【正文】 相關(guān)文件的歸檔；相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。身體健康，精力充沛。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：具有大專以上文化水平。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。如果沒有回報，那么你就培養(yǎng)了一個老板。3痛苦理念：使我痛苦者必使我強(qiáng)大！3獎罰理念 ：獎勵引發(fā)貢獻(xiàn)，懲罰避免損失。3制度理念：一個偉大的制度可以讓一個平凡的人變得偉大；一個糟糕的制度可以讓一個偉大的人變得平凡。2團(tuán)隊價值：這里有愛我的伙伴，關(guān)心我的人，幫助我的人，我沒有理由離開他們，因?yàn)槲覑鬯麄儯瑦圻@一群伙伴，愛我的家人??2服從理念：絕對服從，是！是！是！2執(zhí)行理念：沒有借口，立即行動！2做人理念：好人說你好，壞人說你壞，證明你好壞分明；如果好人說你不好，壞人說你不壞，那就是你好壞不分。1企業(yè)作風(fēng)：實(shí)事求是，竭盡全力；先做再說，莫說在做。第一篇：管理公司運(yùn)營手冊(企業(yè)文化)企業(yè)哲學(xué)（**天下，天下一家）（**為待定）（本人意見“名滿”“譽(yù)滿”“冠絕”）企業(yè)遠(yuǎn)景（致力于品牌塑造和品質(zhì)創(chuàng)新，打造中國領(lǐng)先的國際化酒店管理公司。1質(zhì)量觀念：質(zhì)量是保證，品質(zhì)是關(guān)鍵！1感情價值：感情常常比語言更重要，行動創(chuàng)造感情。2檢查理念：檢查是管理的一半！下級不會做你希望的，只會做你檢查的。3好報理念: 不是好人就有好報，而是好報造就好人。獎懲都要在約定的第一時間堅決兌現(xiàn)。3企業(yè)家理念：企業(yè)家是世界上最苦、最累、最孤獨(dú)、最不容易的人，如果你具備了企業(yè)家的工作精神，想不成功都難。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級：商場總經(jīng)理 直屬下級：商場樓層主管根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；1全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級：商場營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精力充沛。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會；責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售；負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；1具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助防損部門完成每日清場工作；1及時完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；1參與早晚會主持；1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。熟練使用各種辦公軟件。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé)按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計劃。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。3）、商品陳列技巧。3）、工作程序。行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。２）、賣場準(zhǔn)備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。３）、未辦事項移交?！i好平柜。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例獎勵 1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎勵200元。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。３）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。４）、財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。９）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—φ20阻燃PVC管。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。７）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，密切配合。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。６、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。２）、調(diào)動辦理 填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。３）、由指定出口出場。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。３）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。１）、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。——保持良好的姿勢。——前伏后靠，胡思亂想?！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道?！M量縮短接待顧客的時間?！榻B代替的商品。（７）、快打烊時——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。（８）、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買?！獙幵稿e過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”。７）、扼要而全面地回答問題。步驟四:成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。（１）、顧客已購物。——感謝顧客購買公司的商品?！膭铑櫩腿ス酒渌块T。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。４）、模特兒、商品展示器械不占道。２）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。５）、引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、商品在交接班時，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。如貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實(shí)際價值重新標(biāo)價。（二）、服務(wù)的要素 １、物美價廉的感覺。５、提供售前及售后服務(wù)。９、全心處理個別顧客的問題。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項基本觀念１）、讓顧客滿意。５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。一定要保持笑容，直到顧客離去。（３）、將顧客的意思重新組合整理。２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項（１）、克制自己的情緒。（５）、傾聽。（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。２）、站立姿勢。導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客。（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。２）、說好第一句話要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。３、禮貌得體。４、對于進(jìn)