【正文】 決● 確保開鋪、營(yíng)業(yè)和收鋪期間的保安與安全● 描述匯報(bào)特殊狀況的正確步驟，例如：與顧客、員工、實(shí)物產(chǎn)業(yè)和自然災(zāi)害相關(guān)的事項(xiàng)● 說出影響食品安全的關(guān)鍵控制點(diǎn)● 展示如何利用相關(guān)工具來管理食品安全事宜在學(xué)習(xí)本單元時(shí)，你將用到下列資源：人員l 經(jīng)理師傅（教練）l 餐廳經(jīng)理l 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)書籍l 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)進(jìn)度表1小時(shí) 與經(jīng)理師傅（教練）會(huì)面。在真功夫，我們對(duì)品質(zhì)、服務(wù)和清潔有明確的定義和標(biāo)準(zhǔn)，作為餐廳的值班經(jīng)理，你要確保餐廳的品質(zhì)、服務(wù)和清潔水準(zhǔn)均達(dá)到公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。安全的食品意味著細(xì)菌含量不超標(biāo)，不會(huì)對(duì)顧客身體造成傷害，只有安全的食品，人們才會(huì)放心而重復(fù)地食用，我們提供給顧客的一定是安全的食品。真功夫品質(zhì)還包括正確操作和產(chǎn)品份量。我們對(duì)于熱水箱熱水、生滾位米粉湯水、燙粉水、半成品、成品、臺(tái)面食品均有參考溫度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)在真功夫，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。你應(yīng)關(guān)注：● 大堂員工是否按照大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？● 柜臺(tái)員工是否提供快捷的服務(wù)？● 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？● 服務(wù)區(qū)內(nèi)所有人員是否以專業(yè)的形象在工作？● 服務(wù)區(qū)所有人員的笑容如何？● 服務(wù)區(qū)人員是否做到了“顧客優(yōu)先”的原則？● 服務(wù)區(qū)是否舒適？作為一名真功夫餐廳的值班經(jīng)理，你還了解跟進(jìn)功夫姐姐的日常工作，以便指引她們更好地服務(wù)顧客。對(duì)于有小樂園的餐廳，當(dāng)有超過5個(gè)小朋友在玩耍時(shí)，最好安排一名專人在小樂園附近工作，并看護(hù)好小樂園。同樣，員工會(huì)將工作的快樂傳遞給我們的顧客。你應(yīng)該：● 在巡視過程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔”● 在鋪面管理計(jì)劃中加入有關(guān)于清潔的目標(biāo)● 在完成班次交接前，確保餐廳的清潔程序得到有效的執(zhí)行，并經(jīng)過你的確認(rèn)合格● 確保洗手間隨時(shí)均處于清潔狀態(tài)清潔最能給顧客留下印象，請(qǐng)你時(shí)刻注意保持餐廳的清潔水平。 晚班值班前巡視圖制訂值班計(jì)劃制定值班計(jì)劃值班計(jì)劃能夠幫助你明確了解值班期間需完成的工作，以及完成這些事項(xiàng)并實(shí)現(xiàn)餐廳目標(biāo)所用的策略。讓員工堅(jiān)守在安排好的崗位上一旦正確地安排好了員工崗位，員工必須堅(jiān)守在自己的崗位上。不要忘記對(duì)膳食時(shí)間和班次變化做好計(jì)劃。安排好員工崗位，保證生產(chǎn)力你需要決定安排誰去哪個(gè)崗位。每個(gè)見習(xí)經(jīng)理都要練就“火眼金晴”。當(dāng)你開始學(xué)習(xí)做更前巡視時(shí)，你可以用秒表幫自己計(jì)算時(shí)間，時(shí)間到，計(jì)劃就要完成，目標(biāo)設(shè)置還要準(zhǔn)確又合理。目標(biāo)設(shè)定的重要原則——SMART原則：明確、可衡量、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性、時(shí)限◆明確：目標(biāo)設(shè)定要明確，要注明具體的事情和負(fù)責(zé)人?！魰r(shí)限：制定出來的目標(biāo)必須注明要完成的時(shí)間。