【正文】 為 5 年。 第五條 技術(shù)咨詢指為通過電話、電子郵件、技術(shù)論壇等形式為分公司及總公司相關(guān)部門提供關(guān)于應(yīng)用系 統(tǒng)的使用及維護(hù)等方面的技術(shù)支持；接收問題報(bào)告指接收由下級(jí)分公司上報(bào)的，以“問題報(bào)告單”形式反映的應(yīng)用系統(tǒng)問題，并加以處理、反饋和匯總整理。運(yùn)行維護(hù)指后臺(tái)程序（ 批作業(yè)）運(yùn)行、數(shù)據(jù)庫(kù)備份、數(shù)據(jù)清理等日常工作；技術(shù)支持指提供系統(tǒng)使用、技術(shù)知識(shí)上的幫助。生產(chǎn)用軟件維護(hù)管理制度 第一節(jié) 總則 第一條 本制度適用于應(yīng)用系統(tǒng)已開發(fā)或采購(gòu)?fù)戤叢⒄缴暇€、且由軟件開發(fā)組織移交給應(yīng)用管理組織之后，所發(fā)生的生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)用系統(tǒng)）運(yùn)行支持及系統(tǒng)變更工作。 第三條 生產(chǎn)用軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作由各級(jí)公司信息部門應(yīng)用維護(hù)組織完成。 第六條 為方便管理，提高服務(wù)效率，應(yīng)制定默認(rèn)處理制度。 第九條 要求各級(jí)單位以問題 報(bào)告單的形式報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。同時(shí)，應(yīng)完整填寫上報(bào)人信息及聯(lián)系方式（電話、 OA），以方便聯(lián)絡(luò)。 第十二條 論壇主要作為供各層信息技 術(shù)人員交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。如果發(fā)現(xiàn)問題屬于系統(tǒng)中存在臟數(shù)據(jù)，應(yīng)請(qǐng)當(dāng)?shù)貑栴}單位及時(shí)清理。功能完善維護(hù)指根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的功能完善性或適應(yīng)性維護(hù)；系統(tǒng)缺陷修改指對(duì)一些系統(tǒng)功能或使用上的問題所進(jìn)行的修復(fù)，這些問題是由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的缺陷而引發(fā)的；統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成指為了滿足業(yè)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)生成的需要，而進(jìn)行的不包含在應(yīng)用系統(tǒng)功能之內(nèi)的數(shù)據(jù)處理工作。 第十六條 因問題和緊急事件處理引發(fā)的系統(tǒng)變更處理，具體流程參見《 問題變更流程 》和《緊急變更流程》。 第十八條 應(yīng)用管理組織在變更需求的分析過程中應(yīng)評(píng)估并核實(shí)變更對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行帶來的影響，并給出優(yōu)先級(jí)分配的建議。信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)應(yīng)用管理組織提供的變更情況記錄審核系統(tǒng)變更的進(jìn)度。這些措施包括：通過系統(tǒng)用戶的授權(quán)管理，確保只有特定人員能進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作；如果使用專用程序開發(fā)工具，只有授權(quán)人員才能使用程序開發(fā)工具（通過只有特定開發(fā)人員擁有程序開發(fā)工具）；通過對(duì)源代碼的訪問控制，限制只 有授權(quán)人員才能獲得源代碼以進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；在進(jìn)行自有系統(tǒng)的程序變更時(shí)，應(yīng)建立版本控制制度確保每次在最新的代碼基礎(chǔ)上進(jìn)行更改，當(dāng)多名程序員同時(shí)進(jìn)行更改工作時(shí)，能夠進(jìn)行適當(dāng)協(xié)調(diào)；通過對(duì)系統(tǒng)日志的審閱，監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)人員在系統(tǒng)中的操作，確認(rèn)維護(hù)工作的授權(quán)；在進(jìn)行自有系統(tǒng)的程序變更時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循《系統(tǒng)變更流程》以防止或者發(fā)現(xiàn)源代碼在完成測(cè)試到正式上線之間的非授權(quán)修改。