【正文】 三、客戶管家服務(wù)超前運(yùn)作管理方案 （一）、目的 XXX的購買客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔程度非常之高，超前啟動客戶管家服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到 XXX 的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到與XXX 同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。 ? 不許將公共財(cái)務(wù)占位己有，影響他人使用。 ? 私人會客須知會宿舍同事，并以不影響同事休息為原則。 ? 注意文明禮貌。 ? 由專人管理。 ? 傳真機(jī)由專人管理。 ? 為 節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以使用的廢紙背面復(fù)印。 2）、打印機(jī) ? 開始和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 ? 辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑和雜物。 （五）、辦公環(huán)境 物品擺放 ? 辦公區(qū)的桌、椅、臺均按規(guī)定位置放置，不得 隨意調(diào)整。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。 7. 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不可隨意打斷對方的談話。 3. 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 ? 通話完畢，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“謝謝、再見”。 撥打電話 ? 撥打電話前，應(yīng)明確對話內(nèi)容，避免語言繁雜。 ? 接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 ? 不允許口叼牙簽到處走。 其他 ? 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 ? 不允許坐在工作臺上或把腳放在工作臺上 ? 不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。 ? 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 ? 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方越行。 ? 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋和道歉工作。 ? 上班前不允許吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。 ? 所有員工不允許剃光頭。 ? 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。 ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品。 ，保持身體較好的行駛狀態(tài)，保證乘車人員的生命安全。 8. 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意動用公司車輛。 4. 嚴(yán)格遵守各種設(shè)備安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，確保人身安全。 ? 其他符合相關(guān)設(shè)施的要求。 （三）、樣板間之特殊要求 ? 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適的狀態(tài)。 2. 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 。 。 、出庫記錄清晰，每日對庫房物品進(jìn)行數(shù)量、類別的清 點(diǎn)并記錄在案。 （復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等）的維修、保養(yǎng)工作。 7. 負(fù)責(zé)各部門采購物品單據(jù)、收貨 單、供貨合同的整理、歸檔工作。 3. 做好本職工作，對售樓處要求采購的物品在保證質(zhì)量的前提下做到貨比多家，尋找到最佳的合理價(jià)格。 ? 注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，維護(hù)工作環(huán)境的安全，做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”。遇無法將其勸離或根據(jù)情況報(bào)告值班主管。 如有不明身份的人員竄入售樓處，如何處理： ? 經(jīng)過確認(rèn)，身份明確者，理由正當(dāng)?shù)目商峁┓奖恪? 消防工作“應(yīng)知應(yīng)會”的內(nèi)容 ? 應(yīng)知道消防工作的指導(dǎo)方針（預(yù)防為主，消防結(jié)合） ? 應(yīng)知道火災(zāi)報(bào)警程序 ? 應(yīng)知道消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法 防火要點(diǎn) ? 在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認(rèn)真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火隱患。熱情友好，文明禮貌。 所有崗位在交接過程中，交接雙方應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班的制度，交接過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)提出，相互包庇隱瞞者，將嚴(yán)肅處理。 交接班人員應(yīng)共同檢查需交接的物品（例如：對講機(jī)、電話、手電、鑰匙、各類辦公設(shè)備、各類機(jī)器設(shè)備、記錄本等），必須做到齊全完好。 十 不 要 不要擅離崗位，不要感情用事； 不要我行我素，不要粗言穢語； 不要敷衍了事，不要相互扯皮； 不要弄虛作假，不要消極怠工； 不要主觀臆斷，不要信口開河。任何時(shí)候不得與客人發(fā)生爭吵。 負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛（指揮時(shí)應(yīng)注意車頭或車尾與后方障礙物的適當(dāng)距離，車頭向里停車時(shí)應(yīng)站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時(shí)應(yīng)站在車輛作后方指揮，指揮時(shí)要做到手勢和語言一致，判斷準(zhǔn)確，簡捷果斷）；認(rèn)真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場與車 主確認(rèn)，并填寫《保安值班記錄》。 熟悉售樓處工作人員及常來售樓處指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動問好。 執(zhí)勤時(shí)表情自然，使用禮貌用語（您好、早上好、歡迎、您慢走）。 ? 視聽室及時(shí)清掃、桌椅歸位。 ? 門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵。 1地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。 垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。 ? 水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 ? 通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。 ? 膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡。 地面 ? 需打蠟的地面光亮、呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭 50cm 無明顯污跡。 在保潔時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或訪客遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管后在進(jìn)行處理。 每日正常辦公時(shí)間按照每半小時(shí)的頻率對公共實(shí)施、會客室、會議室、視聽室、共用煙灰缸（不超過 2 根煙頭）、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場所或設(shè)施進(jìn)行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進(jìn)行整理，保潔。 （二）、方法和過程 員工作時(shí)間 8： 00－ 11： 30， 12： 30－ 17： 00；根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整 售樓處的日常保潔時(shí)間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。 客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。 