可實(shí)現(xiàn)性：由8%增長(zhǎng)到10%時(shí)限：早更你不需要就營(yíng)業(yè)額/士氣/利潤(rùn)列出目標(biāo)，例如：本更營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)18000元，目標(biāo)19000元，你只需要列明與這三大主題有關(guān)的分級(jí)子目標(biāo)：例一：本月鰻魚套餐的銷售比例為6%，本更鰻魚套餐的目標(biāo)是達(dá)到8%，以《產(chǎn)品分類報(bào)告》為核查標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：趙剛擬定目標(biāo)固然重要，但總結(jié)卻也必不可少，因?yàn)閷?duì)目標(biāo)完成情況不進(jìn)行總結(jié)，就意味著沒有人跟進(jìn)、重視，久而久之，就形同虛設(shè)。在接班之前，確定好解決問題的最佳人選。）目標(biāo)： 完成情況： 行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)： （丟棄、差異、膳食、工時(shí)、高利潤(rùn)產(chǎn)品促銷，例如：，以實(shí)際盤點(diǎn)為準(zhǔn)核查，負(fù)責(zé)人：王剛。作為一名值班經(jīng)理，你要通過區(qū)域經(jīng)理（可能是你的經(jīng)理師傅或你的餐廳經(jīng)理）和員工來使餐廳保持正常運(yùn)作，并在實(shí)際值班過程中，發(fā)展承擔(dān)新職責(zé)所需的技巧。 時(shí)段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計(jì)交易額TC百分比05:00~05:59006:00~06:5921618407:00~07:591215274508:00~08:5912203310909:00~09:5914243910510:00~10:591220336211:00~11:59927364812:00~12:5917244210513:00~13:591716334914:00~14:591410253015:00~15:59181028916:00~16:591215282417:00~17:591721395618:00~18:593023545819:00~19:59319402720:00~20:591014241021:00~21:59921301022:00~22:5923111134623:00~23:590000:00~00:590001:00~01:590002:00~02:590003:00~03:590004:00~04:5900合計(jì):162238757100T1：平均點(diǎn)餐時(shí)間；該時(shí)段所有交易次數(shù)從落第一個(gè)產(chǎn)品起計(jì)時(shí)到按堂食或外賣鍵止的所有耗時(shí)的平均。即使制訂了完善的值班計(jì)劃，有時(shí)你也會(huì)遇到突發(fā)事件。● 防止問題的再次發(fā)生。讓人好不沮喪?！蓖蝗?，我意識(shí)到自己可以同時(shí)觀察到三個(gè)區(qū)域的情況！接著，餐廳經(jīng)理又指導(dǎo)我應(yīng)如何正確地進(jìn)行觀察、溝通及采取行動(dòng)?！?故事的寓意：當(dāng)你站在一個(gè)可以觀察到所有情況的位置時(shí)，就能對(duì)發(fā)生的事件做出更快的反應(yīng)。善于將工作委派給他人的經(jīng)理，能夠完成更多的工作、處理更多的事情。在你去解決更重要的問題的同時(shí)，他們可以解決一些次要問題。請(qǐng)記住，管理班次應(yīng)通過區(qū)域經(jīng)理和員工來完成工作而不是自己去完成每一項(xiàng)工作。向他陳述情況，并討論解決的途徑。但有效的問題解決措施卻不能止于此。◎ 分析事實(shí)并排列優(yōu)先順序。上述巡視路線圖應(yīng)成為值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分鐘，你就應(yīng)該走一次巡視路線。依時(shí)段可以分為：● 高峰前巡視● 高峰期巡視● 高峰后巡視高峰前巡視你的班次中，高峰前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問題并有充足的時(shí)間去解決，防止產(chǎn)生更多的問題。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對(duì)其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查。在生產(chǎn)區(qū)，你只需站在合適的位置進(jìn)行觀察：● 各崗位上的員工是否士氣高昂地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作？● 各崗位上的儀器能否正常工作？● 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？