【正文】 1對待外埠乘客要熱情、主動，必須報清站名，并提醒下車，防止坐過站。乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。堅持開門兩句話：“路車，開往方向的”；起車三句話：“請您扶好、車已啟動，下一站是站”，杜絕因乘務(wù)員原因?qū)е鲁丝统隋e車、坐過站現(xiàn)象發(fā)生。第二篇：7乘務(wù)員行為規(guī)范乘 務(wù) 員 行 為 規(guī) 范乘務(wù)員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、配戴服務(wù)卡。駕駛員工作臺不準堆放雜物。車內(nèi)的天棚和壁板每半個月擦試一次。1您好，請先下后上。請將食物果皮或紙屑丟進垃圾桶。您好，請購票。不準用手點人買票。車廂文明服務(wù)“四不準”不準說服務(wù)忌語。服務(wù)要領(lǐng)：主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要動員車上其他乘客讓座。用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請大家坐好”。乘客要票必須給票。“請”字基本服務(wù)用語必須勤用。公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護現(xiàn)場，及時向公司匯報，妥善保管好傷者財物。遇個別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實無法正常工作時要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。1車剛起動，發(fā)現(xiàn)乘客分家時，要及時通知駕駛員，避免將乘客強制分家，造成走失。對外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細心觀察，到站招呼下車。動員乘客先下后上，周到服務(wù)，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。下車時要“三提醒”，及時提醒乘客到站地點，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。講普通話，語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。乘務(wù)員在行車中不準閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關(guān)的事情。堅持三勤：“勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗）票”；使用文明用語九個字“請您、謝謝、勞駕、對不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。1車輛起步、停車、轉(zhuǎn)彎時要及時提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進站、前方轉(zhuǎn)彎），請您扶好，坐好，注意安全”。1如果在行駛中與乘客發(fā)生矛盾時，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發(fā)生沖突，造成不良影響。1乘客買錯車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實退不了，并向乘客表示歉意，切勿對乘客的要求不理不睬。2上車揀到失物，有人當場認領(lǐng)時，對容易認領(lǐng)的物品經(jīng)核對后，要交給認領(lǐng)者，不容易認領(lǐng)或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細核對無誤后，方可將東西交給失主。服務(wù)規(guī)范“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。乘務(wù)員文明服務(wù)“八必須四不準一保持”規(guī)范化服務(wù)標準 車廂文明服務(wù)“八必須”站站必須開口“四報”，即報線路、報行車方向、報站名、報轉(zhuǎn)乘。后附14條“請”字當頭基本服務(wù)用語。乘客要票時，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。服務(wù)要領(lǐng)：逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語。乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個宣傳勸阻。不準催促乘客上、下車。嚴禁用手或票板點人買票。請大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險。乘客您好，請注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。1乘客您好，終點站快到了，請拿好自己的行李物品，準備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐臨江市運輸公司客運班車。要保持前后風(fēng)檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。車內(nèi)線路牌擺放和懸掛要規(guī)范。講普通話，語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。下車時要“三提醒”，及時提醒乘客到站地點，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。動員乘客先下后上，周到服務(wù)，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。對外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細心觀察，到站招呼下車。1車剛起動，發(fā)現(xiàn)乘客分家時，要及時通知駕駛員，避免將乘客強制分家，造成走失。遇個別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實無法正常工作時要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護現(xiàn)場，及時向公司匯報，妥善保管好傷者財物。公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃?！罢垺弊只痉?wù)用語必須勤用。乘客要票必須給票。用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請大家站穩(wěn)扶好”。服務(wù)要領(lǐng)：主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要動員車上其他乘客讓座。車廂文明服務(wù)“四不準”不準說服務(wù)忌語。不準用手點人買票。您好，請購票。請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝！請大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。1您好，有事好商量，請別生氣。運營車輛衛(wèi)生標準車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內(nèi)無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。文明服務(wù)公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)。旅客攜帶品由自己負責(zé)看管。聽覺信號是號角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機車軌道車的鳴笛聲。（√）成人旅客攜帶的免費兒童超過規(guī)定人數(shù)時，超過的人數(shù)應(yīng)購買全價票。A、普通話 B、民族語言 C、簡單英語 D、地方語言列車發(fā)生火災(zāi)爆炸的應(yīng)急措施第一項是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災(zāi)。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時，不得再行使用緊急制動閥（遇折角塞門時除外）。五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。在接觸網(wǎng)支柱等危險設(shè)施、設(shè)備及區(qū)域，有關(guān)單位必須涂刷或設(shè)置“高壓危險”、“禁止攀登”、“切勿靠近等警示標志。通過電氣化鐵路平交道口的機動車等交工工具裝卸的貨物高度（從地算起），嚴禁在裝載高度超過2米的貨物上坐人。電氣化鐵路“三個元件”是指電力機車、牽引變電站、接觸網(wǎng)。（）發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先應(yīng)使觸電者迅速脫離電源。（√）三、簡答題電氣化鐵路區(qū)段客運列車停站上水時，應(yīng)注意什么？答：對停站上水的客運列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因為水也能導(dǎo)電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。三級安全教育一、填空題在線路間行走時，要與機車、車輛保持安全距離，隨時注意前后和鄰線來往的機車車輛動態(tài)。嚴格執(zhí)行當班“五不準”：不準打盹睡覺、不準脫崗、不準喝酒、不準打牌下棋，不準做與工作無關(guān)的事情。二、判斷題（與電氣化鐵路的判斷題重復(fù)）發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應(yīng)迅速跑離危險區(qū)。（√）沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。列車軸溫報警器