【正文】 有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系。CLV6表示隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益。CLV3表示交叉銷售帶來的收益。5．組織團(tuán)體活動(dòng)首先，確定客戶是否認(rèn)為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)有意義，若有，則可考慮組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認(rèn)為其他形式的利益比金錢回報(bào)更有價(jià)值。但是如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本不高，那么高費(fèi)用的忠誠活動(dòng)只能成為企業(yè)換取短期市場(chǎng)份額提升的應(yīng)急之舉，常常會(huì)使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。采用這種方式比“在特定日子里全場(chǎng)給予其15％的折扣”更能維持與她的關(guān)系。(10)心理紐帶，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。(6)知識(shí)紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上相對(duì)應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系。(2)經(jīng)濟(jì)紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業(yè)給予客戶的服務(wù)和產(chǎn)品具有經(jīng)濟(jì)上的誘惑性。公司也可以在客戶抱怨后進(jìn)行處理情況的調(diào)查，以了解客戶對(duì)處理的滿意度。告知客戶誰會(huì)負(fù)責(zé)處理他們的抱怨，以及何時(shí)會(huì)給予他們答復(fù)，并且履行承諾。(4)賦予員工權(quán)力。(2)記錄客戶抱怨。體力成本是指客戶購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，在體力方面的耗費(fèi)和支出。客戶在購買和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘徫锃h(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品和服務(wù)功能等方面原因，容易產(chǎn)生憂慮、緊張和不舒服的感覺，造成精神負(fù)擔(dān)，因此產(chǎn)生客戶精神成本。②時(shí)間成本。①貨幣成本。依據(jù)二八法則，一個(gè)企業(yè)80％的利潤來源于20％的客戶。忠誠的客戶一經(jīng)形成，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，使其消費(fèi)行為趨于一致。1(2)利用口碑宣傳企業(yè)。(5)超值忠誠，指客戶對(duì)企業(yè)高依戀、高重復(fù)的購買。(3)價(jià)格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價(jià)格的零售商。⑷客戶的個(gè)人資料客戶的個(gè)人資料包括：家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛的餐廳和食物、喜愛的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等⑸客戶的上下游資料：(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。⑸伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力；幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。：⑴基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。經(jīng)濟(jì)全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地很大，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。第一篇：客戶關(guān)系題庫，應(yīng)該從以下哪幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造：(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。(3)注重感情消費(fèi)的經(jīng)營思路。⑵被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。：⑴客戶背景資料客戶背景資料包括客戶組織機(jī)構(gòu)，各種形式的通訊方式，產(chǎn)品的使用部門、采購部門、支持部門，同類產(chǎn)品安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在行業(yè)的基本狀況等?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復(fù)購買?？蛻舻奶攸c(diǎn)是對(duì)價(jià)格敏感，低依戀、低重復(fù)購買。此類客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。忠誠的客戶往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接、有意或無意傳達(dá)給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等。(4)降低企業(yè)成本。在市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈的今天，擁有并擴(kuò)大忠誠客戶群，將使企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大大降低。貨幣成本是指客戶購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的全過程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費(fèi)用。時(shí)間成本是指客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。對(duì)無經(jīng)歷的陌生購買、需要反復(fù)比較的選擇性購買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。比如產(chǎn)品的搬運(yùn)和拆卸等。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問題，確保每個(gè)抱怨都獲得解決或回復(fù)。公司應(yīng)該給予第一線的員工全權(quán)處理比較不嚴(yán)重的客戶抱怨，處理的方式包括退費(fèi)、換貨、小額賠償?shù)取＠?，公司告訴客戶三天內(nèi)會(huì)答復(fù)，那么一定要在三天內(nèi)答復(fù)，不要讓客戶覺得他們的抱怨可能會(huì)消失在層層管理中。(7)別忘了其他的相關(guān)人。(3)技術(shù)紐帶，指由于產(chǎn)品和服務(wù)之間存在技術(shù)上的依賴關(guān)系而存在的企業(yè)客戶關(guān)系。(7)社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系。．提高客戶保持率提高客戶保持率的關(guān)鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關(guān)系的本質(zhì)和內(nèi)容，然后采取策略維系與客戶的關(guān)系。2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本這主要是分析如果客戶轉(zhuǎn)到競(jìng)爭對(duì)手那里購買商品，她必須放棄什么?然后評(píng)估忠誠回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。3．實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)確定企業(yè)是否面臨為優(yōu)秀客戶開發(fā)和實(shí)施特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)的挑戰(zhàn)。例如，特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)給予客戶“鉑金”等級(jí)待遇(如可提前登機(jī)，檢票時(shí)直呼客戶姓名)，客戶認(rèn)為這比類似獎(jiǎng)勵(lì)飛行里程券和升級(jí)至頭等艙等回報(bào)方式利益要有價(jià)值的多。