【正文】 打電話的技巧： * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 —— 電話禮儀 2020/9/15 93 電話注意事項(xiàng) * 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 * 聽(tīng)到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 * 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 、 點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過(guò)大 ， 話筒離口的距離不要過(guò)近 * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 * 接聽(tīng)讓人久等的電話 ， 要向來(lái)電者致歉 * 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談 ， 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 ， 待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來(lái)電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 2020/9/15 94 —— 電話禮儀 ? 做好通話記錄 ? 留言的方法 ? 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 ? 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) ? 記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 ? 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 ? 給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 2020/9/15 95 —— 接待來(lái)訪 ? 不可 “ 冷板凳 ” ? 習(xí)慣傾聽(tīng) ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 主動(dòng)通報(bào) ? 等待約見(jiàn) ? 見(jiàn)面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來(lái)訪 2020/9/15 96 —— 辦公室禮儀 ? 上班前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 ? 工作時(shí)間 ? 辦公室 ? 走廊、樓梯、電梯間 ? 保密意識(shí) ? 下班 ? 建立良好的人際關(guān)系 ? 遵時(shí)守約 ? 尊重上級(jí)和老同事 ? 公私分明 ? 加強(qiáng)溝通、交流 ? 不推諉責(zé)任 ? 態(tài)度認(rèn)真 ? 不背后議論他人 2020/9/15 97 —— 交談禮儀 ? 交談：避免談及的話題 ? 與錢有關(guān)的事 ? 自己或別人的健康狀況 ? 爭(zhēng)論性的話題 ? 哀傷的話題 ? 謠言與閑話 ? 陳腐和夸張的話題 ? 常見(jiàn)的話題 ? 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 ? 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 2020/9/15 98 —— 乘車禮儀 ? 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ? 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 ? 主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位 ? 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 ? 為客戶及女士開(kāi)車門 2020/9/15 99 —— 電梯禮儀 ? 電梯無(wú)人時(shí) ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下 ? 電梯有人時(shí) ? 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 2020/9/15 100 —— 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 ? 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 ? 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕 ? 靠近電梯者先離電梯 ? 使用手扶梯應(yīng)靠右站立 2020/9/15 101 —— 贈(zèng)送禮儀 ? 贈(zèng)送禮儀 ? 禮品的挑選 ? 突出禮品的紀(jì)念性 ? 體現(xiàn)禮品的民族性 ? 明確禮品的針對(duì)性 ? 重視禮品的差異性 ? 贈(zèng)送方法 ? 重視包裝 ? 把握時(shí)機(jī) ? 區(qū)分送禮途徑 ? 八類不宜禮品 ? 一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券 ? 天然珠寶和貴金屬首飾 ? 藥品和營(yíng)養(yǎng)品 ? 廣告性、宣傳性物品 ? 易于引起異性誤會(huì)的物品 ? 為受禮人所忌諱的物品 ? 涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品 ? 法律法規(guī)禁流通的物品 2020/9/15 102 —— 贈(zèng)送禮儀 ? 常見(jiàn)禮品 ? 文具：書、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆 ? 食品：酒類、特色食品、茶葉 ? 紡織、陶瓷等工藝美術(shù)品 ? 鮮花 2020/9/15 103 —— 贈(zèng)送禮儀 ? 禮品的接受 ? 欣然接受 ? 啟封贊賞 ? 拒絕有方 ? 事后再謝 ? 辦公室內(nèi)不適宜交換禮物 2020/9/15 104 —— 會(huì)客禮儀 座位安排 —— 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。 ? 激將法： “ XX先生，我是否有幸與您交換一下名片，一般人不會(huì)生硬的拒絕； ? 恭維法：比較謙恭地說(shuō) “ 聽(tīng)您講了 XXX之后，很有啟發(fā)，不知以后有沒(méi)有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教一些問(wèn)題？ ” ； ? 上級(jí)對(duì)下級(jí)，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，平級(jí)之間可以直接說(shuō) “ 不知以后如何與你聯(lián)系？ ” ? 接受他人名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)恭敬的雙手捧接，并道感謝。 2020/9/15 71 之 介紹禮儀 通常的引見(jiàn)介紹一般遵循的規(guī)則是： ? 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； ? 將地位低者介紹給地位高者； ? 將客人介紹給主人； ? 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； ? 將非官方人事介紹給官方人士； ? 將本國(guó)同事介紹給外籍同事； ? 將資歷淺的介紹給資歷深的； ? 將男士介紹給女士。 距 離 ?70至 80厘米（熟悉） ?1米至 1米 2（陌生） ?2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） ?一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） ?一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） 2020/9/15 69 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 2020/9/15 60 見(jiàn)面禮儀 之 握手先后禮 握手禮的基本規(guī)范 ： ? 年長(zhǎng)的先伸手，年幼的隨之； ? 職位高的先伸手，職位低的隨之； ? 女士先伸手，男士隨之； ? 主人先伸手，客人隨之； 規(guī)律是尊者先伸手。 ? 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。 ? 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 ? 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立： 1. 客戶或客人； 2. 上級(jí)和職位比自己高的人； 3. 與自己平級(jí)的女職員。系辭下》記載： “ 黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。 “ 維護(hù)個(gè)人隱私 ” 原則。 2020/9/15 6 尊敬原則 真誠(chéng)原則 謙和原則 寬容原則 適度原則 商務(wù)基本禮儀 之 基本原則 商務(wù)基本禮儀 之 國(guó)際禮儀 國(guó)際禮儀中的基本原則： “ 信守時(shí)間 ” 的原則。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀 。2020/9/15 1 商務(wù)基本禮儀 Jeanne Lee 2020/9/15 2 商務(wù)基本禮儀的重要性 有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行