶管家服務； 根據(jù)需要組織部分業(yè)主到項目提出建議； 協(xié)助組織豐富而有品味的主題活動。停電時間盡可能選在晚上非售樓時間進行，時間一般不超過 5 小時。 C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關閉市政閥門時， 立即處理后再補相關手續(xù)。 空調(diào)停運 A．空調(diào)突發(fā)停止運行，值班人員首先判定停運原因并及時反饋給現(xiàn)場經(jīng)理。 暴雨 A．暴雨來臨前的準備工作： 設備房門窗關閉，檢查各污水泵是否處于自動狀態(tài)，并作 模擬自動試驗，同時做好防水措施和防水浸措施。 B、若有人員傷亡，則及時聯(lián)系相關救援部門或公安機關處理。 觸電事故 A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關閉現(xiàn)場電源。同時向上司報告，必要時還應撥打報警電話，向市警察機關求 助。 e. 在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場， 必須 保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。 C. 斗毆事件 a. 在售樓處內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。 c. 若持有器械的斗毆行為，則 應當 及時撥打報警電話，向市警察機關報警。 d. 在市消防部門人員沒有到達現(xiàn)場之前，現(xiàn)場經(jīng)理為售樓處撲火現(xiàn)場總指揮。 g. 電路引起的火災，應首先關掉電源，確認電源關閉后才可進行撲火。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料 隔斷空氣的方法撲火焰 。并盡快與其他隊員（或就近人員）聯(lián)系，請其協(xié)助，同時報告上司。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行搶救。 a. 人員安排 組長：保安部經(jīng)理； 成員：保安部所有成員。 ★ 會場秩序管理：安排保安員維護會場秩序，引導客人進入適當位臵就座，不得打擾客人。不允許出現(xiàn)車輛剮、蹭等人為毀車事故。 c. 現(xiàn)場環(huán)境管理 環(huán)境部安排保潔員對現(xiàn)場及時進行清理，保證會場環(huán)境整潔、干凈。 （ d） 沙塵暴和暴風雨期間組織人力加強巡查，發(fā)現(xiàn)風倒樹木危及電線、建筑物，交通時，及時組織人力進行搶救和處理，保證區(qū)域內(nèi)所有人的安全。 。被雨水 沖刷的灌木、草坪、花卉植物應在沙塵暴和暴風雨過后的 3 日內(nèi)恢復原狀。 防塵、防暴措施 （ a） 春、秋沙塵暴和暴風雨來臨前應對高大過密的樹冠進 行疏除多余大枝和過密的枝葉，以利樹冠通透性良好 ,減少對風的阻力 ,從而減少暴風危害 . （ b） 加強樹干基部培土，以加固植株牢固直立于土壤中，減少被暴風刮倒的可能性。 （ⅵ）報 告制度 本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應在第一時間內(nèi)直接通知領導及客戶服務中心。當有車輛進入停車場時，保安員主動為車主提供停車泊位服務，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導車主進入會場。 （ⅱ）人員管理。同時，利用掌握的常識就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。 k. 失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。 h. 液化氣管道漏氣起火， 應當 馬上關掉失火單元的液化氣分閘或總閘。 e. 市消防部門人員到達現(xiàn)場之后，所有職員應服從市消防部門人員的指揮。 b. 若為可控制火情應即時利用就近滅火設備滅火，同時向在場受驚的客戶解 釋、致歉。 b. 勸阻方法可請雙方住手、住口；也 可以 勸導雙方或一方離開現(xiàn)場。 B. 刑事（治安）案件 a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，立即向上司報告，同時撥打報警電話，向公安機關報案；如事主購買保險的還應提醒其通知承保公司。 c. 疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點等，以便提供相關證據(jù)線索。 D、及時上報直接上級。 突發(fā)性浸水事故 A．發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場，首先切斷電源，以防水 浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關閉水閥，排除故障。若無法處理問題，請示直接上級，要求緊急增援維修。 C．由于工藝故障引起空調(diào)停運，應判定是負荷達不到還是工藝管道池漏、 釋壓閥動作等原因引起的停運，并及時排除。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否正常。 B．售樓中心內(nèi)需緊急修復用水管道時，應即時通知開發(fā)商及相關合作單位，經(jīng)開發(fā)商確認后做應急修復，做好現(xiàn)場客戶的引導工作。 四、培訓計劃 客服組 A．