● 各崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？● 地板是否干爽，有無存安全隱患？● 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進(jìn)行工作？● 堂食出品和打包出品的速度是否足以支持柜臺(tái)服務(wù)？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是：● 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否在疏導(dǎo)客流？● 柜臺(tái)員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？● 本更的促銷或推廣目標(biāo)進(jìn)度如何？服務(wù)區(qū)人員是否清楚此進(jìn)度？● 員工是否遵循大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？● 收盤速度是否夠快？座位的周轉(zhuǎn)率是否可以再提高？● 整個(gè)服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？● 購(gòu)物指示是否需要更換？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整個(gè)餐廳的人手、產(chǎn)品、儀器三者的情況，對(duì)以上三者進(jìn)行統(tǒng)籌，確保高品質(zhì)的產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到顧客手中，并使顧客滿意。營(yíng)運(yùn)高峰的巡視，重點(diǎn)在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保營(yíng)運(yùn)的順暢性，提高服務(wù)質(zhì)量，并保證顧客的滿意度。營(yíng)運(yùn)高峰后的巡視，重點(diǎn)在于檢查人手、儀器和產(chǎn)品的狀態(tài)，確保提供高水平的QSC，并保證顧客的滿意度。 利潤(rùn)管理當(dāng)你進(jìn)行值班管理時(shí)，你的職責(zé)就是要平衡好餐廳利潤(rùn)與顧客滿意之間的關(guān)系。你既不能追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而盲目地增加工時(shí)，也不能以犧牲服務(wù)水準(zhǔn)的方法來達(dá)到減少工時(shí)的目的。你必須牢記：控制工時(shí)的決定還會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)。其可能的原因如下：● 天氣變化● 計(jì)劃時(shí)未知的特殊事件● 營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)的變化在值班管理時(shí)，你應(yīng)該隨時(shí)了解實(shí)際營(yíng)業(yè)額，并與員工班表上的預(yù)估值進(jìn)行比較。在你調(diào)整班次時(shí)，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：● 如果可能，應(yīng)盡量避免加班● 延長(zhǎng)班次時(shí)，要考慮消除員工的不滿情緒● 一定要在班表上記錄員工的班次變更情況● 對(duì)于那些早來晚走、隨叫隨到的員工，應(yīng)給予正面的肯定或表揚(yáng)當(dāng)營(yíng)業(yè)額低于預(yù)估值且需要調(diào)整人員工時(shí)時(shí)，你可以：● 安排在上班的員工增加訓(xùn)練；● 安排在上班的員工進(jìn)行清潔工作；● 可以建議員工請(qǐng)假下班；● 通知未來上班的員工不必前來上班；● 在以上措施下仍有大量富余人員時(shí),可以對(duì)于有ABS記錄的員工進(jìn)行安排下班。所以，在你值班期間應(yīng)該留意對(duì)用電量的控制，以達(dá)到控制成本的目的。確保食品安全清潔衛(wèi)生的餐廳和訓(xùn)練有素的員工是食品安全的重要因素。產(chǎn)品從收貨到送到顧客手中，經(jīng)歷了許多步驟。冷藏儲(chǔ)存：● 貨品溫度達(dá)到1~5℃。確保餐廳安全在值班期間，你有責(zé)任確保餐廳各方面的安全，從預(yù)防事故到處理意外事件。特殊情況通常分為四類：● 個(gè)人問題此類狀況包括：?jiǎn)T工受傷、打架、性騷擾、吸毒、酗酒和偷竊等。當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，你應(yīng)該：● 收集事實(shí)。鑰匙的保管一定要把餐廳鑰匙隨時(shí)帶在身邊！切勿將其隨便交給他人