【正文】 與市場(chǎng)、與客戶的距離，這就要求銀行的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行機(jī)制必須適應(yīng)市場(chǎng)特點(diǎn)，客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)行為應(yīng)以客戶的需求為中心。首先是經(jīng)營(yíng)管理體制的沖突。所以然者何？筆者認(rèn)為此乃經(jīng)營(yíng)理念差異使然。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果。五、貸款監(jiān)控若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。資料準(zhǔn)備+解答提問(wèn)授信申請(qǐng)書(shū)由審信部撰寫(xiě)，但審信部除此功能外不能直接面對(duì)客戶。如客戶開(kāi)新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。介紹各部門(mén)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶認(rèn)識(shí)。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。較頻繁地以電話方式與客戶的財(cái)務(wù)部/會(huì)計(jì)部聯(lián)系。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來(lái)了，仍會(huì)有不小的斬獲。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營(yíng)伙伴等。(7)展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機(jī)問(wèn)清財(cái)務(wù)老總姓名和傳真號(hào)碼，然后傳真一個(gè)簡(jiǎn)短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介過(guò)去。(3)再拜訪不活躍客戶。(二)客戶選擇與分析發(fā)掘客戶的有效途徑(1)現(xiàn)有客戶推薦。下面，我們通過(guò)香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行有所借鑒。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識(shí)，他也許對(duì)所學(xué)知識(shí)一點(diǎn)興趣都沒(méi)有，而純粹是為了推銷(xiāo)業(yè)務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求?？蛻艚?jīng)理最低要有助理客戶主任銜頭，不能是文員，向上每提升一級(jí)需2——3年時(shí)間，但要升至高級(jí)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理主管位置，則很難說(shuō)。這在西方稱之為矛盾管理（conflict management）.三、職別需要注意的是：外資行客戶經(jīng)理一般有兩套職別標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)外和對(duì)內(nèi)的職別標(biāo)準(zhǔn)，且內(nèi)外職別標(biāo)準(zhǔn)有別?？蛻舴?wù)支援小組則提供秘書(shū)、通融額度、實(shí)物配搭等服務(wù)，以減輕客戶經(jīng)理的工作。當(dāng)然，也可以視具體情況進(jìn)行變通，如成立獨(dú)立的小組對(duì)離總部較遠(yuǎn)的大型企業(yè)進(jìn)行單獨(dú)管理。之所以要配備2名資深客戶經(jīng)理，是為了避免其中1名客戶經(jīng)理離職后將大客戶一并帶走。不利之處：只適用于銀行經(jīng)營(yíng)的中高層次，否則運(yùn)作成本較高。有利之處：有利于資源集中拓展客戶；不利之處：客戶感到不夠方便。第一篇：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制架構(gòu)設(shè)置香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制架構(gòu)設(shè)置一、分類(lèi)以地區(qū)分類(lèi)香港銀行十年前每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有客戶經(jīng)理（部份網(wǎng)點(diǎn)只有2——3個(gè)客戶經(jīng)理），結(jié)果出了一些問(wèn)題。以行業(yè)分類(lèi)以行業(yè)分類(lèi)一般適用于較高的銀行經(jīng)營(yíng)管理層次。按生意額分類(lèi)香港銀行一般按營(yíng)業(yè)額劃分，將營(yíng)業(yè)額在3億港元以上的劃為大型企業(yè)。對(duì)對(duì)中小企業(yè)則配備一般水平的客戶經(jīng)理。以產(chǎn)品種類(lèi)分類(lèi)香港的房地產(chǎn)按揭業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，銀行為此聘請(qǐng)一些24小時(shí)可聯(lián)系的客戶經(jīng)理，這些客戶經(jīng)理實(shí)際上進(jìn)一步強(qiáng)化了其推銷(xiāo)員角色，他們只負(fù)責(zé)將聯(lián)系到的客戶直接提供給產(chǎn)品部門(mén)，不負(fù)責(zé)具體操作。一般而言，客戶服務(wù)支援小組一個(gè)工作人員服務(wù)2——3個(gè)客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)約100個(gè)客戶?；竟べY只與內(nèi)部職別掛鉤。如香港銀行業(yè)客戶經(jīng)理名片上的頭銜與其實(shí)際職務(wù)和薪酬就沒(méi)有必然聯(lián)系。首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時(shí)，還不能暴露自己的真實(shí)身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象(Fact finding)后再用銀行名片。銀聯(lián)信分析：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職責(zé)一、業(yè)務(wù)拓展(一)客戶需求調(diào)查與研究一般主要由銀行調(diào)研部門(mén)負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動(dòng)態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個(gè)客戶(但不強(qiáng)求)。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。待12個(gè)小時(shí)后再打電話詢問(wèn)是否收到傳真，并由此打開(kāi)話頭，最后可以要求面見(jiàn)，這樣做一般效果不錯(cuò)。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。(10)COLD CALL(陌生拜訪)。二、具體金融服務(wù)作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來(lái)各類(lèi)收入。適當(dāng)宴請(qǐng)客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請(qǐng)客戶是實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，但要進(jìn)行額度控制。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大。主動(dòng)向客戶提供實(shí)用而又客觀的資訊(注意保密原則)。但小禮物一定要實(shí)用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面?；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。其中突擊探訪非常重要。第三篇：比較中外商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制之差異比較中外商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制之差異建設(shè)銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部劉劍平近兩年來(lái)，我國(guó)各商業(yè)銀行都普遍開(kāi)始效仿國(guó)外商業(yè)銀行,在本行內(nèi)推行和實(shí)施客戶經(jīng)理制，并對(duì)擔(dān)任客戶經(jīng)理的員工寄期于極大的希望。