【正文】 質量等方面的意見和建議。嚴禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系調度中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。第十條 供水服務工作實行公開辦事內容、辦事標準和辦事程序，確定辦結時限，提高服務質量，改善服務態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務對象的不正之風。各單位應結合本單位（部門）工作實際，制定相應的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責。調度中心依據本辦法，每月隨企管部考核時提出對相關單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關單位的責任目標考核掛鉤。調度中心所下達的工作指令，有關服務單位（部門）必須嚴格執(zhí)行，并按要求及時反饋落實結果。第二條 供水服務工作以搞好城市安全優(yōu)質供水、讓用戶滿意為目標，應堅持生產、服務并重原則，以服務促生產，以服務創(chuàng)效益，以服務樹形象?？己斯ぷ饔晒究头行臓款^，公司生產部、營業(yè)部、工程部、審計監(jiān)察部等部門配合。行政問責的方式包括誡免談話、通報批評、經濟處罰、調離崗位、行政處分、降職免職、解除勞動合同等。（3）搶修結束后，由分公司（水廠）對維修質量進行現(xiàn)場驗收，并實行書面簽字驗收制度，驗收合格后方可開栓供水，并由分公司（水廠）向公司客服中心進行反饋。對于省民心網投訴件，要建立領導批辦制度和親辦制度。對上級轉辦件，需經過部門領導和主管經理審批后，1小時以內通過OA轉到責任單位。（3）凡發(fā)現(xiàn)供水管線爆裂時，分公司（水廠）相關人員應立即趕到現(xiàn)場，并通知公司調度及公司客服中心，做好管網運行調整及關門停水工作，同時，要立即向給水管道維修工程處報修。室外供水管線搶修、維修各類管徑的搶修工作應在公司規(guī)定的時間內完成，正常搶修工作應從接到報修后開始計算時間；暗漏（或漏點不明確的）應從漏點確定后計算時間；遇有施工障礙（或阻礙）的應從障礙（或阻礙）排除后計算時間。給水管道維修工程處處長負全責，主管副處長負主要責任。具體負責室內供水設施維修、供水管網運行和水門（包括排氣閥、消火栓等）的維修及保養(yǎng)工作，負責查找供水管線“暗漏”；負責搶修施工前現(xiàn)場障礙排除的協(xié)調，路面除冰和水浸保險理賠工作，配合給水管道維修工程處做好室外供水管線的搶修工作（包括關開閥門），同時負責接待群眾上訪工作。第一篇：撫順市自來水公司供水服務工作管理辦法撫順市自來水公司供水服務工作管理辦法發(fā)布人： 李偉發(fā)布時間： 20121130 12:20:00 閱讀次數(shù)：210 次 撫順市自來水公司供水服務工作管理辦法（修訂稿）為加強企業(yè)管理，進一步強化供水服務工作責任、職能和程序，提高服務質量，使供水服務工作達到“優(yōu)質、高效、及時、滿意”的目標，根據公司“依法經營，誠信服務，保障供水”的經營理念，結合公司實現(xiàn)“”的工作安排及部署，依照供水服務工作現(xiàn)狀，經公司認真研究，修訂《撫順市自來水公司供水服務工作管理辦法》。各基層單位行政“一把手”負全責，分管服務工作的經理負主要責任。公司管網測漏小組負責協(xié)助和指導各供水分公司（水廠）和給水管道維修工程處對管網疑難漏點（或暗漏）進行檢測。（1）DN300mm以下的供水管線搶修工作應在12小時內完成；對于DN300—500mm的供水管線，應在24小時內完成；對于DN500mm以上的供水管線，應在48小時內完成。給水管道維修工程處接到報修后，應在1小時內趕到現(xiàn)場進行維修，維修工作要做到安全、文明、優(yōu)質、高效。分公司（水廠）工作流程責任單位接到承辦件后，按輕重緩急的原則盡快核實、處理，一般要求在3個工作日內對問題進行處解并反饋，最多不能超過5個工作日。室外供水管線搶修工作流程（1）室外供水管線發(fā)生跑水時，首先應由所在分公司（水廠）確定是否是自來水，并通過OA及電話形式同時通知公司客服中心、總調度室及給水管道維修工程處。（4）給水管道維修工程處每天早八點前，要將前一天完成和未完成的維修項目，通過OA報公司客服中心，并說明原因。五、考核處罰公司客服中心每季度召開一次上級轉辦件處理工作會議，對省民心網、市長信箱、市長公開電話辦、市建委投訴中心的轉辦件進行認真的統(tǒng)計、分類、整理和分析，并將結果反饋給公司領導和責任單位及相關部門。六、本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，公司以往關于供水服務工作方面的規(guī)定與本《辦法》不一致時，以本《辦法》為準。供水服務工作應加強與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務的宗旨。第五條 調度中心應建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚等信息登記制度，及時為公司領導提供供水服務工作信息。第二章 供水服務管理及單位職責第七條 調度中心為公司對外服務的總協(xié)調單位，服務網絡的構建由各營業(yè)所、營銷發(fā)展部、生產安全部、供水用水監(jiān)察大隊、水質監(jiān)測中心、管網管理處、計量中心、法制室、紀檢監(jiān)察室、工程公司、換表管理所、水表檢定站、測漏隊、接水服務大廳共同組成。第九條 各單位要認真落實調度中心轉辦的工作任務。