客戶訴怨預(yù)防與處理(ppt16)-銷售管理(文件)
【正文】 務(wù)和抱怨 2 基本滿意 Csatisfaction = 顧客簡(jiǎn)單地購買了產(chǎn)品和服務(wù) 3 滿意 Cdelight 在享受產(chǎn)品和服務(wù) 4 十分滿意 Csuccess 《 顧客與企業(yè)分享成功的經(jīng)驗(yàn) 二、客戶四種滿意狀態(tài) 南 方 略 三、客戶不滿意所帶來的危害 ? 客戶離開 — 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 ? 不良消息傳播 — 一個(gè)不滿意的客戶平均會(huì)給 25個(gè)人去講；而一個(gè)滿意的客戶平均只會(huì)給 8個(gè)人去講 ? 成本上升 — 開發(fā)一個(gè)新客戶是維持一個(gè)老客戶所花成本的 6倍 ? 企業(yè)利潤減少 — 客戶滿意度每提高 5％，企業(yè)的利潤加倍 ? 口碑差 — 口碑效應(yīng)是任何促銷方式都難以達(dá)到的 南 方 略 ? 嘉俊常見的客戶抱怨和投訴 ? 你認(rèn)為處理的建議和對(duì)策 四、練 習(xí) 南 方 略 五、客戶抱怨的狀態(tài)和原因 ? 抱怨?fàn)顟B(tài) ? 所得 預(yù)期（需求未得到滿足） ? 帶來實(shí)質(zhì)利益損失或增加 ? 心理利益（不受尊重、關(guān)心、重視）未得到滿足，時(shí)間、金錢、心理機(jī)會(huì)成本增加 南 方 略 ? 抱怨原因 ? 業(yè)務(wù)人員說明不夠詳細(xì)清楚 ? 問題不能迅速解決 ? 客戶對(duì)使用方法未注意或誤會(huì) ? 產(chǎn)品本身有缺點(diǎn) 南 方 略 六、客戶訴怨預(yù)防的措施 ? 明確服務(wù)產(chǎn)品 ? 規(guī)范服務(wù)行為 ? 設(shè)定客戶的預(yù)期 ? 建立溝通渠道
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