應(yīng)用管理處 收到修改的程序后，判斷是否需要通過下發(fā)補(bǔ)丁的形式更新程序。 第二十五條 當(dāng)生產(chǎn)用軟件需要下發(fā)新版本，進(jìn)行系統(tǒng)變更時(shí)，應(yīng)由相關(guān)軟件開發(fā)處室負(fù)責(zé)相應(yīng)系統(tǒng)的人員以提交《發(fā)版申請(qǐng)表》的形式，向應(yīng)用管理處負(fù)責(zé)相應(yīng)系統(tǒng)的人員提出下發(fā)的軟件的申請(qǐng)。 第二十七條 相關(guān)文檔經(jīng)檢查無誤，且升級(jí)包在測(cè)試機(jī)上進(jìn)行安裝測(cè)試通過后，應(yīng)用管理負(fù)責(zé)相應(yīng)系統(tǒng)維護(hù)的人員確定升級(jí)包的版本名稱，并填寫《系統(tǒng)上線申請(qǐng)表》，并提交應(yīng) 用管理處經(jīng)理。 第二十九條 應(yīng)用維護(hù)組織應(yīng)通過正式的途徑向下級(jí)公司系統(tǒng)維護(hù)人員發(fā)出程序下發(fā)通知，通知中需列出分發(fā)途徑、軟件識(shí)別的方法（如程序包的名稱、版本及程序包的大小）、下發(fā)時(shí)間及期限。緊急變更過程中應(yīng)使用專設(shè)系統(tǒng)用戶帳號(hào)。 第三十四條 本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。對(duì)系統(tǒng)缺陷進(jìn)行修復(fù)的需求。 需求方和維護(hù)方 為保證應(yīng)用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理要求的一致性，系統(tǒng)變更需求只能由特定的需求方形成并提出，由特定的維護(hù)方接受并處理。 二、流程描述 系統(tǒng)變更流程按照需求類型分別以功能完善維護(hù)、系統(tǒng)缺陷修改和統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成三個(gè)子流程進(jìn)行描述，各個(gè)子流程同時(shí)適用于總公司開發(fā)系統(tǒng)和省公司開發(fā)系統(tǒng)。以總公司開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為例，需求方是總公司業(yè)務(wù)管理部，維護(hù)方是總公司信息技術(shù)部。經(jīng)和維護(hù)方溝通后，填寫《內(nèi)部任務(wù)書》。 如果任務(wù)實(shí) 現(xiàn)由合作廠商完成，則由維護(hù)方軟件開發(fā)組織按照與合作廠商簽訂的技術(shù)服務(wù)合同，填寫《外部任務(wù)書》，報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，正式向合作廠商下達(dá)系統(tǒng)任務(wù)。 需求實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵照源代碼管理辦法，做好任務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中的源代碼版本控制。 任務(wù)驗(yàn)收 任務(wù)驗(yàn)收以業(yè)務(wù)部門為主，信息部門配合完成。應(yīng)用管理組織作為聯(lián)系人，聯(lián)系業(yè)務(wù)部門組織人員按照測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。 如果任務(wù)實(shí)現(xiàn)由合作廠商完成，則由維護(hù)方 軟件開發(fā)組織 在內(nèi)部任務(wù)驗(yàn)收完成后， 根據(jù)業(yè)務(wù)部門的驗(yàn)收意見，結(jié)合 軟件開發(fā)組織 對(duì)合作廠商的軟件驗(yàn)收結(jié)果， 在《外部任務(wù)書》上出具驗(yàn)收意見并簽字。 對(duì)于來自問題處理系統(tǒng)的系統(tǒng)缺陷修改需求，系統(tǒng)缺陷修改子流程見《問題變更流程》和《緊急變更流程》。 