【正文】 者投入產(chǎn)出不合理，應形成書面文件提交銷售部門。承擔售前咨詢的顧問通常是某個行業(yè)的高級顧問或項目經(jīng)理，對客戶的行業(yè)背景、業(yè)務事先應該比較了解。● 主要任務：配合銷售人員參與售前咨詢、在初步需求調(diào)研的基礎(chǔ)上進行風險評估和出具《項目建議書》；參與有關(guān)實施服務、工作量估計和人員報價的商務談判，擬定和批準《實施服務合同》、《工作任務書》；配合銷售完成與項目有關(guān)的其他事宜，直至正式簽約。所使用的階段、活動、任務以及提交成果可以適當裁剪或增加。編寫這部《用友實施法指南》是我們的第一次嘗試，每個人的工作經(jīng)驗畢竟有限，加上時間非常倉促，書中難免有不盡如人意的地方，我們誠心的希望廣大顧問批評指正，以使我們這套《用友用友法指南》日臻完善，把它做成我們咨詢實施顧問手頭必備的工作指南，成為顧問的良師益友。2001年初用友公司發(fā)布了第一套項目用友法論，向規(guī)范化實施邁出了可喜的一步。第一篇：用友ERP實施流程前言 手冊使用說明ERP項目實施中有一個成功等式：企業(yè)ERP系統(tǒng)的成功應用=有準備的企業(yè)+合適的軟件+成功實施，三個條件缺一不可。通過廣大咨詢實施顧問1年多貫徹執(zhí)行，增強了他們的項目管理意識和規(guī)范實施ERP項目的意識，用友法論深入人心。需要說明的是，本文的介紹只是用友ERP實施所使用的通用的流程和方法。我們的建議：項目環(huán)境千變?nèi)f化，咨詢實施顧問，尤其是項目經(jīng)理要根據(jù)實際情況隨機應變，《指南》提供了一些解決問題的方法和建議，并不一定對所有客戶都適用。由咨詢/實施部經(jīng)理根據(jù)項目情況、顧問能力指定一名項目經(jīng)理或高級顧問，配合銷售，參與售前咨詢，售前咨詢的主要工作任務包括：對客戶進行初步需求調(diào)研進行風險評估，出具風險評估報告，決定是否立項制作《項目建議書》參與競標、做系統(tǒng)演示、講解應用解決方案等客戶關(guān)心的問題以下所說售前顧問是指一種角色，有的公司有專職的售前顧問，有的公司則臨時抽調(diào)高級咨詢實施顧問或項目經(jīng)理擔任售前支持工作。在第一次拜訪客戶前，一定要做好充分的準備，多方收集客戶（包括項目的負責人）資料和信息，了解客戶實施項目的主要目標，期望解決的主要問題，如果還有不清楚的地方，則在現(xiàn)場調(diào)研時有針對性地、高效地與客戶溝通。售前的風險評估包括但不僅限于以下內(nèi)容：1）客戶業(yè)務復雜度、行業(yè)可復制性、系統(tǒng)匹配程度2）客戶配合情況：管理層重視程度、基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)等3）實施策略的選擇4）實施周期和工作量估計5）需要進行客戶化開發(fā)的工作量估計6）實施費用估計具體評估可以參照《項目風險評估清單》逐項檢查，然后出具一個全面的風險評估報告。對于技術(shù)配置方案僅是針對客戶應用，即項目本身要求所作的技術(shù)建議，并非給客戶作全面的IT規(guī)劃和咨詢（IT規(guī)劃和咨詢應是一項單獨的項目），在制作項目建議書時要把握這兩者的界限。參與競標和方案說明如果公司內(nèi)部各相關(guān)部門在充分溝通、達成一致后，將項目建議書正式提交給客戶。在這一過程中，可能根據(jù)客戶情況調(diào)整《項目建議書》，每次的調(diào)整都應該通知項目組的其他成員?！?技術(shù)顧問：負責對客戶的應用技術(shù)環(huán)境進行調(diào)研并評估相關(guān)風險；負責準備技術(shù) 方案；負責向客戶介紹我們的技術(shù)解決方案以及產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)細節(jié)。