客服部管理制度與流程-wenkub
2023-05-24 21:57:40 本頁面
【正文】 息 有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶 ， 公司的客戶 信息 檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理． 2. 客戶信息 管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新 ，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系 ． 3. 適用范圍 本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作 ． 4. 客服部管理職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督 ． 客戶服務(wù)部信息管 理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作 ． 銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集 ． 所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù) ． 5. 客戶信息 檔案 構(gòu)成 客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等． 客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況 、組織架構(gòu)與管理體系 、所有者、管理者、 購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、 資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè) 、資產(chǎn)等 ． 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模 (員工人數(shù)、銷售額等 )、經(jīng)營管理特點(diǎn)等 ． 業(yè)務(wù) 狀況 ： 業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等 ． 交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等 ． 6. 客戶信息檔案的建立、 提供、積累和保管 市場部業(yè)務(wù)人員 必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第 一個星期一向 客服部 提供《客戶信息報告》． 對每一個機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份 以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫， 供市場分析． 市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員 ；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司 信息 數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢． 公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資 料為準(zhǔn)． 客戶信息檔案每季度重新核定一次 ，每三個月增補(bǔ)或調(diào)整一次． 客戶信息 檔案 作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服 部 掌管 ． 凡索取客戶信息統(tǒng)計資料 及檔案 時， 需 各
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