需求方也可以為使用應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)處理的業(yè)務(wù)部門，此時(shí)維護(hù)方為向需求方提供運(yùn)行支持的信息部門。 任務(wù)驗(yàn)收 軟件開發(fā)組織將經(jīng)過測(cè)試的程序或 SQL語句交給應(yīng)用管理組織運(yùn)行，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 三、相關(guān)規(guī)范 與系統(tǒng)變更流程相關(guān)的規(guī)范有下面三類：系統(tǒng)變更需求規(guī)范、源代碼訪問授權(quán)管理規(guī)范、生產(chǎn)環(huán)境訪問權(quán)限管理規(guī)范。 生產(chǎn)環(huán)境訪問權(quán)限管理規(guī)范 需求實(shí)現(xiàn)過程中，需要從以下幾方面加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)境應(yīng)用程序和生產(chǎn)數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限管理： ? 通過生產(chǎn)環(huán)境的訪問控制，限制對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的訪問； ? 通過物理隔離的手段，限制對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的訪問； ? 通過邏輯隔離的手段，限制對(duì) 生產(chǎn)環(huán)境的訪問； ? 對(duì)授權(quán)訪問生產(chǎn)環(huán)境的人員進(jìn)行詳細(xì)記錄，使用該記錄對(duì)生產(chǎn)環(huán)境訪問權(quán)限的檢查，確保只有經(jīng)授權(quán)人員才能訪問生產(chǎn)環(huán)境； ? 普通用戶只能通過前臺(tái)登錄系統(tǒng)，不能通過后臺(tái)（如使用生產(chǎn)環(huán)境操作系統(tǒng)的命令行）進(jìn)行操作。 附件一 程序下發(fā)流程 (省公司開發(fā)系統(tǒng) ) 省公司應(yīng)用系統(tǒng)用戶部門省公司信息技術(shù)部地市公司信息技術(shù)部程 序 下 發(fā) 流 程 （ 省 公 司 開 發(fā) 系 統(tǒng) ）開 始程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 發(fā) 布 下 發(fā) 通 知（ 正 式 公 文 ）開 發(fā) 人 員 移 交 通過 用 戶 部 門 驗(yàn) 收的 系 統(tǒng) 升 級(jí) 包專 責(zé) 人 員 對(duì) 下 發(fā)過 程 文 檔 歸 檔升 級(jí) 中 是 否 發(fā)現(xiàn) 軟 件 問 題 ?上 報(bào) 省 公 司 信 息部 門 進(jìn) 行 處 理問 題 報(bào) 告 單是上 線申 請(qǐng) 表信 息 部 門 負(fù) 責(zé) 人審 批 上 線 申 請(qǐng)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 發(fā) 布 下 發(fā) 包指 定 人 員 備 份 當(dāng)前 程 序 和 數(shù) 據(jù) 庫(kù)否應(yīng) 用 管 理 人 員 進(jìn)行 程 序 升 級(jí) 包 移交 驗(yàn) 收用 戶測(cè) 試 報(bào) 告程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 將 程 序 升 級(jí) 包入 庫(kù)下 發(fā) 軟 件 庫(kù)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 制 作 下 發(fā) 包應(yīng) 用 管 理 人 員 對(duì)下 發(fā) 包 進(jìn) 行 安 裝測(cè) 試程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 人 員 提 交 上 線申 請(qǐng)安 裝測(cè) 試 記 錄結(jié) 束安 裝測(cè) 試 記 錄用 戶測(cè) 試 報(bào) 告指 定 人 員 獲 取 下發(fā) 包指 定 人 員 制 定 升級(jí) “ 回 退 ” 計(jì) 劃升 級(jí) “ 回 退 ”計(jì) 劃指 定 人 員 在 生 產(chǎn)機(jī) 上 做 上 線 實(shí) 施升 級(jí) 情 況反 饋 表下 發(fā) 軟 件 