05客服手冊-wenkub
2024-11-19 05 本頁面
【正文】 方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留言或留電。圖片：顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。4. 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。5. 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主管報(bào)請樓面經(jīng)理處理。2. 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時(shí)，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。4. 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。7. 在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。5． 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換：190。下列商品不能退換1. 購買超過三十日之商品2. 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品3. 未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品4. 本商場出售的“清倉品”5. 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等6. 消耗性商品，如電池、膠卷等7. 已出售的香煙、酒類。 顧客經(jīng)過挑選、比較確定購買某一件大家電后，在該商品的樣品處，拿取一張?zhí)嶝浛ɑ蛳虺屑译娊M的員工索要提貨卡，顧客憑銷貨清單、發(fā)票、提貨卡到提貨區(qū)提貨并檢測。兌換零錢時(shí)，最好請顧客到服務(wù)臺，便于管理。 由計(jì)算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項(xiàng)：1. 核實(shí)收據(jù)（簡易稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天2. 如果顧客只需要收據(jù)上幾個(gè)選擇項(xiàng)商品，則要求手寫稅收發(fā)票 手寫稅收發(fā)票用于以下情況：1. 打印稅收發(fā)票的電腦發(fā)生故障2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上3. 開票時(shí)間不與實(shí)際購買日相符，為以前的銷售開票稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也?！ ∈讨?、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也?！ ∠鹊壑贾?jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也?！ 〗癞?dāng)遠(yuǎn)離，臨表涕零，不知所言。若無興德之言，則責(zé)攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也?！ m中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。稅收發(fā)票由發(fā)票控制中心用電腦打印或手寫開具所有需要的信息。尤其有一些不法份子以換錢為由詐騙金錢，致使商家造成損失。此欄目須同時(shí)注明退貨或換貨，請?jiān)凇巴?換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項(xiàng)，例“退／換貨原因”14． 制單客服員簽名15． 核準(zhǔn)主管簽名16． 操作收銀員簽名 第五單元 推車1. 及時(shí)將顧客用完的手推車及購
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