實施報價也會影響到項目是否簽約，因此根據(jù)客戶目標可以估計實施工作量，確定一個合適的、客戶可以承受的心理價位非常重要。另外，《項目建議書》需要提交客戶，對客戶選型和決策具有重要影響，涉及許多商業(yè)秘密，因此在競標結(jié)束前，對《項目建議書》的內(nèi)容應做好保密工作，以免泄漏給競爭對手。2）模塊范圍，實施的產(chǎn)品功能模塊，如總賬、應收、應付、庫存、銷售等3）模塊應用矩陣圖，即實施主體各自應用哪些功能模塊4）業(yè)務流程范圍，各實施單位需要通過實現(xiàn)的業(yè)務流程5）技術(shù)實施范圍，排除客戶技術(shù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)等不屬于用友維護職責的工作。項目實施策略和驗收策略：確定項目實施的階段、步驟、里程碑任務、各階段的驗收標準。商務談判過程中客戶一般會對實施報價標準、收費方式提出進一 步的置疑，需要向客戶解釋我們的實施工作流程、工作量估計、顧問的人天成本計算辦法。需要注意的是《工作任務書》與《項目建議書》關(guān)注的重點不同，《項目建議書》重點在于提供用友針對客戶業(yè)務需求的解決方案以及實施及報價策略；而《工作任務書》重點在于描述項目的范圍、雙方的工作職責、驗收標準。顧問在編制《工作任務書》時容易犯的錯誤是：1）過分遷就客戶，把一些本不屬于咨詢實施顧問的工作，讓顧問承擔；2）實施范圍不明確，不具體；3）對客戶化開發(fā)部分內(nèi)容不做明確規(guī)定，含糊其辭；4）驗收標準不明確，不知道項目以什么方式結(jié)束，對項目回款產(chǎn)生影響；5）缺少對實施范圍、需求、計劃變更的明確規(guī)定。主要工作任務包括：咨詢/實施部經(jīng)理從銷售部門接手項目，并根據(jù)項目特點選定該項目的項目經(jīng)理；項目經(jīng)理組建用友方項目實施小組，選拔相關(guān)的人員，并提交咨詢實施部經(jīng)理審批；咨詢實施部經(jīng)理根據(jù)公司的實施策略最終的審定和批準項目組成員；正式成立用友方項目小組；用友項目經(jīng)理的選定1）用友項目經(jīng)理必須具備較強的項目計劃、組織、管理、控制的能力，同時候選人員必須符合公司內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定（詳見《項目組各角色的職責和任務》）；2）項目經(jīng)理必須是接受過公司的項目管理、用友實施方法論培訓并考核通過的人員，具有項目經(jīng)理的認證資格；3）用友項目經(jīng)理必須與客戶方項目負責人進行充分溝通，取得對方高層的信任和認可。3）項目小組人員必須熟悉實施的產(chǎn)品，用友法論等相關(guān)的專業(yè)知識，只有符合條件的人員才可以成為項目組成員之一，切忌把不合適的人員安排到項目中。項目中如果配備的實習人員，應該有專人負責指導，逐步安排實習人員承擔可以勝任的工作。文檔性質(zhì)交付成果 文檔名稱 文檔編號 審批 模板工具（內(nèi)/外）《用友項目組《用友項《用友項目咨詢實織成員名單》 目組織成組織成員名xx_xx_2_1_1_1 內(nèi) 施部經(jīng) 員名單》 單》 理 《會議模板》《用友項目組成員職責和任務》1）項目經(jīng)理選擇的是否合適，直接關(guān)系到項目實施成敗的關(guān)鍵一步。