【正文】 商品時(shí)，收銀員只需要用條碼閱讀器進(jìn)行掃描，計(jì)算機(jī)就可以自動(dòng)讀取條形碼，從數(shù)據(jù)庫中確定商品的有關(guān)信息，如品名、價(jià)格、單價(jià)等，并能匯總購買金額，快速進(jìn)行結(jié)賬。固定式掃描器則正好相反。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功能。 ◇ 匯集現(xiàn)金室：將所有銷售款 ?匯集現(xiàn)金室進(jìn)行相應(yīng)程序的處理。 ◇ 收銀員上崗：收銀員利用密碼上崗。 （ 五 ） 三人原則：指每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過 3 人為限。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。 （ 二 ） 準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要求都非常高。本篇章第一次將“現(xiàn)金室銀行化”的經(jīng)營理念導(dǎo)入收銀的營運(yùn)中，它將徹底改變目前超市因延續(xù)傳統(tǒng)的現(xiàn)金處理方式而產(chǎn)生的種種營運(yùn)局限，建立一套完全符合超市營運(yùn)特點(diǎn)的收銀營運(yùn)體系，以達(dá)到提高人員工作效率和服務(wù)水平，準(zhǔn)確案例地處理現(xiàn)金的營運(yùn)目標(biāo)。本套叢書不一定能解決所有的問題，但可以作為指導(dǎo)實(shí)踐和解決實(shí)際問題的好參考。 書中以門店為例，完成了理論到實(shí)踐的執(zhí)行和轉(zhuǎn)變，特 別是對(duì)一些管理概念，全書用了具體例子來說明。 綜上所述，正是為了解決中國 本土超市出現(xiàn)的問題，筆者經(jīng)過長期的實(shí)踐、研究、探索，提出只有走“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”模式，才有可能形成不斷擴(kuò)張的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。而培訓(xùn)和接受培訓(xùn)則是最佳和最快的規(guī)范化的途徑。因此“系統(tǒng)化”要靠標(biāo)準(zhǔn)來建立。零售企業(yè)如果只做或?qū)W做別人的業(yè)態(tài)和模式，不進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)工程，則等同于無本之木、無源之水。 連鎖發(fā)展的根基是什么呢？ 是“系統(tǒng)”。 零售行業(yè)本不是高科技行業(yè)，難點(diǎn)和關(guān)鍵究竟在哪里？是業(yè)態(tài)的問題，資金的問題，經(jīng)驗(yàn)的問題，模式的問題，還是什么其他的問題？目前，針對(duì)零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學(xué)派爭鳴，各種藥方流行，“靈丹”、“妙藥”層出不窮。 總 序 自從國外超市進(jìn)入中國，零售行業(yè)在中國發(fā)生了歷史性的變革，全國各種各樣的超市、量販店此起彼伏，超市越開越多，競(jìng)爭越來越激烈。 不難看出，零售行業(yè)的本質(zhì)就是規(guī)模經(jīng)營，無論是大店還是小店，只有連鎖才可能形成規(guī)模，規(guī)模大就意味著門店多，門店多就不可能簡單限定在某一個(gè)城市或某一個(gè)國家，勢(shì)必要經(jīng)歷跨城市、跨區(qū)域甚至跨國度發(fā)展。系統(tǒng)的目的就是要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個(gè)強(qiáng)大的連鎖企業(yè)都必須有一個(gè)強(qiáng)大的管理系統(tǒng)來支撐！這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關(guān)鍵所在。 如何實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一的系統(tǒng)化”建設(shè)？ 我們看一看“麥當(dāng)勞”。所以你看到的是全世界的“麥當(dāng)勞”，無論門店的面積大小和形狀是多么的不同，但給顧客的感覺都是一樣的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的威力！ 那么如何實(shí)現(xiàn)硬件和軟件上的“標(biāo)準(zhǔn)化”？ 在機(jī)械設(shè)計(jì)中，我們知道所有廠家生產(chǎn)的螺釘、螺母規(guī)格都是統(tǒng)一的，不同廠家的商品可以互換，就是因?yàn)樗械纳a(chǎn)廠家都按國家的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來做。因此，在家樂福（ CAREFOUR）的第一句名言是“接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人是您的首要職責(zé)和任務(wù)”。整套叢書正是在這一中心思想的指導(dǎo)下完成的，不僅僅只提理論，并且以大型綜合超市為例子，將如何在超市中實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”理念付諸實(shí)踐。如在商場(chǎng)里如何體現(xiàn)“顧客是上帝”這個(gè)理念，在整套叢書十大分篇中都有對(duì)應(yīng)的制度和規(guī)范來實(shí)現(xiàn)這一宗旨，如： “收銀分篇”中是收銀員是否向顧客問好或微笑？等等； “客戶服務(wù)分篇”中是顧客的投訴圓滿地解決了嗎？等等； “培訓(xùn)分篇”中是顧客手中沒有購物車，送給他了嗎？顧客詢問時(shí)，怎樣回答？等等 。希望本書能夠起到一個(gè)“拋磚引玉”的作用，讓更多 的有識(shí)之士來關(guān)注和研究中國的零售行業(yè)發(fā)展，在現(xiàn)代化超市經(jīng)營的舞臺(tái)上，有更多的新理論、新模式涌現(xiàn)，以提高整個(gè)零售行業(yè)的競(jìng)爭力和管理水平，在 WTO 的時(shí)代，有能力和國際企業(yè)在市場(chǎng)中共同競(jìng)爭、共同發(fā)展。 本篇章主要論述收銀的營運(yùn)實(shí)務(wù)，重點(diǎn)的內(nèi)容有收銀的原則、收銀的常識(shí)、收銀員崗位實(shí)務(wù)、收銀管理人員崗位實(shí)務(wù)、現(xiàn)金處理以及收銀員的培訓(xùn)等。