【正文】 質(zhì)量等方面的意見和建議。嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，不積極協(xié)助聯(lián)系調(diào)度中心或讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。第十條 供水服務(wù)工作實行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，確定辦結(jié)時限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴(yán)禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。各單位應(yīng)結(jié)合本單位（部門）工作實際，制定相應(yīng)的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。調(diào)度中心依據(jù)本辦法，每月隨企管部考核時提出對相關(guān)單位和個人的獎懲意見，獎懲情況與相關(guān)單位的責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。調(diào)度中心所下達(dá)的工作指令，有關(guān)服務(wù)單位（部門）必須嚴(yán)格執(zhí)行，并按要求及時反饋落實結(jié)果。第二條 供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo)，應(yīng)堅持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象?？己斯ぷ饔晒究头行臓款^，公司生產(chǎn)部、營業(yè)部、工程部、審計監(jiān)察部等部門配合。行政問責(zé)的方式包括誡免談話、通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、調(diào)離崗位、行政處分、降職免職、解除勞動合同等。（3）搶修結(jié)束后，由分公司（水廠）對維修質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場驗收，并實行書面簽字驗收制度，驗收合格后方可開栓供水，并由分公司（水廠）向公司客服中心進(jìn)行反饋。對于省民心網(wǎng)投訴件，要建立領(lǐng)導(dǎo)批辦制度和親辦制度。對上級轉(zhuǎn)辦件，需經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)和主管經(jīng)理審批后，1小時以內(nèi)通過OA轉(zhuǎn)到責(zé)任單位。（3）凡發(fā)現(xiàn)供水管線爆裂時，分公司（水廠）相關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，并通知公司調(diào)度及公司客服中心，做好管網(wǎng)運(yùn)行調(diào)整及關(guān)門停水工作，同時，要立即向給水管道維修工程處報修。室外供水管線搶修、維修各類管徑的搶修工作應(yīng)在公司規(guī)定的時間內(nèi)完成，正常搶修工作應(yīng)從接到報修后開始計算時間；暗漏（或漏點(diǎn)不明確的）應(yīng)從漏點(diǎn)確定后計算時間；遇有施工障礙（或阻礙）的應(yīng)從障礙（或阻礙）排除后計算時間。給水管道維修工程處處長負(fù)全責(zé)，主管副處長負(fù)主要責(zé)任。具體負(fù)責(zé)室內(nèi)供水設(shè)施維修、供水管網(wǎng)運(yùn)行和水門（包括排氣閥、消火栓等）的維修及保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)查找供水管線“暗漏”；負(fù)責(zé)搶修施工前現(xiàn)場障礙排除的協(xié)調(diào)，路面除冰和水浸保險理賠工作，配合給水管道維修工程處做好室外供水管線的搶修工作（包括關(guān)開閥門），同時負(fù)責(zé)接待群眾上訪工作。第一篇：撫順市自來水公司供水服務(wù)工作管理辦法撫順市自來水公司供水服務(wù)工作管理辦法發(fā)布人： 李偉發(fā)布時間： 20121130 12:20:00 閱讀次數(shù)：210 次 撫順市自來水公司供水服務(wù)工作管理辦法（修訂稿）為加強(qiáng)企業(yè)管理，進(jìn)一步強(qiáng)化供水服務(wù)工作責(zé)任、職能和程序，提高服務(wù)質(zhì)量，使供水服務(wù)工作達(dá)到“優(yōu)質(zhì)、高效、及時、滿意”的目標(biāo)，根據(jù)公司“依法經(jīng)營，誠信服務(wù)，保障供水”的經(jīng)營理念，結(jié)合公司實現(xiàn)“”的工作安排及部署，依照供水服務(wù)工作現(xiàn)狀，經(jīng)公司認(rèn)真研究，修訂《撫順市自來水公司供水服務(wù)工作管理辦法》。各基層單位行政“一把手”負(fù)全責(zé)，分管服務(wù)工作的經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。