供水服務工作實行投訴電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務、意見征詢卡等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第十二條 對于客戶提出屬于供水服務工作職責范圍內的合理要求，相關單位應盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務范圍的要求，應向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。調度中心要及時對客戶提出的有關供水服務方面的問題和情況進行查證落實，對不規(guī)范的服務行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對窗口服務單位的服務質量工作考核及獎懲的依據。（三）換表管理所：負責表井以內漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補換，沒有井蓋水表井內的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計劃更換，表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費時的拆表復裝，配合用戶維修表后及戶內供水設施。（七）水質監(jiān)測中心：負責水質濁度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理及查看解釋，二次加壓設施的清潔。（十一）法制室：對外服務過程中賠償及糾紛問題處理。第三章 供水服務要求及標準第十六條 各責任單位（部門）對調度中心轉辦的各類服務指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局及新聞媒體、網絡轉來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內處理完畢，并按調度中心要求時限進行回復，未能在規(guī)定期限內辦結的，應提前向調度中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細。（四）處理級別48小時：舉報偷用水、轉供水、損壞供水設施等；水質問題；井蓋丟失損壞；用戶反映的質保期內表后設施（閥門等）損壞、漏水等；城市公共供水管道（含表前庭院管網）爆管、消火栓、停水閥門等漏水，40分鐘內趕到現(xiàn)場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；水表凍裂、漏水等表井內設施損壞報修；其他公司有維修責任的漏水（如在保質期內的用戶家中水管漏水等）。如處理部門熱線系統(tǒng)出故障，無法銷單，應及時與調度中心聯(lián)系，如沒有與調度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計算。第十八條 城市公共供水設施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實行的緊急停水，施工單位應及時將停水管徑、關停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時間等報告調度中心，并在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所及時在停水區(qū)域的顯著位臵配合張貼停水通知，恢復供水后施工單位及時回復調度中心。第二十條 對客戶辦理接水業(yè)務，經審核能夠接水的應當日答復，兩日內進行現(xiàn)場勘測，五日內完成工程設計及轉圖工作。工程施工單位在開工前，必須將施工具體地點、工期及項目負責人的聯(lián)系方式等報告調度中心。城市公共供水設施發(fā)生漏水時，管網管理處接到報漏后，不論何種原因（包括質保期內的工程），自接報之時起40分鐘內趕到現(xiàn)場，先進行止水。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應先換表再補辦相關手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須同時到場。質保期外表前到散水處供水設施漏水由換表管理所負責維修，散水以外供水設施漏水由管網管理處負責維修。第三十二條 在城市公共供水設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責任單位通報批評外，并處以500元以上、1000元以下罰款。（五）對調度中心轉辦的各類信息，未按要求回復處理意見或處理結果的；（六）對調度中心轉辦的各類服務信息情況，在檢查組檢查時還未處理和落實的；（七）不履行首問負責制，在接到客戶反映的問題時，接報單位（人）不認真受理，擅自把客戶推到調度中心或其他單位（部門）的；（八）因自身的原因，造成未按工程施工合同規(guī)定的事項履行約定的；（九）客戶報裝，未按規(guī)定時間完成勘測設計、轉圖工作而引起客戶投訴的；（十）對本單位（部門）職責范圍內的工作不積極（時）處理的；（十一）因施工質量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設施丟失、損壞等，或引起水費糾紛，施工單位不積極處理引起客戶投訴的；（十二）客戶直接到調度中心進行投訴，調度中心通知相關責任單位，而責任單位推諉或拒絕到調度中心進行現(xiàn)場處理的；（十三）未按規(guī)定要求，擅自拆換客戶注冊水表，引起水費糾紛的；第三十七條 對質保期內的工程因工程質量、工程管理等方面問題發(fā)生漏水的，施工單位除須支付修復費用和漏水損失外，并按修復費用造價12倍進行罰款。（以上部分也要與企管辦考核時的責任目標分值掛鉤，具體再完善）第六章 附 則第四十一條 本辦法調度中心負責解釋。自來水一戶一表改造安裝，經查勘符合改造條件的申請人持市政公用事業(yè)局的占（挖）道路許可證在市行政服務中心自來水窗口結清所有水費并繳納安裝費后，15個工作日內安裝完畢。修復時間：dn300以下管道不超過24小時；dn300—dn800的管道不超過3