負(fù)責(zé)售樓處吧臺、保潔及保安物品的保管及發(fā)放， 庫存物品不足應(yīng)及時(shí)上報(bào)甲方主管。 二、管理構(gòu)架 經(jīng)理（ 1 人） 禮賓部 （ 8 人） 保安部 （ 16 人） 保潔部 （ 6 人） 辦公室 （ 3 人） 客戶管家 （ 1 人） 講解員 （ 5 人） 水吧服務(wù)員 （ 2 人） 保安主管 （ 1 人） 巡邏崗保安 （ 3 人 ） 大門崗保安 （ 2 人） 停車場保安 （ 2 人） 夜值崗保安 （ 8 人） 保潔主管 （ 1 人） 會所樣板區(qū)保潔 （ 4 人） 外圍保潔 （ 1 人） 經(jīng)理助理 （ 1 人） 采購兼庫管出納 （ 1 人） 司機(jī) （ 1 人） 三、各部門管理手冊 售樓處吧臺服務(wù)員手冊 （一）、人員素質(zhì) 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。 目錄 一、前言 二、售樓處管理構(gòu)架 三、各部門崗位管理手冊 ? 吧臺服務(wù)員管理手冊 ? 保潔員管理手冊 ? 保安員管理手冊 ? 采購兼庫管出納管理手冊 ? 樣板間品質(zhì)服務(wù)員管理手冊 ? 司機(jī)管理手冊 四、禮儀禮貌管理手冊 五、客戶管家具體實(shí)施方案 六、培訓(xùn)計(jì)劃 七、 各種緊急事件的處理程序 一、前言 天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司是上海匯浦投資集團(tuán)在天津的子公司。 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)甲方主管。 接受客人詢問，對客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。 （三）、禮儀禮貌 具體要求見《禮儀、禮貌管理手冊》 售樓處清潔手冊 （一）、人員素質(zhì) 熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。 在正常的辦公時(shí)間，保潔員對所轄區(qū)域的保潔工作進(jìn)行巡視。 每周一次對空調(diào)風(fēng) 口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行保潔工作。 （三）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 樓梯、走道、天臺等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放 雜物現(xiàn)象。 玻璃 ? 距地面 2 米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭 50cm 無明顯污跡。 ? 地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。 ? 水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。 ? 車道線清晰、無明顯油漬、污跡。 天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。 標(biāo)識牌、指示牌無污跡，無積塵。 1家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭 50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛 塵。 ? 桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵。 ? 洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。 主動向每一位客人表示問候，指引訪客，并積極為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便客人進(jìn)入順利，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識。 制止衣冠不整、精神異常人員進(jìn)入售樓處 監(jiān)護(hù)售樓處內(nèi)物品，發(fā) 現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)，維護(hù)售樓處的正常秩序，對于擾亂秩序行為應(yīng)立即制止，將有關(guān)人員交上級處理。 車輛停穩(wěn)后工作人員要提醒司機(jī)關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明火，并向司機(jī)提示車內(nèi)不要存放貴重物品，離開時(shí)所好車門、窗；對來訪人員，要對其進(jìn)行必要的引導(dǎo)。 車場內(nèi)發(fā)生交通事故，工作人員應(yīng)立即通知值班主管，并勸解當(dāng) 事雙方的過激行為。 （五）、保 安交接班制度 所有接班警衛(wèi)應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)指定交接崗位，與當(dāng)班警衛(wèi)交接班，交接班雙方應(yīng)立正敬禮。 交接班人員應(yīng)共同檢查執(zhí)勤崗位衛(wèi)生情況，包括：桌椅、地面、辦公設(shè)備及用品，必須干凈、整齊、完好。 （六）、保安員應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容 保安工作的指導(dǎo)方針： 依靠群眾，預(yù)防為主，打擊犯罪，確保安全 保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)： 熱愛祖國，忠于職守。執(zhí)行政策，敢于斗爭。 ? 在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)撲救并上 報(bào) 防盜要點(diǎn) ? 方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行 ? 方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或人員，及時(shí)查明。 ? 對身份不明者或無正當(dāng)理由的帶到主管處或驅(qū)離售樓處。 警衛(wèi)人員在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)： ? 有敵情、災(zāi)情觀念。 1在警衛(wèi)工作中處理問題要做到： 冷靜、迅速、準(zhǔn)確、果斷。 4. 根據(jù)采購工作的重要性及性質(zhì)，隨時(shí)關(guān)注市場動態(tài)，及時(shí)了解市場行情。 8. 負(fù)責(zé)采購物品請款工作，采購物品到貨后，接收庫房物品收貨單，依據(jù)采購單核對數(shù)量金額，并請款。 ，并遞交下月采購計(jì)劃。 ，做現(xiàn)金日記賬。 、打印對賬單等。 。 3. 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保持熱情。 ? 地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無”（無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手印）。 （四）、禮儀禮貌要求 具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》 司機(jī)管理手冊 （一）、崗位工作內(nèi)容及要求 1. 工作時(shí)間根據(jù)具體情況進(jìn)行安排調(diào)整。 5. 按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導(dǎo) 交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，并做好各項(xiàng)檢修記錄。 9. 當(dāng)出現(xiàn)緊急事故時(shí)，應(yīng)迅速匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指揮。 。 ? 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處。 ? 女員工應(yīng)穿肉色襪，男員工穿深色襪。 頭發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 個人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 ? 保持面部清潔。 ? 謙虛和悅接受評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向上級匯報(bào)。 ? 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。 就座 ? 姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶笑容。 客戶 同乘電梯時(shí) ? 主動按“開門”按鈕。 ? 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 （三）、電話禮儀 接聽電話 ? 鈴響三聲內(nèi)，必須接聽電話。 ? 接電話時(shí)，對重要內(nèi)容需要重復(fù)一遍并請對方確認(rèn)。 ? 通話時(shí)盡量使用敬語，必要時(shí)需作自我介紹。 （四）、接待客戶 1. 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論如何均應(yīng)面帶笑容，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、認(rèn)真聆聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給