【正文】 第一篇：乘務(wù)員行為規(guī)范乘 務(wù) 員 行 為 規(guī) 范乘務(wù)員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、持證上崗。講普通話，語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。乘務(wù)員在行車中不準(zhǔn)閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關(guān)的事情。保持車廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規(guī)定懸掛。堅(jiān)持開門兩句話：“路車，開往方向的”；起車三句話：“請(qǐng)您扶好、車已啟動(dòng)，下一站是站”，杜絕因乘務(wù)員原因?qū)е鲁丝统隋e(cuò)車、坐過站現(xiàn)象發(fā)生。下車時(shí)要“三提醒”，及時(shí)提醒乘客到站地點(diǎn)，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。堅(jiān)持三勤：“勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗(yàn)）票”；使用文明用語九個(gè)字“請(qǐng)您、謝謝、勞駕、對(duì)不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。堅(jiān)持四報(bào)：“報(bào)路別，報(bào)方向，報(bào)下站，報(bào)附站”；乘務(wù)員要把好車門，車停穩(wěn)后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關(guān)好車門，不得開門運(yùn)營(yíng)。乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。動(dòng)員乘客先下后上，周到服務(wù)，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。1車輛起步、停車、轉(zhuǎn)彎時(shí)要及時(shí)提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進(jìn)站、前方轉(zhuǎn)彎），請(qǐng)您扶好，坐好，注意安全”。1兒童獨(dú)立乘車時(shí)，要告訴兒童乘車必須有人帶領(lǐng)，如兒童堅(jiān)持上車，要問清下車地點(diǎn)，妥善照顧。1對(duì)待外埠乘客要熱情、主動(dòng)，必須報(bào)清站名，并提醒下車，防止坐過站。對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細(xì)心觀察，到站招呼下車。1如果在行駛中與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發(fā)生沖突，造成不良影響。1制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品和有礙公共衛(wèi)生的物品帶入車內(nèi)，制止乘客在車內(nèi)吸煙，或?qū)㈩^和手臂探伸窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。1車門已關(guān)，發(fā)現(xiàn)乘客上錯(cuò)車時(shí)，如沒有走車信號(hào)，要通知駕駛員讓乘客下車；如車已起動(dòng)，要問清乘客到達(dá)的地點(diǎn)，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車。1車剛起動(dòng)，發(fā)現(xiàn)乘客分家時(shí)，要及時(shí)通知駕駛員，避免將乘客強(qiáng)制分家，造成走失。1乘客買錯(cuò)車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實(shí)退不了，并向乘客表示歉意，切勿對(duì)乘客的要求不理不睬。1首車乘客使用大額鈔票時(shí)，盡量與車內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實(shí)找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補(bǔ)款。不要私自扣押乘客物品或證件。遇個(gè)別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時(shí)，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實(shí)無法正常工作時(shí)要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。2上車揀到失物，有人當(dāng)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，對(duì)容易認(rèn)領(lǐng)的物品經(jīng)核對(duì)后，要交給認(rèn)領(lǐng)者，不容易認(rèn)領(lǐng)或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細(xì)核對(duì)無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進(jìn)一步核實(shí)處理。2遇途中發(fā)生行車事故時(shí)，乘務(wù)員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對(duì)傷情較嚴(yán)重的乘客要協(xié)助駕駛員迅速將傷者送到附近醫(yī)院。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向公司匯報(bào)，妥善保管好傷者財(cái)物。服務(wù)規(guī)范“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“八個(gè)一”特色服務(wù)：一個(gè)親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請(qǐng)字語；一句真誠(chéng)的提醒；一份 對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報(bào)”?！叭谒膱?bào)五照顧”：三勤——勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗(yàn)）票；四報(bào)——報(bào)線路、報(bào)方向、報(bào)站名、報(bào) 轉(zhuǎn)乘；五照顧——主動(dòng)照顧老、病、殘、孕、幼。