大到處理幾十萬的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的一角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。 （ 四 ） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的內(nèi)涵。合理安排開放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。 ◇ 收銀：收銀員收取營業(yè)銷售款。 ◇ 銀行存款 /備零鈔基金：將零鈔基金從收銀機(jī)貨款中分離出來，重新進(jìn)行零鈔基金的準(zhǔn)備，并將當(dāng)日的銷售款存入銀行。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，可辨識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。 二 、 條碼的知識(shí) （ 一 ） 條形碼 商品上可以看到由一組寬度不同、平行相鄰的條 和空按一定的規(guī)則組合起來的符號(hào)，來代表一定的字母、數(shù)字的信息，通常顏色是黑白的，這些記號(hào)就是條形碼。同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售信息的分類、匯總、庫存更新、銷售分析等，大大提高工作效率和經(jīng)營水平。它由 12 位字符組成，含義如下： ◇ 第 1 位字符（國別碼）：代表商品的國家和地區(qū)。 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）：比 UPC 更廣泛地被大多數(shù)國家使用，主要在國家中使用，我國目前在國內(nèi)推行采用的也是 EAN 商品條碼系統(tǒng)。 ◇ 第 47 位字符（廠商碼）：代表商品的生產(chǎn)廠家。 ◇ 第 37 位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。由零售商編制的商品條碼系統(tǒng)，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化管理。 生產(chǎn)產(chǎn)商不同，商品的條形碼不同。 （ 四 ） 條形碼系統(tǒng)的重要作用。 商品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，與國際市場(chǎng)接軌。 一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性 付款后，通過收銀機(jī)消磁系統(tǒng)消磁，報(bào)警功能消失。 （ 三 ） 消磁的重要作用 消磁是商場(chǎng)一道無形的防盜大門和重要的防盜措施，所有收銀人員必須充分重視。 什么時(shí)候消磁？ 只有在顧客購買付款的過程中才消磁，保證所有付款后的商品都已經(jīng)正確消磁，未付款商品不能消磁，否則是不誠實(shí)行為。 系統(tǒng)出現(xiàn)異常怎么辦？ 收銀員有責(zé)任第一時(shí)間報(bào)告收銀管理人員，請(qǐng)示幫助，在系統(tǒng)未恢復(fù)正常工作前，停止收銀程序。 清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時(shí)用的。 贈(zèng)品：贈(zèng)品是商場(chǎng)自身或供應(yīng)商通過商場(chǎng)提供給顧客的免費(fèi)產(chǎn) 品，不需要通過付款程序。 未付款商品：指顧客在結(jié)賬時(shí)因種種原因不要的商品。 現(xiàn)金收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。 1退換貨辦理：收銀員不能直接在收銀機(jī)進(jìn)行退換貨辦理。顧客服務(wù)的規(guī)定等 。 （ 4） 購物帶。 （ 3） 現(xiàn)金布袋。 （ 4） 潔地板、垃圾桶。 （ 3） 庫存的小票帶 、銀行卡單是否案例地收放在收銀柜中。 ◇ 開機(jī) /檢查收銀機(jī) （ 1） 系統(tǒng)的日期、開機(jī)狀態(tài)是否正常。 ◇ 輸入顧客資料：如果屬于會(huì)員制商店，需要輸入顧客資料。 ◇ 裝袋 /車：將已經(jīng)消磁的商按裝袋的原則與標(biāo)準(zhǔn)裝入相應(yīng)的購物袋或放入購物車中。 ◇ 感謝顧客：對(duì)顧客予以感謝。 ◇ 班結(jié)程序：請(qǐng)收管理人員執(zhí)行班結(jié)程序 ，打印班結(jié)清單。 （ 4） 代金券 /友情卡。 （ 2） 收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開，直到次日營業(yè)時(shí)間開始。 ◇ 歸還回收物件：包括硬標(biāo)簽、 CD 架、衣架等。 （ 3） 清理收銀周圍區(qū)域，使無垃圾。 異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多較亂，男同事留 長發(fā)。 首飾過于繁雜、過多、貴重、男同事戴首飾。 手有污跡、過多、貴重、男同事戴首飾。 有污跡、起皺 鞋 /襪子 符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈 整潔，著襪。 2 掃描／檢查 逐項(xiàng)念每件商品的金額。 漏消磁、不消磁。 聲音 太小、讀錯(cuò)總額。 7 唱付找零 找您元，拿好小票 找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客未唱付找零、找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序 或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。 （ 三 ） 收銀過程實(shí)務(wù)分析 掃描商品 （ 1） 原則 ◇ 快速原則：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等。 （ 2） 方法 ◇ 機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。 ◇ 概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機(jī)器掃描以及手工的／掃描都不能成功的，稱為例外。 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。 將例外記錄，由樓面跟蹤解決。 由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。 由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。 （ 2） 方法： ◇ 機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。 ◇ 概念：商品經(jīng)過出口處防盜門時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。 稽核員 對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。 將未滴水成冰進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。 商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別，予以熟記。 特別對(duì)軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。 ◇ 將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類 裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。 化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混裝。 商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超 出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可能超重，最好分開裝或套多一個(gè)購物袋。 顧客請(qǐng)求 如顧客請(qǐng)示多用一兩個(gè)購物袋，不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。 ◇ 辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)， 必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。 2 信用卡特點(diǎn) 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。 3 信用卡審核步驟 查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位。 如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)。 信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中。 被使用的信用卡已失效。 請(qǐng)顧客輸入密碼 輸入金額，并檢查銷售單上打印內(nèi)容是否完整、清楚。 將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填上批準(zhǔn)號(hào)。 3. 不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼消費(fèi)。 3. 請(qǐng)顧客輸入密碼。 7. 關(guān)閉銀箱。 3. 選擇正確的會(huì)款鍵。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。 4 殘鈔的確定 1. 半張紙幣：一張紙幣沒中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。 缺角、缺邊紙幣。 （ 4）例外處理 名 稱 處 理 措 施 偽鈔 1. 如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽 鈔鑒別程序。 殘鈔 1. 請(qǐng)求顧客更換。 3. 如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。 ◇ 手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。如“找 元，零錢的組合應(yīng)為 1 張20 元、 1 張 10 元、 2 張 2 元、 1 個(gè) 5 角硬幣或 3 張 10 元、 （ 3）例外處理 名稱 處理措施 無零錢 1. 如銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢。 2. 如有顧客硬幣不夠的數(shù)，可用此充數(shù)。即使銀箱關(guān)閉，等待第 2 次開箱時(shí)換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。 全神貫注于顧客與工作。 良好的個(gè)人生活習(xí)慣。 吃東西、抽煙、對(duì) 著客人咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物、不停眨眼。 禮貌用語、文明用語。 講粗話、大專講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、 交頭接耳、竊竊私語等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新商品??”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價(jià)??“等。 顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬 “先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬??”等 。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生／小姐，您是否有 些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。 顧客問特價(jià)、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價(jià)品種，簡單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 出口 ：直接用手指給顧客。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站／地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情 景 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨 1. 聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡單地進(jìn)行記錄。 2. 不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。 顧