【正文】 幾方面著手：通過各種學(xué)習(xí)途徑，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身管理能力，充實(shí)專業(yè)知識(shí)，努力提升自己，為營總部理賠工作作出更大貢獻(xiàn)；繼續(xù)挖掘呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)潛能，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，著力打造好95502品牌價(jià)值，為理賠部提供真實(shí)可信的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，提供決策參考；繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)工作，采用多種培訓(xùn)手段從專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心、主動(dòng)工作的精神等各方面提高報(bào)案中心整體素質(zhì)，努力建設(shè)好營總部理賠工作的第一窗口。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營總部費(fèi)用的浪費(fèi)。經(jīng)過對(duì)呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對(duì)報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。通過大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的39。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作加強(qiáng)在崗培訓(xùn)呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。（二）雙代案件工作由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識(shí)；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時(shí)也為樹立XX保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。20xx，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。在帝景的工作生活中，我深刻體會(huì)到詳情疏忽不得，馬虎不得，不管是撰寫公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報(bào)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當(dāng)時(shí)客服部的人員缺乏，全部客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。轉(zhuǎn)瞬20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦歡樂，闔家美好！在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。4。(二)存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。俗話說：一娘生九子，九子各不同。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。呼叫中心述職報(bào)告2我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。2. 提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。積極尋求解決辦法。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的39。系統(tǒng)操作方面，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。其次，建議多舉辦一些類似知識(shí)競賽的活動(dòng)以調(diào)動(dòng)員工積極性及提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。工作方法有待進(jìn)一步提高。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較低沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。例如：根據(jù)書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對(duì)性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué)習(xí)和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會(huì)議中最大程度的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對(duì)其業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)，針對(duì)這種情況，充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢(shì)由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對(duì)我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總并逐一傳達(dá)到每位員工，使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時(shí)長。6）行政方面，每周至少宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認(rèn)。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá)600余次，面談?dòng)涗浉M(jìn)：共進(jìn)行124人/608次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見面談?dòng)涗洠?。針?duì)劣勢(shì)，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn)并督促。第一篇：呼叫中心述職報(bào)告述 職 報(bào) 告一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)負(fù)責(zé)運(yùn)營**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。4）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時(shí)反饋性，督促本人及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。根據(jù)呼入運(yùn)營部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，沒有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過B在組內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，以提高員工的工作積極性。滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達(dá)到提高滿意率的目的。通過小組會(huì)議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性并且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對(duì)員工的進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時(shí)間的鍛煉管理能力有了很大的提高。在以后的工作中，會(huì)進(jìn)一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)，對(duì)待員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對(duì)員工的批評(píng)比較直接，在日后的管理工作中，一定會(huì)完善工作方法，多表揚(yáng)鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。第二篇：呼叫中心述職報(bào)告呼叫中心述職報(bào)告呼叫中心述職報(bào)告1對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。共舉行考試3場。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。3. 豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。客服呼叫中心述職報(bào)告4 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)許多學(xué)問。第一：注意自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的39。確保了帝景“龍騎俠”的活動(dòng)順當(dāng)進(jìn)行并順當(dāng)完成。當(dāng)我看到業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利。感謝大家！呼叫中心述職報(bào)告420xx年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請(qǐng)大家批評(píng)指正。充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對(duì)問題提出解決辦法。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn),強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠，為公司挽回了損失。既保證了理賠時(shí)效，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。先后20次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯(cuò)件、日?？记凇讣?guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。20xx年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。(2)通過抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。(5)質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果。(2)負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能(3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平(4)負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核(5)培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤(6)培訓(xùn)后，新員工的`實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作 參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向有時(shí)處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動(dòng)?！氨娦凝R泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員