服務(wù)營銷品牌文件-wenkub
2022-08-20 19:17:15 本頁面
【正文】 服務(wù) Transparent price policy of parts, no difference all over the country. Price estimate before fixing. Warm reminder card after fixing. Professional 24 hrs rescue service Customer waiting room improvement Branded parts guaranteed quality 9 service promises announce in the dealer bulletin board 九個“一”承諾 一、入店后“一”分鐘內(nèi)服務(wù)顧問接待您； 二、給您提供“一”個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)； 三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 四、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間； 五、按照約定在第“一”時間交付您的愛車； 六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容； 七、每次維修保養(yǎng)后將免費(fèi)為您洗車“一”次； 八、為您提供原廠備件“一”年（十萬公里）的質(zhì)量擔(dān)保 (損耗件除外 )； 九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天 24小時救援服務(wù)保障。 嚴(yán)謹(jǐn)更是一種誠信， 在以人為本的服務(wù)流程里，細(xì)致入微的專業(yè)化服務(wù)，能贏得客戶的信賴。 我們要把嚴(yán)謹(jǐn)當(dāng)作一種習(xí)慣， 保持服務(wù)區(qū)一塵不染，維修現(xiàn)場井然有序。 精細(xì)的零件，緊湊的時效，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，完善的工序， 一心只為車主的滿意，責(zé)無旁貸。 一汽大眾的客戶愛車，關(guān)心車，希望給車而不是給自己找一個好地方保養(yǎng)修理，所以他們希望由那些懂車的行家提供服務(wù)。售后服務(wù)廣告主要表現(xiàn)“用心”及關(guān)懷的態(tài)度。一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 做中國最優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)品牌 一汽 大眾售后服務(wù)品牌市場經(jīng)理會報告 2020914 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 一汽大眾售后服務(wù)的年度目標(biāo) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo) 售后服務(wù)品牌目標(biāo) Service 客戶滿意 成本 /費(fèi)用 市場開拓 客戶滿意 CSS/DIA 大幅度提高 實(shí)施 FFV（或返修率）指標(biāo)管理 造成良好口碑以達(dá)到對整車銷售的 支持和拓展服務(wù)市場的目的 市場開拓 備件銷售額提升 成本效益 單車索賠額降低 實(shí)施 EPVS指標(biāo) 替換 /翻新工程回收殘值 做中國最優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)品牌 支持售后服務(wù)從 30輛到 60萬輛的 年銷售量規(guī)模 幫助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)能力的提高，增 加市場對一汽大眾服務(wù)的信心 輔助從 SBU角度管理售后服務(wù) 清晰的品牌定位，拉動消費(fèi)者對 一汽大眾售后服務(wù)的好感度和忠 誠度 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 做中國最優(yōu)秀的售后服務(wù)品牌 建立期 2020年市場任務(wù) ? 建立 FAWVW售后服務(wù)品牌，明確品牌價值和視覺形象 ? 采取一定力度市場活動，初期推廣 ? 整理流程，樹立制度，對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整頓，憑借售后服務(wù)品牌的樹立初步提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能力 發(fā)展期 ? 規(guī)范售后服務(wù)品牌的應(yīng)用 ? 深入推廣服務(wù)品牌 ? 繼續(xù)強(qiáng)化提升售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)基礎(chǔ)項目整體達(dá)標(biāo) 完善期 ? 強(qiáng)化售 后服務(wù)品牌精神，在基礎(chǔ)服務(wù)項目能力提升的基礎(chǔ)上，發(fā)展特殊個性服務(wù)項目 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 上海，北京調(diào)研顯示消費(fèi)者對一汽大眾售后服務(wù)態(tài)度 劣勢 優(yōu)勢 軟件 硬件 挺牛的，維修接待態(tài)度 比較貴，價格 挺慢的，維修速度 修的不一定好，維修質(zhì)量 原廠配件 放心信任感 硬件環(huán)境好 質(zhì)量擔(dān)保，有保證 專用工具 不善待客戶車輛 維修質(zhì)量，維修技術(shù)不過關(guān) 信譽(yù)度，不按約定時間交車 價格不透明，隨意報價 服務(wù)顧問不專業(yè) 維修不按流程進(jìn)行 缺乏人性化增值服務(wù) 維修人員不可信 維修過程細(xì)節(jié)被忽視 價格偏高 信任感：來店一次即修好 ? 對顧客車輛診斷迅速準(zhǔn)確 ? 維修技術(shù)到位，一次修復(fù) ? 保證原廠備件，質(zhì)量有保證 價格：價格體系充分透明 ? 預(yù)估消費(fèi)者維修費(fèi)用，并提前告知 ? 如有遇沒有提前診斷出的問題需要增加費(fèi)用，在維修過程中及時提示顧客 ? 付款前，向客戶解釋維修項目明細(xì) 服務(wù)意識：重視顧客 ? 重視顧客時間（服務(wù)顧問能迅速判斷來店車輛問題，顧客可以選擇任何時間來店，明確維修問題后承諾顧客等待時間） ? 重視顧客車輛（保證維修人員操作規(guī)范，接車交車細(xì)節(jié)） 在調(diào)研中顯示的“信任感”、“價格
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