庫(kù)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 將 下 發(fā) 包 入 庫(kù)指 定 人 員 對(duì) 下 發(fā)過 程 文 檔 歸 檔結(jié) 束指 定 人 員 填 寫 書面 升 級(jí) 情 況 報(bào) 告指 定 人 員 將 升 級(jí)情 況 通 過 指 定 的途 徑 上 報(bào)用 戶 部 門 組 織 對(duì)操 作 人 員 培 訓(xùn)信 息 部 門 負(fù) 責(zé) 人審 批 升 級(jí) 情 況 報(bào)告 附件二 程序下發(fā)流程 (總公司開發(fā)系統(tǒng) ) 總公司信息技術(shù)部安 裝測(cè) 試 記 錄省公司信息技術(shù)部地市公司信息技術(shù)部省公司應(yīng)用系統(tǒng)用戶部門否是問 題 報(bào) 告 單測(cè) 試 中 是 否 發(fā)現(xiàn) 軟 件 問 題 ?提 交 省 公 司 信 息部 門 進(jìn) 行 處 理應(yīng) 用 管 理 人 員 進(jìn)行 下 發(fā) 包 安 裝 測(cè)試用 戶 部 門 制 定 測(cè)試 計(jì) 劃 對(duì) 下 發(fā) 包進(jìn) 行 功 能 測(cè) 試測(cè) 試 計(jì) 劃用 戶測(cè) 試 報(bào) 告專 責(zé) 人 員 獲 取 下發(fā) 包是否程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 制 作 下 發(fā) 包應(yīng) 用 管 理 人 員 對(duì)下 發(fā) 包 進(jìn) 行 安 裝測(cè) 試專 責(zé) 人 員 對(duì) 下 發(fā)過 程 文 檔 歸 檔指 定 人 員 獲 取 下發(fā) 包下 發(fā) 軟 件 庫(kù)問 題 報(bào) 告 單程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 提 交 下 發(fā) 申 請(qǐng)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 將 程 序 升 級(jí) 包入 庫(kù)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 將 下 發(fā) 包 入 庫(kù)信 息 部 門 負(fù) 責(zé) 人審 批 下 發(fā) 申 請(qǐng)結(jié) 束指 定 人 員 制 定 升級(jí) “ 回 退 ” 計(jì) 劃結(jié) 束用 戶 部 門 負(fù) 責(zé) 人審 批 上 線 申 請(qǐng)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 發(fā) 布 下 發(fā) 包升 級(jí) 情 況反 饋 表升 級(jí) 中 是 否 發(fā)現(xiàn) 軟 件 問 題 ?升 級(jí) “ 回 退 ”計(jì) 劃指 定 人 員 備 份 當(dāng)前 程 序 和 數(shù) 據(jù) 庫(kù)上 報(bào) 省 公 司 信 息部 門 進(jìn) 行 處 理下 發(fā) 軟 件 庫(kù)指 定 人 員 對(duì) 下 發(fā)過 程 文 檔 歸 檔指 定 人 員 在 生 產(chǎn)機(jī) 上 做 上 線 實(shí) 施應(yīng) 用 管 理 人 員 進(jìn)行 程 序 升 級(jí) 包 移交 驗(yàn) 收用 戶測(cè) 試 報(bào) 告開 發(fā) 人 員 移 交 通過 用 戶 部 門 驗(yàn) 收的 系 統(tǒng) 升 級(jí) 包開 始安 裝測(cè) 試 記 錄下 發(fā)申 請(qǐng) 表用 戶測(cè) 試 報(bào) 告程 序 下 發(fā) 流 程 （ 總 公 司 開 發(fā) 系 統(tǒng) ）A程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 發(fā) 布 下 發(fā) 通 知（ 正 式 公 文 ）A安 裝測(cè) 試 記 錄上 線申 請(qǐng) 表程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 發(fā) 布 下 發(fā) 包安 裝測(cè) 試 記 錄用 戶測(cè) 試 報(bào) 告信 息 部 門 負(fù) 責(zé) 人審 批 下 發(fā) 申 請(qǐng)程 序 下 發(fā) 專 責(zé) 人員 提 交 上 線 申 請(qǐng)結(jié) 束專 責(zé) 人 員 對(duì) 下 發(fā)過 程 文 檔 歸 檔用 戶 部 門 組 織 對(duì)操 作 人 員 培 訓(xùn)指 定 人 員 將 升 級(jí)情 況 通 過 指 定 的途 徑 上 報(bào)指 定 人 員 填 寫 書面 升 級(jí) 情 況 報(bào) 告指 定 人 員 將 升 級(jí)情 況 通 過 指 定 的途 徑 上 報(bào)信 息 部 門 負(fù) 責(zé) 人審 批 升 級(jí) 情 況 報(bào)告 程序下發(fā)流程描述 一、概要說明 按照應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建方的不同，程序下發(fā)流程分為總公司開發(fā)系統(tǒng)的程序下發(fā)子流程和省公司開發(fā)系統(tǒng)的程序下發(fā)子流程。 