主要工作任務包括：銷售部門準備售前階段所有與該項目有關(guān)的信息和資料；項目經(jīng)理及時與銷售部門舉行項目內(nèi)部交接會議；進行售前階段的相關(guān)文檔的移交；明確在銷售階段銷售人員向客戶口頭承諾哪些事情，及早做好相應的具體安排；涉及實施費用的內(nèi)部劃撥，還應將《費用內(nèi)部劃撥單》交由銷售和實施部負責人簽字確認，與會雙方負責人簽署會議備忘錄；回顧項目風險評估報告。項目資料的交接1）文檔資料的交接。內(nèi)部費用劃撥（如果沒有單獨簽署實施服務合同）在會議上要討論和落實費用劃撥的具體金額和劃撥的方式，即客戶每次付款后應該劃撥比率等具體的事項?！?項目經(jīng)理責任：負責向銷售員了解項目售前階段的相關(guān)事項；負責向項目組成員下發(fā)售前階段的交付成果，讓所有項目組成員盡快了解該項目的基本情況；辦理內(nèi)部實施服務費用劃撥手續(xù)；負責與企業(yè)進行首次接觸，討論下一步的工作計劃。這種承諾在銷售過程中很常見，但會對后面的項目實施工作帶來了巨大的壓力，如果處理不好，常會引起客戶的強烈不滿。3）文檔資料的建立。售前階段可能有些內(nèi)容并沒有寫入。用友項目經(jīng)理幫助企業(yè)篩選客戶項目經(jīng)理、客戶項目組成員，建立客戶項目實施小組；銷售經(jīng)理和咨《用友內(nèi)部費詢實施用劃撥單》 經(jīng)理《項目風險評估報告》1）通過與企業(yè)高層的溝通，明確客戶項目經(jīng)理的重要性，以及將來客戶項目經(jīng)理必須承擔的義務和具體的工作職責（詳見角色和職責），協(xié)助企業(yè)高層選定合適的項目經(jīng)理，項目實施過程中建議項目經(jīng)理必須全脫產(chǎn)，要求全部精力放到企業(yè)的項目實施中；2）向企業(yè)高層解釋項目組成員在項目實施中的重要作用，提議哪些部門的人員參與到項目實施小組中，并且建立獎懲機制，有效地通過企業(yè)的項目實施小組推動公司項目的實施，關(guān)鍵用戶也應該全職脫產(chǎn)參加項目，或者要保證項目實施必須給予較高的優(yōu)先級；3）要求企業(yè)配備系統(tǒng)管理員（例如：軟件操作環(huán)境的建立、網(wǎng)絡資源的配置等相關(guān)技術(shù)問題）、客戶化開發(fā)人員明確他們在未來的項目實施中的關(guān)鍵作用，幫助企業(yè)選定項目組其他成員；4）確保項目組的組織構(gòu)成、人員配備的合理性，并且保證項目組成員在項目實施期間要有充足的投入時間，相關(guān)人員的日常工作必須做相應的調(diào)整，并把項目實施的效果直接納入個人的考核中；5）關(guān)鍵用戶首先應該是業(yè)務方面的權(quán)威，至少是業(yè)務骨干，熟悉企業(yè)目前的業(yè)務，能理清業(yè)務主線，掌握核心問題；并非所謂的IT人員（ERP并不是信息化工程，而是企業(yè)管理改革工程），要具備較強的計算機應用能力及理解接受能力。項目經(jīng)理對于ERP理論知識的理解、項目控制的能力等情況會直接影響項目在企業(yè)實施的具體效果；2）客戶項目經(jīng)理的項目時間投入，在企業(yè)的威望等條件會影響項目在具體的工作推近的力度，如果投入的精力和時間不足，有些工作不能做的很細，得不到企業(yè)各部們的大力支持，同樣將直接影響項目實施的進度和質(zhì)量；3）客戶項目實施小組成員的工作熱情、積極性等因素也將影響項目實施的進度和周期；4）客戶方高層的支持和推動必須落到實處，必須對項目的實施進程及時掌控，并及時調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略，保證項目實施的順利進行。同時把《工作任務書》中的有關(guān)具體規(guī)定能夠與企業(yè)達成共識，不足的地方加以補充說明。