itil及it流程管理簡介-wenkub
2023-05-25 01:12:58 本頁面
【正文】 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為建立一個(gè)高可靠性系統(tǒng)您需要購買最貴、最健壯、具有最少平均宕機(jī)時(shí)間的硬件。這使得 ITIL更加專注于 IT 服務(wù)管理，提升了整體一致性。實(shí)現(xiàn)的想法是結(jié)合不同政府 IT 部門的管理知識(shí)并參考企業(yè)界經(jīng)驗(yàn)，建立標(biāo)準(zhǔn)加以實(shí)施并由此受益。 開發(fā)和實(shí)施一套有效的流程管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜而耗時(shí)的工作，采用基于最佳經(jīng)驗(yàn)的流程管理方法論是比較好的解決方法。 由于許多政府 IT 部門部署了許多平臺(tái)、許多應(yīng)用，之間的組合幾乎無限，因此中央電腦和電信局（ CCTA，后命名為政府商務(wù)辦公室， OGC）設(shè)立專項(xiàng)創(chuàng)建一套通用的、平臺(tái)無關(guān)的政府 IT 系統(tǒng)運(yùn)作指導(dǎo)。 ITIL 很快廣泛流傳于英國的企業(yè)界、歐洲及世界各地。事實(shí)上如果操作員將所有冗余電源插入同一個(gè)電源插座，而電源插座的電線正在漏電，無論您的硬件多好還是沒用。標(biāo)準(zhǔn)化的流程 和規(guī)范可用于解決人為因素，并可采用技術(shù)確保流程的遵循和實(shí)施。它是用戶碰到問題、提出服務(wù)請求的第一聯(lián)系點(diǎn)。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，管理系統(tǒng)生成的告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。一個(gè)目 標(biāo)是在突發(fā)事件管理階段獲得一個(gè)非常高的突發(fā)事件解決率。突發(fā)事件管理也負(fù)責(zé)報(bào)告突發(fā)事件的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）及時(shí)更新。所有解決措施必須移交給問題管理流程進(jìn)行授權(quán)處理。 ○ 問題管理同時(shí)積極地調(diào)查潛在的問題，在突發(fā)事件發(fā)生前提交變更請求來更正問題。 ○ 變更管理檢驗(yàn)變更計(jì)劃，評(píng)估變更相關(guān)的影響和風(fēng)險(xiǎn)。有效地跟蹤對配置條目（ CI）的變更 確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)變更管理可以立即通知突發(fā)事件 /問題管理環(huán)境所發(fā)生的變化。 ● 配置管理（ Configuration Management） ○ 配置條目（ CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。這包括諸如文檔和操作手冊等 CI。 ○ 配置管理和發(fā)布管理共同維護(hù)定義軟件庫（ DSL），它包含經(jīng)過審批測試的軟件的物理介質(zhì)和配置信息。 ○ 發(fā)布管理設(shè)定發(fā)布策略，協(xié)商發(fā)布內(nèi)容，負(fù)責(zé)功能性測試和用戶驗(yàn)收測試，制定發(fā)布備份計(jì)劃。該流程基于客戶 /業(yè)務(wù)需求定義所實(shí)施的服務(wù)并負(fù)責(zé)以服務(wù)功能和性能指標(biāo)形式制定和滿足服務(wù)承諾。 ○ 服務(wù)水平管理的目標(biāo)是努力提升服務(wù)水平，降低服務(wù)的成本。 ● 可用性管理（ Availability Management） ○ 服務(wù)水平直接驅(qū)動(dòng)可用性管理。可 用性管理協(xié)助服務(wù)水平管理對資源（預(yù)算 /人員）和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行權(quán)衡。成本包括硬件、軟件、人員、外部服務(wù)
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