公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務(wù)員文明服務(wù)“八必須四不準(zhǔn)一保持”規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 車廂文明服務(wù)“八必須”站站必須開口“四報(bào)”，即報(bào)線路、報(bào)行車方向、報(bào)站名、報(bào)轉(zhuǎn)乘。乘務(wù)員必須向站點(diǎn)乘客報(bào)全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進(jìn)站時(shí)，對(duì)車上乘客報(bào)清“前方XX站，停穩(wěn)下車，清慢下”；遇轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)必須加報(bào)轉(zhuǎn)乘線路“轉(zhuǎn)乘X路車，XX路車的乘客準(zhǔn)備下車”?！八膱?bào)”要領(lǐng)：乘務(wù)員必須熟悉沿線轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)；開口“四報(bào)”時(shí)語氣不能生硬，嚴(yán)禁吆喝；禁問“XX站有沒有下車的”，杜絕公交車有站不停引發(fā)車上或站上乘客投訴?！罢?qǐng)”字基本服務(wù)用語必須勤用。后附14條“請(qǐng)”字當(dāng)頭基本服務(wù)用語。乘務(wù)員售票時(shí)，“請(qǐng)買票”開口要在先。服務(wù)要領(lǐng)：乘客掏錢隨身物品掉落時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙撿起交還對(duì)方，不準(zhǔn)擅拿乘客錢包從中拿任何東西。乘客要票必須給票。乘客要票時(shí)，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。要領(lǐng)：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動(dòng)給票，要講清楚是為了保持車廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車廂地上。車輛轉(zhuǎn)彎必須提前說“請(qǐng)站穩(wěn)扶好”。用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)大家坐好”。服務(wù)要領(lǐng)：逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語。“五種人”必須主動(dòng)照顧。用語：“請(qǐng)給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個(gè)座，謝謝合作”。服務(wù)要領(lǐng)：主動(dòng)照顧、上（下）車主動(dòng)攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要?jiǎng)訂T車上其他乘客讓座。乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個(gè)宣傳勸阻。乘客詢問必須耐心解答。要領(lǐng)：要熟悉乘車規(guī)定和票價(jià)等方面的知識(shí)，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時(shí)，請(qǐng)車上乘客幫忙。車廂文明服務(wù)“四不準(zhǔn)”不準(zhǔn)說服務(wù)忌語。不準(zhǔn)催促乘客上、下車。如“快上、快上”、“快下、快下”。不準(zhǔn)給乘客臉色看。不準(zhǔn)用手點(diǎn)人買票。嚴(yán)禁用手或票板點(diǎn)人買票。車廂文明服務(wù)“一保持”乘務(wù)員面對(duì)乘客要倡導(dǎo)車廂文明服務(wù)，使用“六笑”服務(wù)技巧。對(duì)老年人要發(fā)自內(nèi)心尊敬的笑；對(duì)青年人要熱情、大大方方的笑；對(duì)小朋友要逗他們一笑；對(duì)農(nóng)民要樸實(shí)、誠(chéng)懇的笑；對(duì)殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；對(duì)少數(shù)挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請(qǐng)”字當(dāng)頭12基本服務(wù)用語乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號(hào)車，本車是開往XX方向的X路車，上車的乘客請(qǐng)依次往里走，照顧后面的乘客上車。您好，請(qǐng)購票。請(qǐng)大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。車輛要轉(zhuǎn)彎了，請(qǐng)大家坐好。請(qǐng)給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！上車的乘客請(qǐng)不要吸煙，（師傅）請(qǐng)您把煙熄滅，謝謝！請(qǐng)大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。請(qǐng)將食物果皮或紙屑丟進(jìn)垃圾桶。乘客您好，請(qǐng)注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。請(qǐng)您稍等片刻。您好，有事好商量，請(qǐng)別生氣。1您好，請(qǐng)先下后上。1乘客您好，終點(diǎn)站快到了，請(qǐng)拿好自己的行李物品，準(zhǔn)備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐臨江市運(yùn)輸公司客運(yùn)班車。運(yùn)營(yíng)車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。堅(jiān)持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。車內(nèi)的天棚和壁板每半個(gè)月擦試一次。要保持前后風(fēng)檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內(nèi)無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。車內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。駕駛員工作