差異之根源客戶經(jīng)理制是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù)，保證銀行資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)化，保證信貸風(fēng)險(xiǎn)的有效防范，保證銀行效益最大化的內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制。我國(guó)商業(yè)銀行的管理體制基本上是以直線職能制為主、以事業(yè)部制為輔的結(jié)構(gòu)，而客戶經(jīng)理制是一種矩 陣式管理體制的思路和實(shí)行方法的結(jié)果。國(guó)外商業(yè)銀行通常根據(jù)本行的客戶群細(xì)分情況，建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立不同業(yè)務(wù)管理部門(mén)，由客戶業(yè)務(wù)管理部門(mén)組織協(xié)調(diào)本行各個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)，為各自相應(yīng)行業(yè)的客戶提供全方位的“一條龍”服務(wù)，從而在最大程度上滿足不同行業(yè)各個(gè)客戶各自獨(dú)特的消費(fèi)需求。國(guó)外商業(yè)銀行是以效益為最終的經(jīng)營(yíng)目的，而國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行（尤其是國(guó)有銀行）對(duì)此觀念較為淡薄，很多經(jīng)辦行在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施過(guò)程中往往流露出好大喜功、片面追求發(fā)展規(guī)模的思維定勢(shì)，諸如“以存款論英雄”的觀念根深蒂固，常常不計(jì)高額成本而換得存款某一時(shí)點(diǎn)數(shù)的完成，以某個(gè)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)予以認(rèn)可某一個(gè)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)，并以此觀點(diǎn)來(lái)界定客戶經(jīng)理制運(yùn)行的實(shí)際效果，這顯然有違于客戶經(jīng)理制實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。而我國(guó)各商業(yè)銀行中客戶經(jīng)理基本上不是各類(lèi)業(yè)務(wù)的主要經(jīng)營(yíng)者，而只是相關(guān)業(yè)務(wù)的操作者或經(jīng)辦者，許多業(yè)務(wù)（尤其是信貸業(yè)務(wù)）都是受命于支行領(lǐng)導(dǎo)，雖然客戶經(jīng)理是最貼近市場(chǎng)和客戶的銀行員工，但他們的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)因和意向則通常取決于領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)理念的影響，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主觀動(dòng)因因素較弱。而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍構(gòu)成認(rèn)識(shí)則存在著兩種誤區(qū)，一是不經(jīng)任何考試將原有的信貸員全部轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理隊(duì)伍；二是僅憑單一的書(shū)面知識(shí)考試成績(jī)?yōu)檎衅笚l件，致使許多高分低能者入圍后不能勝任工作。培訓(xùn)是一種系統(tǒng)地獲取知識(shí)、技能、規(guī)則和態(tài)度的有組織的活動(dòng)，是企業(yè)要求其員工能在較短期限內(nèi)將學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)能及時(shí)地應(yīng)用到工作中去，這也是商業(yè)銀行提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不可缺少的形式和手段。四、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估差異推行客戶經(jīng)理制旨在增強(qiáng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，因此考核客戶經(jīng)理的主要業(yè)績(jī)就應(yīng)該是“客戶利潤(rùn)指標(biāo)”，國(guó)外商業(yè)銀行一般要求客戶經(jīng)理們每年為本行增長(zhǎng)15%的利潤(rùn)指標(biāo)，以利潤(rùn)指標(biāo)為考核基 礎(chǔ)，有利于全面發(fā)揮客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)潛能，能強(qiáng)化客戶經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。由于國(guó)外商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理在銀行內(nèi)部通常被定為高級(jí)行員，所以其享受的報(bào)酬待遇要高于其他一般的行員。在我們中間確有精通行政管理和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)，但就整體而言“全才”畢竟是少數(shù)，尤其是在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，行政管理和業(yè)務(wù)發(fā)展兩方面都要做得很出色，對(duì)多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)確實(shí)不是一件容易的事。在客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方面，可實(shí)施支行以存款考核為主，從局部方面兼顧現(xiàn)有的考核體系，分行以綜合效益收入考核為主，從整體方面考慮每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)全行的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。其三，我們應(yīng)該牢固地樹(shù)立客戶經(jīng)理為客戶、銀行內(nèi)部后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)為客戶經(jīng)理的服務(wù)理念，建立起一整套的二線支持一線的業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制，我們?cè)谶M(jìn)一步完善客戶經(jīng)理制的同時(shí)，應(yīng)盡快相應(yīng)地推行產(chǎn)品經(jīng)理制和項(xiàng)目經(jīng)理制，形成上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系，為客戶經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供有力的產(chǎn)品業(yè)務(wù)支撐，提高銀行的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功效。隨著我國(guó)商業(yè)銀行領(lǐng)域改革的逐步深入和國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行的管理理念會(huì)不斷得到更新，這種差異將逐步消除，客戶經(jīng)理制的推行的條件將會(huì)不斷地成熟。二○○一年八月十八日第四篇：對(duì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的思考客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為滿足客戶多種需求，提高收益能力，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段，整合銀行內(nèi)外資源，以利潤(rùn)為目的，以客戶為中心，以營(yíng)銷(xiāo)為手段而建立的高效的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念并被國(guó)際銀行界廣泛采用。在我國(guó)，各國(guó)有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來(lái)各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲(chǔ)