【正文】 人及其家屬要 熱情問(wèn)候與微笑，服務(wù)中的三聲：“您好！再見(jiàn)！謝謝！”，不斷給員工貫施“服務(wù)就是快樂(lè)地給顧客提供幫助，我的禮貌行為會(huì)給別人帶來(lái)驚喜；好服務(wù)不難，只是我們沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣”等思想，在 邁皋橋醫(yī) 院 全面推行微笑服務(wù)。在需登高作業(yè)時(shí)，嚴(yán)格遵守安全程序，科學(xué)、規(guī)范操作。 如 在不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)方面，按除垢、除漬、擦拭、上光、拋光等工作程序進(jìn)行；在玻璃清潔技術(shù)方面，集清潔與維護(hù)同時(shí)進(jìn)行。我們承諾我們將嚴(yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的保潔服務(wù)要求，確保貴 院 擁有清新、優(yōu)雅、舒適的工作 和就醫(yī) 環(huán)境。 第 二 章 保潔整體方案 醫(yī)院 保潔工作是 醫(yī)院后勤 管理 工作 的重要組成部分。我司在全面接管 貴院 物業(yè)的一年內(nèi)，創(chuàng)造 醫(yī)院 系統(tǒng)物業(yè)一流的優(yōu)秀硬件環(huán)境，因物業(yè) 服務(wù) 所承擔(dān)的物業(yè)環(huán)境是 貴院建設(shè)的物質(zhì) 載體，它與 貴院 文化建設(shè)密不可分。將 邁皋橋醫(yī)院 建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化系統(tǒng)。從管理人員對(duì)不良行為的糾正和勸導(dǎo)， 到 “愛(ài)護(hù)草坪 ”、 “文明 經(jīng)營(yíng) ”、 “節(jié)約用水 ”、 “請(qǐng)勿吸煙 ”、 “請(qǐng)隨手關(guān)燈 ”等警示標(biāo)志，有助于培養(yǎng)員工 良好道德品質(zhì) ； 二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過(guò)遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的， 廣大員工的 人生觀、世界觀和價(jià)值觀 的 發(fā) 展 。物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 在做好 醫(yī)院 后勤服務(wù)工作的同時(shí)，與 醫(yī)院 各職能部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。 除了 要教會(huì) 員工專業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要 這么做 ，使他們從被動(dòng)接受到主觀認(rèn)同。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，因?yàn)獒t(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊(duì)伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動(dòng)規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在住院部、門(mén)急診和其他區(qū)域分設(shè)部門(mén)領(lǐng)班，同時(shí)建議采用二級(jí)管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級(jí)最高的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保證主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況的及時(shí)掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。 四、管理的特殊 性 干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過(guò)全體保潔員工的辛勤勞作換來(lái)的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開(kāi)展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。 首先是對(duì) 消毒隔離區(qū)域 的 劃分。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時(shí)，不能因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)成果被反復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。在進(jìn)行房間清潔的同時(shí)要保證走廊等處的衛(wèi)生，可以采用設(shè)置公共區(qū)域保潔崗位 和 常規(guī)保潔員定期巡視 的方法，同時(shí) 還應(yīng)充分考慮到病員活動(dòng)規(guī)律、噪音、揚(yáng)灰等問(wèn)題，以免在維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。 因此 開(kāi)展保潔工作時(shí)就要考慮設(shè)置專門(mén)的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時(shí)間清除大廳雜物。 在做好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)醫(yī)院大力改進(jìn)環(huán)境面貌，改善就診條件， 病房全部設(shè)有衛(wèi)生間，冷、熱水，冷暖空調(diào)。 醫(yī)院地處和燕路 290 號(hào)，座落于地鐵起點(diǎn)站旁，位置優(yōu)越、交通便利。 第一節(jié) 項(xiàng)目環(huán)境分析 南京市棲霞區(qū)邁皋橋醫(yī)院創(chuàng)建于 1949 年，歷經(jīng)了半個(gè)多世紀(jì)的風(fēng)雨滄桑和改革發(fā)展，現(xiàn)已成長(zhǎng)為一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研和培訓(xùn)為一體的綜合性二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，1997 年被市衛(wèi)生局命名為：南京衛(wèi)生學(xué)校附屬醫(yī)院和國(guó)家級(jí)的愛(ài)嬰醫(yī)院， 2021 年又增掛了 “ 棲霞區(qū)中醫(yī)骨傷專科醫(yī)院 ” 牌子， 2021 年成為市首批醫(yī)保定 點(diǎn)醫(yī)院。 