【正文】 酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。對客部門的服務質量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務質量有待改進，員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生；個別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。現(xiàn)將11工作的情況及12工作的計劃總結并匯報如下：（分為客房、前廳兩個部分）一、嚴格管理制度，完善管理程序：酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用，這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。我部門相信，在公司及酒店領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！房務部：陳名麗20101222第二篇：房務部工作總結房務部工作總結“時光飛逝，轉眼迎來了江南甲第大酒店新的一年開始。三、建議公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標而為之努力。自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識外，還須多學習管理書籍，參考學習方案掌握運用，帶領本部員工打造優(yōu)質的服務團隊。加強日常管理，調整培訓方法與課程安排，加強員工應變能力、綜合素質及表達能力，需要提高。共計節(jié)約整。VIP接待任務的順利完成。跟進改善工程問題。C、6常管理的推行與堅持。由部門長或各分部主管對當月須加強的主題內(nèi)容進行培訓。部門在一年在，在加強工作上面做出如下成績：A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實施各項標準。會議室共出租208場，出租率為19%。第一篇：房務部2010年度工作總結長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務酒店 房務部房務部2010年度工作總結（）伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。在2010年中，客房部《各崗位說明書》已運行實行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務中心各項崗位流程。在一年當中，員工已經(jīng)自覺形成學習習慣，知道培訓的知識須掌握，不用通知也知道周一須學習。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實施6常，在房務部全體員工的努力下，本部在六常評比中取得了較好成績。A、本年度，部門重點跟進客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會議。全員合伙制的實施。PA機械技能的提升。加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。建議公司完善激勵機制，對于學習深造方面，應鋪好道路，讓真正努力的學習參加深造與學習。在酒店領導的指導下。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為、協(xié)調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標：目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、客房、商務會議、豪華KTV娛樂會所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領先的地位。三、酒店房務部在新總體的目標和要求：2012年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。（二）、分工到位，抓好客房工作為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進行合理布置，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。增強酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質教育和業(yè)務知識培養(yǎng)，提高酒店的核心竟爭力。四、前廳部門本工作總結及下計劃：本前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了團隊、會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：（一）、加強業(yè)務培訓，提高員工素質作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對幾分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務工作處理等培訓；只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響（五）、加強各類報表及數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如房務中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。5．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況。（二）、工作上的不足之處及體會1．“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。5．外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調，品種單調。4．配合相關部門做好員工制服的更換工作?，F(xiàn)將今年工作總結**年客房完成的營業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，各項指標較200*年有所上升。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規(guī)范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。檢查環(huán)節(jié)始終是至關重要的。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。二、管理要素的實施情況。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。工作方法。職業(yè)健康安全管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖?！胺彩骂A則立，不預則廢”。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。①加強監(jiān)督。⑤工作標準量化，可操作性強。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事