【正文】 專員） 坐堂咨詢 （ 1） 個貸專員 /理財專員在各網點的“個人金融服務專區(qū)”（或類似相關職能的區(qū)域）向上門咨詢的客戶提供“面對面”的針對性咨詢服務。 二、 基本操作規(guī)范 個人購房貸款的咨詢可通過 多種方式實現，可供選擇的咨詢方式包括： （一） 電話咨詢 （ 1） 有條件的分行可設客戶服務熱線（自動接聽、人工接聽）； （ 2） 其他支行可在適當范圍內提供 個貸專員 /理財專員服務專線； （ 3） 根據各行情況，建議使用電話錄音系統(tǒng)， 電話服務熱線應由專職人員負責，該人員上崗前應達到以下標準： 經過業(yè)務部門培訓，正確掌握《個人金融業(yè)務問答》和《個人金融崗位培訓教程》的相應內容，并能對我行各類個人購房貸款宣傳資料中的內容進行準確的解釋和說明。 內參 第 7 頁 共 29 頁 第二章 業(yè)務基本環(huán)節(jié) 基本流程與環(huán)節(jié) 起始端 終止端 貸款咨詢 —— —— 貸款受理 取得借款人填寫的《個人購房貸款申請書》 收驗貸款資料，完成初審，交付后續(xù)審核 貸款審核 取得貸款資料 出具審批意見，簽署《個人購房貸款審批表》 辦理手續(xù) 取得審批同意的《個人購房貸款審批表 》 辦妥抵押登記，取得《房地產他項權利證書》（或《房地產抵押登記收件單》）（注 1） 貸款發(fā)放 取得《房地產他項權利證書》（或《房地產抵押登記收件單》）（注1） 貸款發(fā)放 貸后管理 貸款發(fā)放 辦理貸款結清或處置抵押物清償貸款本息 注 1： 對于部分分行所在地區(qū)的房地產抵押登記機構不能提供“期房抵押登記”的情況，相關分行在為“期房”提供按揭服務時，應結合各地抵押登記機構具體要求，在風險可控前提下發(fā)放貸款。組合貸款的貸款額度合計不得超過購房合同中房價的 80%，貸款最長期限不超過 30 年。在貸款本息結清以前，保險單正本由貸款銀行保管。 （五） 保險 采用抵押擔保的購房貸款，借款人應當按照貸款銀行的要求辦理抵押物保險。出 質人和質權人必須簽訂質押合同，完成質押物的交付，法律規(guī)定需要辦理登記的，應當辦理登記手續(xù)，貸款銀行應在質押合同生效并且落實有效凍結止付、完成質押品交付后發(fā)放貸款。在抵押期限內，借款人或抵押人對設定抵押的房產必須妥善保管，負有維修、保養(yǎng)、保證完好無損的責任，并且隨時接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。 （四） 貸款擔保的有關規(guī)定 辦理購房貸款，借款人可以選擇以質押、抵押或保證方式為貸款擔保。（“利率表”參見 —— 附件 1） 在貸款期限內，若遇人民銀行利率調整，個人購房貸款利率調整方式原則上 由借貸雙方按商業(yè)原則確定，按借款合同具體約定執(zhí)行；可按月、按季、按年調整，也可采用固定利率的確定方式。同時，用于購買普通住房的購房貸款最高額度不得超過購房合同中房屋總價的 80%；用于購買商業(yè)用房或其他個人用于合理用途產權房的購房貸款最高額度不得超過購房合同中房屋總價的 60%。 二、個人購房貸款的基本規(guī)定 （一） 貸款對象 購房貸款的對象是中華人民共和國公民和中華人民共和國境內居民。特制訂本操作手冊。 各行在執(zhí)行本手冊過程中，若 遇到與國家法律法規(guī)、地方規(guī)章制度、行業(yè)規(guī)范不相一致的地方，應及時反饋總行，以便根據具體情況對相關規(guī)定作權宜調整。具體來說，依照中華人民共和國法律具有完全民事行為能力的自然人，并且屬于以下兩種情況中的任何一種，都可以向我行申請辦理購房貸款： 居住在中華人民共和國境內的中國公民； 在中國境內居住滿 一年（以簽證時間為準）以上的外國人及港澳臺同胞。（具體貸款成數應符合人民銀行及我行現行有關規(guī)定） 貸款銀行應當根據借款人收入狀況和貸款本息償還能力，確定購房貸款年內參 第 5 頁 共 29 頁 限。目前利率調整可參照以下方式： （ 1） 個人購房貸款 期限在 1年以內（含 1年）的，實行合同利率，不分段計息。作為貸款擔保的質押物、抵押 物、保證人應當符合《中華人民共和國擔保法》及其他相關法律、法規(guī)有關規(guī)定，同時符合貸款銀行對抵押物、質押物、保證人提出的具體條件。