酒店服務(wù)禮儀規(guī)范-wenkub
2022-08-19 04:30:27 本頁(yè)面
【正文】 —— 真實(shí) 感人 一視同仁 —— 平等 公正 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) （ 二 ） 語(yǔ)言的魅力： 一句話說(shuō)的人笑 一句話說(shuō)的人跳 案例分析 : “理直氣和 ? ? 太棒了 ! ” 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 禮貌服務(wù)用語(yǔ) ： 是酒店服務(wù)人員用來(lái)向賓客表達(dá)意愿 ,交流思想感情和溝通信息的重要交際工具 .它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性 . 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 禮貌服務(wù)用語(yǔ) — 在旅游接待服務(wù)中究竟有何意義？ 體現(xiàn) 對(duì)賓客的禮遇和尊重 , 展示 服務(wù)人員的禮貌素養(yǎng) ， 反映 了企業(yè)的檔次和管理水準(zhǔn) ， 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 服務(wù)接待要做到 ? 五聲 ? 即 ： 賓客到來(lái)時(shí)要有迎客聲 遇到賓客時(shí)要有稱(chēng)呼聲 得到協(xié)助時(shí)要有致謝聲 麻煩賓客時(shí)要有致歉聲 賓客離去時(shí)要有送客聲 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 杜絕 “ 四語(yǔ) ” 即 : 不 尊重賓客的蔑視語(yǔ) 缺乏耐心的煩躁語(yǔ) 自以為是的否定語(yǔ) 刁難他人的斗氣語(yǔ) 不說(shuō)有損賓客自尊心的話 永遠(yuǎn)不與賓客爭(zhēng)辯 ！ 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn) 1 、 言辭的禮貌性 ﹙ 尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、和鄭重語(yǔ) ﹚ 先生 ： 對(duì)不起 , 讓您久等了 . 過(guò)一會(huì)兒 我來(lái)拜訪您 . 對(duì)不起 ,我先走了 ,你們慢漫談 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 措辭的修飾性 對(duì)客交流用 ﹙ 謙謹(jǐn)語(yǔ) 和 委婉語(yǔ) ﹚ 謙謹(jǐn)語(yǔ) 以征詢式的語(yǔ)氣表達(dá) 您看這樣行嗎 ? 委婉語(yǔ) 以含蓄文雅的語(yǔ)言表達(dá) 請(qǐng)品嘗我們的拿手菜 … 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 語(yǔ)言的生動(dòng)性 生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛活躍 ,感情融洽 .幽默是一種微笑的藝術(shù) ,幽默中含有哲理 ,幽默產(chǎn)生詼諧情趣它使人在笑聲中領(lǐng)悟真正的含義 ,同時(shí)又可揭示深刻主題 . — 讓我們努力提高語(yǔ)言表達(dá)能力 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 表達(dá)的靈活性 ﹙ 應(yīng)變能力強(qiáng) ﹚ 不同的對(duì)象 不同的性別 不同的年齡 不同的場(chǎng)合 —靈活的運(yùn)用不同的語(yǔ)言 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)總要求 : 談吐文雅 、 用詞正確 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語(yǔ)氣親切 含蓄幽默 、 態(tài)度誠(chéng)懇 、 講究語(yǔ)言藝術(shù) . 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 稱(chēng)謂 —— 有約定！ 善用尊稱(chēng) ：王女士、劉先生、張小姐 尊重約定俗成 ， 如西方忌： ? 老！ ? 忌：不加區(qū)別地使用泛稱(chēng) 以及 不禮貌 、 不尊重的稱(chēng)謂 . 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 問(wèn)候 —— 有魔力！ 要積極、主動(dòng)、熱情地問(wèn)候 要 ? 量身定制 ? 問(wèn)候語(yǔ) 要聲情并茂，用心去問(wèn)候 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 應(yīng)答 —— 有方法！ 有問(wèn)必答，言簡(jiǎn)意賅 及時(shí) 應(yīng)答，不厭其煩 禮貌應(yīng)答，語(yǔ)言得體 忌 ： 信口開(kāi)河，隨便承諾 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談 —— 有原則！ 交談 ? 五 W 原 則 ? 交談 ? 三 T 原 則 ? 機(jī)智、時(shí)間、寬恕 交談 ? 適度的原則 ? ? 五不問(wèn) ！ ? ? 七不談！ ? 交談 ? 五 W原則 ? ： Who 與誰(shuí)交談 ？ Why 為什么交談 ？ Which 采用什么方式交談 ？ What 希望達(dá)到什么樣的效果 ？ Where 在哪里進(jìn)行交談 ？ 二、酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 二、 酒店人員必備禮儀素養(yǎng) 交談三 T原則 ： TACT 機(jī)智 ： 察言觀色 、 反映靈敏 TIMING 時(shí)間 ： 尋找說(shuō)話的最佳時(shí)機(jī) JOLER ANCE 寬恕 ： 善解人意 , 寬容理解
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