【正文】 第一篇：乘務(wù)員行為規(guī)范乘 務(wù) 員 行 為 規(guī) 范乘務(wù)員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、持證上崗。講普通話，語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。乘務(wù)員在行車中不準閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關(guān)的事情。保持車廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規(guī)定懸掛。堅持開門兩句話：“路車，開往方向的”；起車三句話：“請您扶好、車已啟動，下一站是站”，杜絕因乘務(wù)員原因?qū)е鲁丝统隋e車、坐過站現(xiàn)象發(fā)生。下車時要“三提醒”，及時提醒乘客到站地點，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。堅持三勤：“勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗）票”；使用文明用語九個字“請您、謝謝、勞駕、對不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。堅持四報：“報路別，報方向，報下站，報附站”；乘務(wù)員要把好車門，車停穩(wěn)后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關(guān)好車門，不得開門運營。乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。動員乘客先下后上，周到服務(wù)，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。1車輛起步、停車、轉(zhuǎn)彎時要及時提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進站、前方轉(zhuǎn)彎），請您扶好，坐好，注意安全”。1兒童獨立乘車時，要告訴兒童乘車必須有人帶領(lǐng)，如兒童堅持上車，要問清下車地點，妥善照顧。1對待外埠乘客要熱情、主動，必須報清站名，并提醒下車，防止坐過站。對外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細心觀察，到站招呼下車。1如果在行駛中與乘客發(fā)生矛盾時，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發(fā)生沖突，造成不良影響。1制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險品和有礙公共衛(wèi)生的物品帶入車內(nèi)，制止乘客在車內(nèi)吸煙，或?qū)㈩^和手臂探伸窗外，以免發(fā)生危險。1車門已關(guān)，發(fā)現(xiàn)乘客上錯車時，如沒有走車信號，要通知駕駛員讓乘客下車；如車已起動，要問清乘客到達的地點，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車。1車剛起動，發(fā)現(xiàn)乘客分家時，要及時通知駕駛員，避免將乘客強制分家，造成走失。1乘客買錯車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實退不了，并向乘客表示歉意，切勿對乘客的要求不理不睬。1首車乘客使用大額鈔票時，盡量與車內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補款。不要私自扣押乘客物品或證件。遇個別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實無法正常工作時要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。2上車揀到失物，有人當場認領(lǐng)時，對容易認領(lǐng)的物品經(jīng)核對后，要交給認領(lǐng)者，不容易認領(lǐng)或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細核對無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進一步核實處理。2遇途中發(fā)生行車事故時，乘務(wù)員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對傷情較嚴重的乘客要協(xié)助駕駛員迅速將傷者送到附近醫(yī)院。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護現(xiàn)場，及時向公司匯報，妥善保管好傷者財物。服務(wù)規(guī)范“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“八個一”特色服務(wù)：一個親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請字語；一句真誠的提醒；一份 對弱勢群體的關(guān)懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報”?！叭谒膱笪逭疹櫋保喝凇谛麄?、勤疏導(dǎo)、勤售（驗）票；四報——報線路、報方向、報站名、報 轉(zhuǎn)乘；五照顧——主動照顧老、病、殘、孕、幼。公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務(wù)員文明服務(wù)“八必須四不準一保持”規(guī)范化服務(wù)標準 車廂文明服務(wù)“八必須”站站必須開口“四報”，即報線路、報行車方向、報站名、報轉(zhuǎn)乘。乘務(wù)員必須向站點乘客報全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進站時，對車上乘客報清“前方XX站，停穩(wěn)下車，清慢下”；遇轉(zhuǎn)乘站點必須加報轉(zhuǎn)乘線路“轉(zhuǎn)乘X路車，XX路車的乘客準備下車”。“四報”要領(lǐng)：乘務(wù)員必須熟悉沿線轉(zhuǎn)乘站點；開口“四報”時語氣不能生硬，嚴禁吆喝；禁問“XX站有沒有下車的”，杜絕公交車有站不停引發(fā)車上或站上乘客投訴。“請”字基本服務(wù)用語必須勤用。后附14條“請”字當頭基本服務(wù)用語。乘務(wù)員售票時，“請買票”開口要在先。服務(wù)要領(lǐng)：乘客掏錢隨身物品掉落時，應(yīng)主動幫忙撿起交還對方，不準擅拿乘客錢包從中拿任何東西。乘客要票必須給票。乘客要票時，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。要領(lǐng)：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動給票，要講清楚是為了保持車廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車廂地上。車輛轉(zhuǎn)彎必須提前說“請站穩(wěn)扶好”。用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請大家坐好”。服務(wù)要領(lǐng)：逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語?！拔宸N人”必須主動照顧。用語：“請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個座，謝謝合作”。服務(wù)要領(lǐng)：主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要動員車上其他乘客讓座。乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個宣傳勸阻。乘客詢問必須耐心解答。要領(lǐng)：要熟悉乘車規(guī)定和票價等方面的知識，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時，請車上乘客幫忙。車廂文明服務(wù)“四不準”不準說服務(wù)忌語。不準催促乘客上、下車。如“快上、快上”、“快下、快下”。不準給乘客臉色看。不準用手點人買票。嚴禁用手或票板點人買票。車廂文明服務(wù)“一保持”乘務(wù)員面對乘客要倡導(dǎo)車廂文明服務(wù)，使用“六笑”服務(wù)技巧。對老年人要發(fā)自內(nèi)心尊敬的笑；對青年人要熱情、大大方方的笑；對小朋友要逗他們一笑；對農(nóng)民要樸實、誠懇的笑；對殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；對少數(shù)挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請”字當頭12基本服務(wù)用語乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號車，本車是開往XX方向的X路車，上車的乘客請依次往里走，照顧后面的乘客上車。您好，請購票。請大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險。車輛要轉(zhuǎn)彎了，請大家坐好。請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝！請大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。請將食物果皮或紙屑丟進垃圾桶。乘客您好，請注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。請您稍等片刻。您好，有事好商量，請別生氣。1您好，請先下后上。1乘客您好，終點站快到了，請拿好自己的行李物品，準備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐臨江市運輸公司客運班車。運營車輛衛(wèi)生標準車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。堅持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。車內(nèi)的天棚和壁板每半個月擦試一次。要保持前后風檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內(nèi)無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。車內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。駕駛員工作