在抵押期間，未經貸款銀行同意，借款人或抵押人不得將抵押的房產出租、轉讓、變賣、饋贈。 保證 借款人不能足額提供抵押（質押）擔保，或借款人所申請的購房貸款用于購買的是非所有權房屋時，借款人可以提供貸款銀行認可的、由第三方承擔連帶責任的保證擔保。保險金額為銀行貸款本金，投保期限應不短于實際貸款期限。 （六） 涉及住房公積金的個人住房貸款 住房公積金個人購房貸款（以下簡稱公積金貸款），是指以住房公積金為貸款資金來源，向正常繳存住房公積金的職工發(fā)放的定向用于購買自住住房的住 房消費貸款。 （注：凡涉及“住房公積金貸款”的業(yè)務辦法及具體操作規(guī)程，應符合當地人民銀行及公積金管理機構的有關規(guī)定，并結合我行個人購房貸款有關規(guī)定執(zhí)行。以北京地區(qū)為例，在辦妥商品房預售登記，銀行貸款審批通過，并由房產商提供回購或階段性擔保，辦妥其他 必要貸前手續(xù)的前提下，分行可以據此發(fā)放個人住房貸款；分行應在抵押房產符合“現房”抵押條件時，及時辦理產權抵押手續(xù)。 在提供的咨詢服務過程中，專職人員執(zhí)行以下規(guī)范： （ 1） 電話接聽率（以人工接聽計）達到 80%； （ 2） 規(guī)范用語、耐心 聽取、有問必復、準確回答； （ 3） 原則上應按照《個人金融業(yè)務問答》和《個人金融崗位培訓教程》內參 第 9 頁 共 29 頁 的相關內容回答；對于上述資料未能涵蓋但確實合法、合規(guī)的內容，應根據相關規(guī)定做出回答；對于不清楚、不明白或不完全了解的問題不得隨意回答； （ 4） 對于超出《個人金融業(yè)務問答》和《個人金融崗位培訓教程》范圍的咨詢問題或客戶投訴，如發(fā)生在工作時間（ 9： 00— 17： 00），接聽人員應填寫《客戶投訴處理單》（可采用電子郵件形式，并做好登記）當天反饋相關業(yè)務部門；如上述問題發(fā)生在工作時間以外的，可填寫《客戶投訴處理單》次日反饋業(yè)務部門。 （ 2） 要求在接待地點 醒目處列出銀行服務專線的電話號碼，同時向客戶提供相關業(yè)務宣傳資料。 外勤咨詢是指我行直接派駐在售房現場或各類宣傳、咨詢活動現場（包括個人金融流動服務車）的工作人員所提供的咨詢服務。 內參 第 11 頁 共 29 頁 第二章 貸款受理 “貸款受理”過程是指自借款人向貸款受理人員（崗）提出借款申請起，至銀行受理人員收驗所有貸款資料，完成貸款初審，并交付后續(xù)貸款審核的過程。 3. 向借款人說明辦理個人購房貸款所需提供資料及辦理流程，做好對重要環(huán)節(jié)或事項的強調和解釋。其中，有效的婚姻狀況證明審核要點參見附件 3。 若客戶提供資料不能同時符合上述條件，受理人員應在不超過兩個工作日內告知申請人，并提請客戶修正貸款方案。 內參 第 13 頁 共 29 頁 第三章 貸款審核 “貸款審核”是指信貸調查人員（崗）、信貸審查人員（崗）和信貸審批人員（崗）根據個人購房貸款業(yè)務的有關方針、政策和規(guī)定，對借款人及其借款申請進行真實性、合法性、合規(guī)性和可行性審查的過程。具體操作應從當地管理機構有關規(guī)定，下同）； （ 2） 通過個人信用聯合征信機構，查詢借款人及其配偶的信用報告（此條適用已 經建立個人信用聯合征信機構地區(qū)的分行。 （ 1） 審查貸款是否符合人民銀行及我行信貸政策及相關管理辦法的規(guī)定； （ 2） 對信貸調查人員的貸前調查意見是否正確、合規(guī)做出專業(yè)判斷； （ 3） 對借款人還款意愿和還款能力、抵押房產的擔保能力提出評估意見，對信貸風險提出分析意見； （ 4） 對非我行簽約樓盤暨單筆的個人購房貸款業(yè)務， 應補充審核相關資料（參見附件 4）； （ 5） 在《上海浦東發(fā)展銀行個人購房貸款申請書》上填寫貸款審查意見，表明是否同意發(fā)放貸款； （ 6） 將上述所有文件、證明、資料交由信貸審批人員，并做好交接工作。按不同情況，操作如下： 內參 第 15 頁 共 29 頁 a. 審核 (包括信貸調查、審查與審批 )通過 貸款受理人員領回全部資料，負責通知貸款“相關各方”，在約定的時間、地點簽署合同，辦理保險、公證（如有必要）等相關手續(xù)。 