崗前培訓 培訓對象：水吧服務員、客戶管家、樣板間品質(zhì)服務員 序號 培 訓 內(nèi) 容 備注 （ 1） 售樓處基本情況介紹及管理要點 開發(fā)商 （ 2） 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 開發(fā)商 （ 3） 禮儀服務標準 聘請專職教師授課（自費） （ 4） 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 聘請專職教師授課（自 費） （ 5） 迎賓禮儀服務作業(yè)指導 內(nèi)訓 （ 6） 客戶咨詢受理作業(yè)指導書 內(nèi)訓 （ 7） 客戶檔案收集作業(yè)指導書 內(nèi)訓 （ 8） 水吧服務作業(yè)指導書 內(nèi)訓 （ 9） 服務意識 : 內(nèi)訓 （ 10） XXX銷售流程 開發(fā)商 （ 11） 安全知識及消防知識 內(nèi)訓 備注課時待定 培訓對象：水吧服務員、客戶管家、樣板間品質(zhì)服務員 備注：課時待定 序號 培 訓 內(nèi) 容 備 注 （ 1） 國、內(nèi)外先進物業(yè)管理介紹 邀請專業(yè)人士舉辦講座（自費） （ 2） 物業(yè)管理概念與相關知識 內(nèi)訓 （ 3） 各崗位工作職責、操作流程與標準 內(nèi)訓 （ 4） 員工服務禮儀與服務意識培訓 內(nèi)訓 （ 5） 客戶溝通技巧 內(nèi)訓 （ 6） 小區(qū)智能化管理與服務介紹 內(nèi)訓 （ 7） 項目階段性進展情況 內(nèi)訓 （ 8） XXX項目業(yè)主入住《答客問》 內(nèi)訓 安保組 序號 培 訓 內(nèi) 容 培訓周期 備注 （ 1） 1. 單兵隊列動作 2. 三大步法 3. 體能訓練 逢周一至周五 ,每天訓練一小時 內(nèi)訓 （ 2） 逢周六、周日 邀請專業(yè)人士授課 （自費） （ 3） 內(nèi)務管理 每周一次檢查評比 內(nèi)訓 （ 4） 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 內(nèi)訓 （ 5） 護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策； 售樓處護衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 6） 突發(fā)事件的應急處理、緊急集合演練 每季度一次 內(nèi)訓 （ 7） 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 內(nèi)訓 備注：課時待定 環(huán)境組 保潔 備注：課時待定 序號 培 訓 內(nèi) 容 培訓周期 備注 （ 1） 企業(yè)文化 : 2.《員工手冊》 每月一次 內(nèi)訓 （ 2） 崗位職責與工作流程 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 3） 儀表儀容、行為準則 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 4） 主管、員工崗位職責 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 5） 各區(qū)域內(nèi)的清潔程序與標準 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 6） 例會制度、管理表格 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 7） 機械、工具藥劑保管須知 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 8） 小型工具的識別與使用 每季一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 9） 常用清潔劑使用常識 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 10） 定期工作中，工具藥劑配合使 用方法 每月一次培訓考核 內(nèi)訓 （ 11） 實際操作考核 五、 各種緊急事件的處理程序 （一）工程類 市電停止時的處理 A．突發(fā)停市電后，當天值班人員應首先向供電部門詢問停電原因并上報給現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理應立即向開發(fā)商及相關合作方說明原因，并通報全體人員注意引導好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外?！?聲音甜美親切； 反應靈敏，能解決問題 客戶管家 工作內(nèi)容： 及時向業(yè)主傳遞項目整體工程的進度情況； 向業(yè)主傳遞該房屋的進度情況。 于銷售中心復印客戶相關資料，為其建立初始檔案。 2）、服務流程 服務人員 具體工作內(nèi)容及要求 客戶跟進進度 客戶簽署認購書 客戶簽署合同 開通客戶管家尊貴服務熱線 全程工程的跟進服務 客戶經(jīng)理 工作內(nèi)容： 告知所屬之專責客戶管家該客戶已簽署認購書； 告知下次簽署合同的時間 。 （ 4）、開通客戶管家尊貴服務熱線 客戶管家結合已購買業(yè)主的需要，為其提供全方 位的跟蹤服務，同時還提前開通“客戶管家尊貴服務熱線”，提供各種服務咨詢、解答及相應的已開通的服務，讓已購買的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務。 ? 主動拓展，讓客戶提前感受到本應入住之后才能享受的客戶管家服務。 客戶管家并從業(yè)主購買 XXX 開始，即為各業(yè)主建立完善的服務檔案，全面了 解業(yè)主從接觸 XXX 開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務。 清潔工 工作內(nèi)容： 幫助客人穿脫鞋套； 保持樣板房的清潔； 保持樣板房的物 客戶維系客戶管家 1）、服務內(nèi)容 由另外一部分客戶管家提供客戶維系服務，于 XXX 建立客戶持續(xù)推動體系，在客戶管家服務前期介入、工程監(jiān)督、物業(yè)驗收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進行全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及客戶管家服務的情況，為入