員工職業(yè)禮儀培訓(xùn)-wenkub
2022-08-15 13:38:55 本頁面
【正文】 的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到熱情、主動、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。1 員工職業(yè)禮儀 培 訓(xùn) 培訓(xùn)主題： ?微笑服務(wù) ?著裝禮儀 ?電話禮儀 ?工作細(xì)節(jié) 微笑服務(wù) 感情的表達(dá) =７％言語＋３８％聲音＋５５％表情 表情的兩個要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、 與身體結(jié)合 個人形象代表著公司的對外形象 代表個人 修養(yǎng)、教養(yǎng) 素質(zhì)、文化 敬業(yè)、負(fù)責(zé) 企業(yè)門面 企業(yè)品牌 企業(yè)形象 企業(yè)文化 ?思考 :前臺人員日常著裝注意什么 ? 著裝禮儀 前臺文員 上班著裝 ? 基本要求是莊重、保守 ? 適合穿制服、套裙、套裝 ● 展示組織形象 ● 維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象 ● 體現(xiàn)企業(yè)文化 重點(diǎn)檢查 （ 男士、女士 ） ● 心態(tài) ● 面部 ● 香水 ● 頭發(fā) ● 口腔 ● 雙手 著裝禮儀 坐姿 男士坐姿 坐姿 ? 女士坐姿 站姿 ? 男士 女 士 站 姿 女士蹲姿 12 手勢的禁忌 ? 動作過大過猛 ? 說話時用手指指點(diǎn)對方 ? 除用于命令語外，一般指引時，手心不得向下。 電話禮儀：接聽電話技巧 ?在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼； ?上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ?對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識； ?通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打前 時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)； 談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 情況處理 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言
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