公司管網(wǎng)測漏小組負(fù)責(zé)協(xié)助和指導(dǎo)各供水分公司（水廠）和給水管道維修工程處對管網(wǎng)疑難漏點(diǎn)（或暗漏）進(jìn)行檢測。（1）DN300mm以下的供水管線搶修工作應(yīng)在12小時內(nèi)完成；對于DN300—500mm的供水管線，應(yīng)在24小時內(nèi)完成；對于DN500mm以上的供水管線，應(yīng)在48小時內(nèi)完成。給水管道維修工程處接到報修后，應(yīng)在1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修工作要做到安全、文明、優(yōu)質(zhì)、高效。分公司（水廠）工作流程責(zé)任單位接到承辦件后，按輕重緩急的原則盡快核實、處理，一般要求在3個工作日內(nèi)對問題進(jìn)行處解并反饋，最多不能超過5個工作日。室外供水管線搶修工作流程（1）室外供水管線發(fā)生跑水時，首先應(yīng)由所在分公司（水廠）確定是否是自來水，并通過OA及電話形式同時通知公司客服中心、總調(diào)度室及給水管道維修工程處。（4）給水管道維修工程處每天早八點(diǎn)前，要將前一天完成和未完成的維修項目，通過OA報公司客服中心，并說明原因。五、考核處罰公司客服中心每季度召開一次上級轉(zhuǎn)辦件處理工作會議，對省民心網(wǎng)、市長信箱、市長公開電話辦、市建委投訴中心的轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行認(rèn)真的統(tǒng)計、分類、整理和分析，并將結(jié)果反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任單位及相關(guān)部門。六、本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，公司以往關(guān)于供水服務(wù)工作方面的規(guī)定與本《辦法》不一致時，以本《辦法》為準(zhǔn)。供水服務(wù)工作應(yīng)加強(qiáng)與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。第五條 調(diào)度中心應(yīng)建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚(yáng)等信息登記制度，及時為公司領(lǐng)導(dǎo)提供供水服務(wù)工作信息。第二章 供水服務(wù)管理及單位職責(zé)第七條 調(diào)度中心為公司對外服務(wù)的總協(xié)調(diào)單位，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建由各營業(yè)所、營銷發(fā)展部、生產(chǎn)安全部、供水用水監(jiān)察大隊、水質(zhì)監(jiān)測中心、管網(wǎng)管理處、計量中心、法制室、紀(jì)檢監(jiān)察室、工程公司、換表管理所、水表檢定站、測漏隊、接水服務(wù)大廳共同組成。第九條 各單位要認(rèn)真落實調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的工作任務(wù)。供水服務(wù)工作實行投訴電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務(wù)、意見征詢卡等監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第十二條 對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。調(diào)度中心要及時對客戶提出的有關(guān)供水服務(wù)方面的問題和情況進(jìn)行查證落實，對不規(guī)范的服務(wù)行為要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量工作考核及獎懲的依據(jù)。（三）換表管理所：負(fù)責(zé)表井以內(nèi)漏水處理，分水器、戶表閘門維修，井蓋丟失或損壞的補(bǔ)換，沒有井蓋水表井內(nèi)的清污，配合用戶維修表后閘門，問題水表（損壞、凍裂）的更換，周檢水表的按計劃更換，表前管道的維修，故障用戶的停送水、欠費(fèi)時的拆表復(fù)裝，配合用戶維修表后及戶內(nèi)供水設(shè)施。（七）水質(zhì)監(jiān)測中心：負(fù)責(zé)水質(zhì)濁度、色度、氣味異常時的現(xiàn)場處理及查看解釋，二次加壓設(shè)施的清潔。（十一）法制室：對外服務(wù)過程中賠償及糾紛問題處理。第三章 供水服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)第十六條 各責(zé)任單位（部門）對調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按調(diào)度中心要求時限進(jìn)行回復(fù)，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向調(diào)度中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細(xì)。