信息技術(shù)部設(shè)立專責(zé)人員負(fù)責(zé)程序的下發(fā)和下發(fā)程序的版本管理，應(yīng)用系統(tǒng)管理人員將獲取的程序升級(jí)包交專責(zé)人員歸入下發(fā)軟件庫(kù)。 3. 程序下發(fā)申請(qǐng) 程序下發(fā)專 責(zé)人員對(duì)程序升級(jí)包按照對(duì)應(yīng)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)排序，參考業(yè)務(wù)部門的下發(fā)意見，每半月向信息技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人提出程序下發(fā)申請(qǐng)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字審核。 5. 獲取下發(fā)程序 省公司信息技術(shù)部設(shè)立專責(zé)人員負(fù)責(zé)程序的下發(fā)和下發(fā)軟件的版本管理，專責(zé)人員負(fù)責(zé)監(jiān)視總公司發(fā)版服務(wù)器并及時(shí) 獲取總公司發(fā)布的程序下發(fā)包。 測(cè)試過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，省公司軟件使用部門填 寫《問題報(bào)告單》提交給省公司信息技術(shù)部，尋求解決辦法。提交上線申請(qǐng)時(shí)，需附升級(jí)安裝測(cè)試記錄、用戶驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告。保證升級(jí)工作按照省公司的統(tǒng)一部署進(jìn)行。 12. 上線情況反饋 地市公司上線實(shí)施完畢以后，指定人員填寫《升級(jí)情況反饋表》，該表中包括升級(jí)實(shí)施人簽名、升級(jí)時(shí)間、升級(jí)過程、升級(jí)結(jié)果等信息。 13. 歸檔管理和定期檢查 地市公司信息技術(shù)部設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)程序上線過程中文檔的歸檔管理，每次上線完成后進(jìn)行歸檔。但檢查采取抽查方式，抽查比例為10％。 信息技術(shù)部設(shè)立專責(zé)人員負(fù)責(zé)程序的下發(fā)和下發(fā)程序 的版本管理，應(yīng)用系統(tǒng)管理人員將獲取的程序升級(jí)包交專責(zé)人員歸入下發(fā)軟件庫(kù)。 3. 用戶的培訓(xùn) 驗(yàn)收通過后，針對(duì)本次系統(tǒng)變更的內(nèi)容，省公司業(yè)務(wù)部門應(yīng)召集各地市業(yè)務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，為用戶提供書面的培訓(xùn)資料。 5. 程序下發(fā)和通知 程序下發(fā)專責(zé)人員將程序下發(fā)包放置在省公司專門的發(fā)版服務(wù)器上，下發(fā)包中還應(yīng)包括提供給地市信息技術(shù)部人員的維護(hù)手冊(cè)和升級(jí)說明。 6. 程序上線 地市分公司信息技術(shù)部指定人員登錄下載服務(wù)器，將程序包下載到本地服務(wù)器，在要求的時(shí)間內(nèi)，對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的所有相同應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行上線的實(shí)施。填寫完畢，提交給地市公司信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人簽字審批。每三個(gè)月一次檢查各地市上報(bào)的《升級(jí)情況反饋表》，同時(shí)，登錄各地市的系統(tǒng)服務(wù)器，檢查生產(chǎn)環(huán)境中的程序是否為最新版本，確保各地市系統(tǒng)版本的一致性。由于此種形式的需