電話銷售專欄之電話銷售概述(doc15)-銷售管理(文件)
【正文】 備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需 求，在需求的基礎上推薦合適的產品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售。 需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。 由于你所銷售的產品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個流程可能會有些變化，當然，你的感受也會有所不同。 ? 明確你和客戶各自的電話目標 電話目標是什么？ 電話結束以后，我們希望看到客戶所采取的行動 。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標，所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。 ? 注意： 要注意的是，準備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。這可以講是客戶對你的第一印象，要記住，雖說我們經常講不要以第一印象來去評判一個人，但我們的客戶卻經常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對來講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象將決定著你的這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意了。 在你問候結束后，可稍微停頓下，以看看客戶的反應，或者等客戶開口。 在完全、清楚地、識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品！ 你如何理解這句話 ? 客戶的需求 探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的一個，我們來分析下上頁中 在完全、清楚地、識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品！ 這句話的含義： 完全：是指我們要對客戶的需求有個全面的理解，客戶都 有些哪些需求？這些需求 中對客戶最重要的是什么？ 清楚：是指客戶為什么會有這個需求。 明確：明確的需求其實是和潛在的需求相對應的，我們將客戶的需求分為 兩大類：潛在的需求和明確的需求。如客戶講： 我現(xiàn)在計算機速度有些慢 ， 我對找不到競爭對手資料感到很頭疼 ， 我們現(xiàn)有供應商供貨有時不及時 等等，這都是客戶對 他在問題的描述，這就是潛在的需求。 很多銷售人員花大量的時間學習如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。舉例來講，客戶需要一臺筆記本電腦，他表達了明確的需求，但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點他卻并不一定知道。 關于這一部分，我們在技巧篇中再詳細探討。知道了自己的與眾不同之處，那么，當我們與客戶在電話中交流時，就盡可能地將客戶認為重要的地方引導到你的 USP 上，這樣，當客戶做決策時，也就非你莫屬啦。 這時經常用到的一個模式就是 FAB，也就是指：特點 優(yōu)點 利益。 利益： 是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們產品或服務本身的優(yōu)點可以滿足的，最好用 UBV。 在這里做 FAB 陳述的時候，電話銷售人員盡可能用你自己的 USP 來表明你的 UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。 。 第三步： 確認是否得到客戶的認同。你在做產品推薦時，就可以這樣講： 我認為最適合您的掌上電腦是 OP11，這款機器僅有撲克牌一般大（獨有銷售特點，但比長多少、寬多少更易理解，更具有說服力），比其它機型都要?。▋?yōu)勢），您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺（ UBV，同時也是客戶為什么對大小要求很高的原因，這是決策時的驅動力）。不過，一個產品會有很多的特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里面最好用你的 USP，只介紹你的 USP，從而來增加你的競爭優(yōu)勢。 電話銷售專欄之七 —— 推薦產品 /10/14 經過判斷，你認為進行產品推薦的時機到了，你要提到最適合客戶的產品了，你該怎么做？你應遵循下面所述的產品推薦的三個步驟： ? 表示了解客戶的需求 ? 將需求與特點（ USP）、利益（ UBV）相結合 ? 確認客戶是否認同 第一步：表示了解客戶的需求 剛才您告訴我…… (運用客戶的話 )，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。談到對我們有利的決策標準，我們應知道我們的 Unique Selling Point，就是 USP，獨有銷售特點， USP 是你與你競爭對手不同的地方，也就是使你與你的競爭對手區(qū)別開 來的地方。 如何探詢客戶的需求 記不記得我們在上面探討過的電話銷售中的溝通技巧？為了探詢客戶的需求，為了使人們對客戶的明確需求有個完 全、清楚地認識，并證實，電話銷售人員就得充分利用這六大技巧：感染力、建立融洽關系、提問的技巧、傾聽的技巧、表達同理心和確認。不 過，一般來講， 如果你接到的是客戶的電話，那基本上客戶的需求是明確的，并不需要我們去激發(fā)客戶的需求。但遺憾的是，我們經常見到這樣的銷售人員，當客戶在電話中講： 我現(xiàn)在復印機的復印速度太慢。 一般來講，客戶的采購動機是由于他們存在某些問題，或者他們認為他們的現(xiàn)狀與他們認為理想的情況有差距，他們想改變這種差距。清楚也就是讓我們找到客戶需求產生的原因，而這個原因其實也是需求背后的需求，是真正驅動客戶采取措施的動因，找到了這個動因，對于我們去引導客戶下定決心做決策會很有幫助。在你拿起電話的時候，千萬要避免 喂，你找誰？ 或者 什么事情？ 或者 怎么樣？
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