33 第五章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算細(xì)目及報(bào)價(jià) 29 第一節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃 8 第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃與程序 1 第一節(jié) 項(xiàng)目環(huán)境分析 2 第三節(jié) 預(yù)期達(dá)到的管理目標(biāo) 25 第三章 服務(wù)人員的培訓(xùn)方案 醫(yī)院先后獲省“ 公眾滿意形象單位 ” 、市 “ 文明單位 ” 、花園式醫(yī)院、三信三優(yōu)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。全院現(xiàn)有職工350 人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員 270 余名，具高中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱人 員 150 余名。 第二節(jié) 對(duì)本項(xiàng)目保潔服務(wù)的特點(diǎn)分析 一、環(huán)境的特殊 性 保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬(wàn)象，然而醫(yī)院環(huán)境 具有其 特殊 性 。 對(duì)于常規(guī)保潔員無(wú)力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項(xiàng)保潔員進(jìn)行計(jì)劃性重點(diǎn)清潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)。 二、對(duì)象的特殊 性 在醫(yī)院環(huán)境中開(kāi) 展保潔工作時(shí)，所服務(wù)的對(duì)象也 具有其 特殊的。 同時(shí) 病員家屬也是一個(gè)特殊的群體，他們雖然自身沒(méi)有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來(lái)就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過(guò)程中 就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。其重點(diǎn)在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域 、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材 ；其次是 日常清潔消毒。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集性企業(yè)最為核 心的工作，套用一句老話就是管理出效益。 第二，管理制度的建立。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎(jiǎng)懲有效果，矛盾不激化的目的。 同時(shí)可以 引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成人人爭(zhēng)先的局面。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)， 與 門(mén)診 的客服問(wèn)題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點(diǎn)是與各職能部門(mén)的有效配合，參與 醫(yī)院 的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的同時(shí)要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。通過(guò)物業(yè)的 服務(wù) ，使 樓宇各區(qū)域 更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂(lè)觀向上、豁達(dá)開(kāi)朗的良好心理素質(zhì) ； 三是育身， 樓宇整體 環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身 體健康；四是育美，通過(guò)物業(yè) 服務(wù) ，裝點(diǎn)而成的 醫(yī)院 文化長(zhǎng)廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價(jià)值，有助于培養(yǎng)人的審美 情趣，達(dá)到審美教育的目的。我司根據(jù) 貴院 的要求，針對(duì) 貴院 的特點(diǎn)，把物業(yè)服務(wù)作為 醫(yī)院 后勤化改革，促進(jìn) 醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán)境建設(shè) 。因此，根據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對(duì)象和特定的 醫(yī)院服務(wù) 氛圍，倡導(dǎo)以人為本的價(jià)值觀念，將 邁皋橋醫(yī)院 服務(wù) 文化的精髓通過(guò)物業(yè) 服務(wù) 人員的點(diǎn)點(diǎn)滴滴滲透于每一個(gè)細(xì)節(jié)，在構(gòu)建健康向上的 醫(yī)院 文化的同時(shí)，打造 邁皋橋醫(yī)院 物業(yè)一流的“軟環(huán)境”。整潔優(yōu)美的環(huán)境能給員工和 就醫(yī)人員 以生機(jī)盎然、朝氣蓬勃的完美意境，同時(shí)也是 邁皋橋醫(yī)院對(duì)外 形象的一種展示。 第一節(jié) 總體原則 一、科學(xué)清潔，正確養(yǎng) 護(hù) 醫(yī)院保潔的特點(diǎn)是范圍廣，標(biāo)準(zhǔn)高，其病房及手術(shù)室等均有其特殊性 。 二 、安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合 全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工如何 使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。使用危險(xiǎn)液體時(shí)，首先應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，殘余液體都要及時(shí)收集，定點(diǎn)處理。 第二 節(jié) 環(huán)境清潔 的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生的管理，主要通過(guò)完成日常保潔、清潔、消毒、消殺等基礎(chǔ)工作，包括定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集、處理和清運(yùn)，通過(guò)清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，維護(hù)轄區(qū)所有公共地方、公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形象，提高物業(yè)的環(huán)境效益。 每早用消毒水抹服務(wù)臺(tái)一次，協(xié)