【正文】 ，介紹飯店情況。導(dǎo)游工作的作用：經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？二、導(dǎo)游員良好形象的塑造二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系四、善于把握旅游活動節(jié)奏五、善于激發(fā)旅游者興趣六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。）入店服務(wù)，核對商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機(jī)。涉外性導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。特殊事件處理：who when how ：1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動日程，落實(shí)接待事宜）2知識準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境中國旅游：入境 國內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國國際旅行社1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導(dǎo)游語言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動性 現(xiàn)成性幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法畫龍點(diǎn)睛法 知識滲透法 科學(xué)成因介紹法、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂活動）3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動向）4參觀活動5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動安排，娛樂活動，）6其他活動7送站服務(wù)8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢探親，親友隨團(tuán)活動：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員按導(dǎo)游使用的語言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使4果斷干練的指揮員導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國家機(jī)密保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。筆記：安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)筆記導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游核對商定活動日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游核對商定活動日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境中國旅游：入境 國內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國國際旅行社1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動日程，落實(shí)接待事宜）2知識準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。特殊事件處理：who when how ：1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游員對旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。涉外性導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。）入店服務(wù)，核對商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機(jī)。導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？一、導(dǎo)游員良好形象的塑造二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系四、善于把握旅游活動節(jié)奏五、善于激發(fā)旅游者興趣六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。導(dǎo)游工作的作用：經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。3維護(hù)：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。筆記：安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員按導(dǎo)游使用的語言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游按技術(shù)等級劃分1初級導(dǎo)游人員2中級導(dǎo)游人員3高級導(dǎo)游人員4特級導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使4果斷干練的指揮員導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國家機(jī)密保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂活動）3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動向）4參觀活動5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動安排，娛樂活動，）6其他活動7送站服務(wù)8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢探親，親友隨團(tuán)活動：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導(dǎo)游語言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動性 現(xiàn)成性幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法畫龍點(diǎn)睛法 知識滲透法 科學(xué)成因介紹法第三篇：導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)——上帝還讓你活著，就肯定有他的安排。導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車??，后來成為人們 公認(rèn)的近代旅游活動的開端。3