【新整理】基本商務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-wenkub
2024-11-20 05 本頁面
【正文】 人,稱贊的注意事項(xiàng) 實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁 有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 因人而異 不要厚此薄彼 注意場(chǎng)合,服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧,應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,回應(yīng),“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的 反映，而且做法會(huì)比較大制 作，大手筆,時(shí)間周期 較長，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成,如： 禮尚往來 冤冤相報(bào) 因果循環(huán),應(yīng)答,“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單,幾乎沒有 人來重視 平時(shí)溝通 中的技巧,結(jié)果出現(xiàn) 溝通時(shí)缺 乏幽默生 活無樂趣,第五講 肢體語言,研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。培訓(xùn)部,基本商務(wù)禮儀 與 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)綱要,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 第一講 注視技巧 第二講 傾聽技巧 第三講 微笑的魅力 第四講 說的技巧 第五講 肢體語言 第六講 處理投訴,緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣流失的,不滿的客人,一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人 24人不滿但不會(huì)投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系,一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴15人 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人 維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠 對(duì)他人說餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,滿意的客人,服務(wù)意識(shí),客人的種類,滿意,外向,不滿意,內(nèi)向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí),關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，
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