成功的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)能降低銷售成本，客戶會(huì)認(rèn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為保護(hù)客戶利益的組織?？蛻艚K身價(jià)值即客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價(jià)值之和?？蛻粼陂L時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)。，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其特點(diǎn)是愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來較小的收益。7價(jià)值觀念紐帶，指客戶由于自身的價(jià)值觀而偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。(A)，變革為重視外部資源的利用能力。(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠劃分為（ABC）(ABC)，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。（ABC）。第二篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫一．簡答題用實(shí)例說明客戶關(guān)系管理是如何產(chǎn)生的？答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生有三個(gè)方面的原因：一是企業(yè)對(duì)客戶資源價(jià)值的重視，使企業(yè)管理理念與客戶管理理念產(chǎn)生新的變化；二是業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)，要求企業(yè)各職能部門人員從整體上來服務(wù)客戶；三是技術(shù)的推動(dòng)使客戶關(guān)系管理成為可能。舉例說明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。（舉例說明）舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？答題要點(diǎn)：原因：朋友影響，競(jìng)爭，品質(zhì)問題，被忽視，未受到尊重等。各階段對(duì)策如下表：（聯(lián)系實(shí)際說明）舉例說明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。保險(xiǎn)企業(yè)如何與重點(diǎn)客戶形成良好的合作關(guān)系？答題要點(diǎn)：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯(lián)系紐帶；四是激發(fā)顧客建立關(guān)系的愿望；五是要誠信對(duì)待客戶、尊重客戶。在保險(xiǎn)營銷中，一方面我們要為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，另一方面我們要把客戶服務(wù)成本中的大部分都用在大客戶上。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？答題要點(diǎn)：這種說法不對(duì)。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。 ， 1以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。這種持續(xù)購買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種忠誠相對(duì)可靠度、持久性高。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。論述題應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。(2)營銷套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（5）平臺(tái)。：1；2；3；4；參見教材P7。（）。 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進(jìn)行下去。參見教材P8687。參見教材P73。 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見教材P128。，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價(jià)值是（）。，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（）。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無太大影響?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。 正確答案：D 答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。參見教材P97。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（）。 正確答案：C 答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P7。，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。這類客戶被稱為（）。：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。參見教材P75。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。一般來說，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見教材P90。，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。 正確答案：C 答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見教材P17。參見教材P21。，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。參見教材P90。 正確答案：D 答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P17。參見教材P21。參見教材P49。根本原因是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理，本能地對(duì)其不信任。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。參見教材P80。（）。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭力？（） 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭力。參見教材P129。二、多項(xiàng)選擇題，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。（）。 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P6。（）。 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。（3）高人一等的作風(fēng)。 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競(jìng)爭對(duì)手： 。 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P87。，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：顧客指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、收入利潤指標(biāo)、競(jìng)爭力指標(biāo)。②敏感性③感受性。 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見教材P131。參見教材P43。，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。歸納起來，客戶給展會(huì)帶來的價(jià)值有（）。參見教材P133。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建