【正文】 未提出賠償要求的?？爝f服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過：同城和國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天；港澳和臺(tái)灣快件為___30_個(gè)日歷天；國際快件為______個(gè)日歷天。 8．根據(jù)快遞服務(wù)的類型，同城快件的徹底延誤是______個(gè)日歷天，國內(nèi)異地快件為______個(gè)日歷天，港澳快件為__7__個(gè)日歷天，臺(tái)灣快件為______個(gè)日歷天；國際快件為___10___個(gè)日歷天。72 4．快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于______，電子保存期限宜不少于______。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政管理局將選取優(yōu)秀試卷給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。為使各級(jí)郵政監(jiān)管干部全面理解和把握《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，更好地履行各項(xiàng)監(jiān)管職責(zé)；使廣大快遞企業(yè)正確理解《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)節(jié)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面的具體要求，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，國家郵政局組織舉辦了本次《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競賽，旨在通過競賽提高大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和掌握程度。歡迎大家積極參與。答題人姓名______________工作單位_________________________________ 聯(lián)系地址___________________________________聯(lián)系電話______________ 郵政編碼__________________一、選擇題 1．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)是______，屬于______標(biāo)準(zhǔn)。5．快件的單件重量不宜超過______公斤；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過______厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過______厘米。 9．對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在______分鐘內(nèi)告知顧客快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；對(duì)于不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。 12．下列哪種情形，不屬于快遞服務(wù)組織的免責(zé)條款：____________ 。13．快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單______小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。 二．填空題 1．《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)于___2007___年____9__月____12_ _日發(fā)布，__2008 ___年____1__月_____1_日實(shí)施。5．快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的____企業(yè)法人__資質(zhì)。7．快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、____、面積適宜的_______、配備監(jiān)控設(shè)備和____和_____消防設(shè)施______的作業(yè)場所。11．快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)_公平__、__公正___的原則，文字表述應(yīng)__真實(shí)___、____簡潔_、易懂。13．快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。營業(yè)場所應(yīng)有__組織標(biāo)識(shí)_標(biāo)識(shí)。18．快遞服務(wù)中顧客溝通內(nèi)容主要包括：__業(yè)務(wù)咨詢____、__業(yè)務(wù)受理____、快件查詢、____顧客滿意___、_____顧客投訴__和服務(wù)承諾。封裝時(shí)應(yīng)防止快件____變形和破損__、傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人、__污染或損毀其他快件______________________。24．在《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中，快件延誤的賠償應(yīng)免除____本次服務(wù)費(fèi)用_（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照_____快件丟失或損毀_進(jìn)行賠償。28．快件的投遞形式主要包括__按名址面交__和__自取____兩種形式，快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出_____向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限_或按照___約定的時(shí)間___投遞快件的封裝形式有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿兩種。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)__確認(rèn)簽收__；拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的__原因__和__時(shí)間_，并__簽名_。33．快遞服務(wù)的內(nèi)部處理程序包括信息處理、__分揀_、__封發(fā)___、___運(yùn)輸__、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。顧客滿意信息的收集方法主要包括：____向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表__、直接與顧客溝通、收集各種媒體的報(bào)告、____消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況__及其他。四．簡答題 快遞服務(wù)的安全性主要包括哪三方面的內(nèi)容？快遞服務(wù)的安全性主要包括：a)快件不應(yīng)對(duì)國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；b)快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；c)除依法配合國家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。（4）內(nèi)件不符：內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。委托中介機(jī)構(gòu)對(duì)快遞企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行評(píng)估，激勵(lì)企業(yè)為提高市場競爭能力，貫徹落實(shí)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員攬收時(shí)只負(fù)責(zé)檢查外包裝情況是否完好并符合運(yùn)輸要求，如客戶包裝不良的應(yīng)當(dāng)場建議改進(jìn)，拒絕改進(jìn)的可以放棄。違反此條招致投訴的，每票罰款50元。，一定要求正楷簽名，并清晰可辨，如客戶發(fā)生草簽，而業(yè)務(wù)員又無法看清的，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)面問清簽收人姓名，并用正楷在客戶簽收欄邊上空白處注明。倉管員核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留面單未標(biāo)注重量且無法及時(shí)核實(shí)重量的破損件，滯留公司倉庫，確認(rèn)后再派送2）由倉管員登記并上報(bào)客服部派件異常情況處理流程業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門派件如因電話無人接聽、號(hào)碼為傳真、號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報(bào)倉管員如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認(rèn)后再派送客戶搬遷、客戶離職的處理辦法若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案2）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）業(yè)務(wù)員須將情況上報(bào)客服部備案 2）快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負(fù)責(zé)人地址錯(cuò)誤的處理辦法業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認(rèn)后的地址 1）2）3）更正錯(cuò)誤的地址并注明客服查詢員工號(hào)如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效 如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進(jìn)客戶拒付、拒收的處理方法業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報(bào)客服部，等候確認(rèn)信息 十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)派錯(cuò)件的處理辦法業(yè)務(wù)員將情況及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說明錯(cuò)派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回上報(bào)客服部聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況 A、B、改派處理辦法業(yè)務(wù)員上門派件時(shí),收件客戶本人要求改派 1）在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派新地址”并簽字確2）認(rèn)更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時(shí)派送的將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)3）更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)客戶搶件處理辦法業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況 避免與客戶發(fā)生沖突如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)錯(cuò)分快件的處理辦法（倉管員錯(cuò)分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯(cuò)拿）交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉管員錯(cuò)分 1）2）立即與倉管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況將錯(cuò)分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)員漏拿快件 1）倉管員清倉時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員2）業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件 3）無法返回的，倉管員需及時(shí)上報(bào)處理業(yè)務(wù)員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件1）業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋情況2）業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明A、約定時(shí)間在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送B、約定時(shí)間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn) C、將相關(guān)情況通報(bào)給客服部備案業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn)大件或多件貨物派送處理辦法清點(diǎn)快件件數(shù)致電客戶，約定派送時(shí)間如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)講快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送客戶催派快件的處理辦法若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉管員，安排優(yōu)先派送快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送業(yè)務(wù)員接客服部通知后1）對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間快件派送途中遺失的處理辦法對(duì)照《派件表》查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及客服部在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件無法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作派件途中遭遇