客房部經理工作計劃-wenkub
2024-11-04 22 本頁面
【正文】 不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平第二篇：客房部經理近期工作計劃客房部經理近期工作計劃為實現賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標，同時完善部內組織架構、明確員工工作職責，提升賓館客房部整體服務質量，近期工作計劃如下：一、人員配備及各自工作職責根據崗位工作制制訂客房部員工需求，運用垂直管理模式，設經理1名，領班2名，崗位員工23人。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，非凡情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決，工作計劃《客房部經理工作計劃》。②接受電話預定和查詢。③及時更改房態(tài)確保房間出租。⑤失物處理。具體分配如下：設經理1名，主持客房與前廳日常經營工作，協調各部門之間的關系。清掃員7名：專職負責客房清掃并做好相關記錄。每兩層樓配管家1名，負責公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。共計9人。二、房價體系客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協議價三種價格。當前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當調整現有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設領班崗位工資200元/月（領班僅參與考核，不參與績效提成）。每月由領班負責對清掃人員進行考核。為保證清掃人員做房質量，每日由經理負責抽檢做房情況，發(fā)現做房質量不合格、做房速度慢者，扣除當日績效。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。每日清掃人員做查房量由管家進行統計，報領班確認后存檔，每月匯總后上報財務。此工資為管家最高工資。B、績效前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務質量和提高酒店平均房價，客房部前廳實行“業(yè)務考核、銷售提成”的方案?？冃ЧべY由員工工作量及服務質量決定，考核工資上限為50*9＝，折扣價房率約為2%，全價房率約為0，協議價住房率約為80%。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。注重費物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費物回收利用，如將費棄的客用牙膏做為計劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產品回收后可賣給廢品收購站等。定期進行考核，不合格人員不得上崗。針對前廳和客房部制定近期培訓計劃：整體培訓（2課時）：酒店現狀、酒店房價體系、酒店組織架構、員工服務意識、員工服務禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等?？头浚?課時）：客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務人員服務禮儀、客房查房程序、計劃衛(wèi)生方案等。新樓衛(wèi)生計劃如下：按樓層進行自上而下，按檔次由高到低進行清掃。
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