一、 職責 （一） 東方卡 /存折（建議辦理“借記卡”）辦理人： 可由“貸款受理人”擔任，負責受理借款人的東方卡 /活期儲蓄存折（日后還款載體）辦理申請，并辦理有關手續(xù)。 （三） 貸款方（銀行）簽署人： 按照辦理貸款相關手續(xù)的步驟，貸款方簽署人員包括： a. 貸款審批人員（行長或其授權人員）完成貸款終審后在借款合同和借款憑證上簽署； b. 保管“合同專用章”的銀行人員在借款人（抵押財產共有人）、房產開發(fā)商（若須提供階段性擔保）簽署合同后，在合同上加蓋合同專用章，完成合同的最終簽署。 （七） 公證人： 內參 第 17 頁 共 29 頁 若借款人為外籍或港澳臺人士，須由公證部門工作人員作為公證人辦理合同公證手續(xù)，相關費用由借款人自理。 （二） 辦理東方卡 貸款受理人員負責為借款人辦理東方卡，具體操作規(guī)范如下： 指導借款人填寫《上海浦東發(fā)展銀行東方卡（借記卡）開戶申請表》；為借款人解釋《領用東 方借記卡協(xié)議》及《東方借記卡章程》有關條款內容；借款人表示無異議后，簽名予以確認。 借款人及相關權利人（配偶、抵押財產共有人）應在約定時間、攜帶身份證件原件，到約定地點簽署合同。 （六） 如無需辦理合同公證的，各方即可當場領回合同，銀行保留兩份，借款人、房產開發(fā)商、抵押登記部門、公積金管理中心（如適用）各一份；如必須辦理合同公證的，所有已簽署的合同應由公證人員取回，待統(tǒng)一制成公證書后，再交回銀行，分發(fā)相關各方；銀行保留兩份，借款人、房產開發(fā)商、公證部門、抵押登記部門、公積金管理中 心（如適用）各一份。 （九） 辦理抵押登記 辦理抵押登記是指經辦支行和借款人或抵押財產人雙方向政 府規(guī)定的有關部門辦理抵押登記，申領抵押登記證明，該階段的操作應遵守如下規(guī)范： 借款方簽署人在簽署合同同時，填寫《抵押登記申請表》，委托銀行或經銀行認定的第三方（如房產商、律師事務所等）代為辦理房產抵押登記。 （十） 關于非格式化合同的操作規(guī)范 如銀行與借款人約定采用非格式化合同，有關操作須執(zhí)行以下規(guī)定： 非格式化合同包括由銀行與借款人協(xié)商擬訂的合同文本和對現行格式化合同做出重大修改的合同文本； 一般情況的、非重大的合同修改，可沿用合同內容，需要補充、說明、重申的事項和內容可在合同中以“其他約定事項”形式列出； 借款人提出采用非格式化合同，須經各級行逐級審批，經總行終審同意后方可使用。 二、 基本操作規(guī)范 （一） 貸款發(fā)放 1. 辦理抵押登記人員（貸款受理人員）將《房地產他項權利證書》（或《房地產抵押登記收件單》）以及貸款審批表、借款憑證等相關資料交付貸 款審批人員或其授權人員；后者核對無誤后，在借款憑證上加蓋“貸款審批專用章”，貸款受理人員持此借款憑證，在個人信貸管理系統(tǒng)中進行貸款發(fā)放操作。 （三） 貸款發(fā)放通知 貸款發(fā)放當日營業(yè)結束，個人信貸管理系統(tǒng)的主機操作員在日終處理時打印當天發(fā)放貸款客戶的當年度還款計劃，連同借款憑證第四聯（借款人回單）， 應次一工作日 以 郵寄 （或其他方式）交予 借款人。 在約定每月還款日后三天（視具體情況而定），由系統(tǒng)生成每月還款對賬單（或“還款通知書”），寄發(fā)借款人。 其中： 內參 第 24 頁 共 29 頁 按“一逾兩呆”貸款風險劃分方法，借款人未在合同約定還款日還款的貸款本金，應轉入“逾期貸款”科目核算；貸款逾期超過 180 天（不含 180 天）的，該筆貸款所有剩余未清償本金應轉入“呆滯貸款”科目核算；“呆帳貸款” 的最終確認須經總行相應程序批準 。銀行須與 借款人簽訂補充協(xié)議，對于貸款期限延長的，應重新辦理抵押登記手續(xù)。 （六）利率變更 若因 特殊 情況，需對貸款合同執(zhí)行利率進行調整 ， 銀行須與借款人簽訂補充協(xié)議。 （四） 貸款結清銷戶 待借款人歸還全部貸款本息后，經辦行為借款人辦理銷戶手續(xù)，提取《房地產其他權利證明》，辦理撤消抵押登記。各級行應設專人負責上述三類文件的檔案管理工作，分別建立檔案文件清單，并建立檔 案移交、借閱及歸還登記制度。 （ 2） 各專夾內以上級行來文為首，依照行級及規(guī)章