（四）處理級別48小時：舉報偷用水、轉(zhuǎn)供水、損壞供水設(shè)施等；水質(zhì)問題；井蓋丟失損壞；用戶反映的質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施（閥門等）損壞、漏水等；城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、消火栓、停水閥門等漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；水表凍裂、漏水等表井內(nèi)設(shè)施損壞報修；其他公司有維修責(zé)任的漏水（如在保質(zhì)期內(nèi)的用戶家中水管漏水等）。如處理部門熱線系統(tǒng)出故障，無法銷單，應(yīng)及時與調(diào)度中心聯(lián)系，如沒有與調(diào)度中心聯(lián)系，造成超時的，仍按不及時件計算。第十八條 城市公共供水設(shè)施突發(fā)性漏水需停水搶修或拆換表實行的緊急停水，施工單位應(yīng)及時將停水管徑、關(guān)停閥門大小、數(shù)量，停水區(qū)域和停水起止時間等報告調(diào)度中心，并在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所及時在停水區(qū)域的顯著位臵配合張貼停水通知，恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)調(diào)度中心。第二十條 對客戶辦理接水業(yè)務(wù)，經(jīng)審核能夠接水的應(yīng)當(dāng)日答復(fù)，兩日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘測，五日內(nèi)完成工程設(shè)計及轉(zhuǎn)圖工作。工程施工單位在開工前，必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等報告調(diào)度中心。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時，管網(wǎng)管理處接到報漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內(nèi)的工程），自接報之時起40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，先進(jìn)行止水。故障水表的拆換（如凍裂），接到通知后應(yīng)先換表再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須同時到場。質(zhì)保期外表前到散水處供水設(shè)施漏水由換表管理所負(fù)責(zé)維修，散水以外供水設(shè)施漏水由管網(wǎng)管理處負(fù)責(zé)維修。第三十二條 在城市公共供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責(zé)任單位通報批評外，并處以500元以上、1000元以下罰款。（五）對調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類信息，未按要求回復(fù)處理意見或處理結(jié)果的；（六）對調(diào)度中心轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)信息情況，在檢查組檢查時還未處理和落實的；（七）不履行首問負(fù)責(zé)制，在接到客戶反映的問題時，接報單位（人）不認(rèn)真受理，擅自把客戶推到調(diào)度中心或其他單位（部門）的；（八）因自身的原因，造成未按工程施工合同規(guī)定的事項履行約定的；（九）客戶報裝，未按規(guī)定時間完成勘測設(shè)計、轉(zhuǎn)圖工作而引起客戶投訴的；（十）對本單位（部門）職責(zé)范圍內(nèi)的工作不積極（時）處理的；（十一）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等，或引起水費(fèi)糾紛，施工單位不積極處理引起客戶投訴的；（十二）客戶直接到調(diào)度中心進(jìn)行投訴，調(diào)度中心通知相關(guān)責(zé)任單位，而責(zé)任單位推諉或拒絕到調(diào)度中心進(jìn)行現(xiàn)場處理的；（十三）未按規(guī)定要求，擅自拆換客戶注冊水表，引起水費(fèi)糾紛的；第三十七條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程因工程質(zhì)量、工程管理等方面問題發(fā)生漏水的，施工單位除須支付修復(fù)費(fèi)用和漏水損失外，并按修復(fù)費(fèi)用造價12倍進(jìn)行罰款。（以上部分也要與企管辦考核時的責(zé)任目標(biāo)分值掛鉤，具體再完善）第六章 附 則第四十一條 本辦法調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。自來水一戶一表改造安裝，經(jīng)查勘符合改造條件的申請人持市政公用事業(yè)局的占（挖）道路許可證在市行政服務(wù)中心自來水窗口結(jié)清所有水費(fèi)并繳納安裝費(fèi)后，15個工作日內(nèi)安裝完畢。修復(fù)時間：dn300以下管道不超過24小時；dn300—dn800的管道不超過3