根據(jù)項目的實施進展情況，如果進展順利可以將項目例會變?yōu)槊慷芘e行一次；2）建議客戶項目負責人必須每月參加一次項目例會，聽取項目實施雙方的工作匯報，如果遇到特殊問題，需要與項目負責人進行直接的溝通；3）企業(yè)項目負責人要了解每月項目的進展狀況，對于影響項目進度的人員要給予相應的處罰，客戶項目經(jīng)理可以給予處罰的建議；4）明確項目實施過程中有關(guān)項目管理方面的具體要求，對于可能出現(xiàn)項目變更要有嚴格的審批程序，重大變革必須由項目負責人親自審批?！?客戶項目負責人責任：負責《項目實施主計劃書》最后審批。時間計劃1）在項目實施過程中，來自客戶的壓力，或者項目經(jīng)理急于證明自己的能力，導致項目經(jīng)理在安排計劃時，過于緊湊，許多任務不能夠按質(zhì)、按量地完成。在更壞的情況下，項目雖然在最終期限前完成，但方案不令人滿意，當企業(yè)的環(huán)境稍微發(fā)生變化（如組織機構(gòu)調(diào)整、某些流程的改變），但顧問做出的應用方案就不能適應，客戶將感到很不滿意。這樣，即使其他一切事情都事先安排好，項目仍然有延期的可能。項目啟動會是一次非常好的傳達這件事情的機會，同時讓客戶方老總向高、中層的管理人員傳遞企業(yè)實施ERP項目的決心，為我們?nèi)蘸箝_展相關(guān)的工作掃除障礙，讓客戶方從上到下達成一種共識。召開項目啟動會之前應做如下準備工作：1）與客戶高層商定會議日程，以及需參加人員名單；2）選定會議主持人、明確會議的議程；3）準備相關(guān)演講PPT資料；4）準備領(lǐng)導講話演講稿；5）客戶方準備會議場地；6）會場布置；7）發(fā)出會議通知。同時需要注意項目啟動會的時間不宜過長，主要是把相關(guān)項目的信息、老總的決心等有效地傳達給相關(guān)部門負責人，能夠引起他們的充分重視、理解，為整個項目實施小組下一步工作奠定基礎(chǔ)?！?客戶項目經(jīng)理責任：負責組織企業(yè)內(nèi)部管理人員參加會議；負責為召開項目啟動會做會前準備工作，例如：會場的布置、設(shè)備的準備、人員的通知、會議資料的下發(fā)等；負責主持會議的議程；負責整理項目啟動會上企業(yè)老總的講話稿。文檔性交付成果 文檔名稱 文檔編號 質(zhì)（內(nèi)/審批 模板工具外）《項目啟動會議紀要》、《企業(yè)客戶項老總的講話稿》、《項目啟《項目啟動目經(jīng)理/《用友項目經(jīng)理動會議紀xx_xx_2_5_4_1 外會議紀要》 用友項的講演資料要》目經(jīng)理（PPT）》ERP理論、項目管理的培訓（PPT）項目啟動會的風險主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1）用友項目組在啟動會中的表現(xiàn)如果不好將會影響企業(yè)管理層和其他業(yè)務人員對項目實施成功的信任度，同樣也會影響企業(yè)高層對項目實施的決心和信心，為后期項目的實施帶來不利的影響；2）企業(yè)老總在項目啟動會中的講話一定會左右企業(yè)中層管理者對這個項目實施的態(tài)度，如果老總表現(xiàn)的態(tài)度不堅決，信心不足，企業(yè)管理層在將來的配合力度上表現(xiàn)出底氣不足的現(xiàn)象，將給整個項目實施帶來不必要的困難；即高層的態(tài)度堅決，重視程度高，則中層的支持力度大，項目實施困難必然會減少，項目風險也會減小；3）項目啟動會的準備不充分、不專業(yè)，會導致項目啟動會效果不佳，降低企業(yè)對我們的信心，增加項目實施的風險。主要工作任務包括：確認產(chǎn)品安裝的軟硬件環(huán)境；安裝并調(diào)試產(chǎn)品和系統(tǒng)環(huán)境；對系統(tǒng)管理員進行相關(guān)知識和技能培訓；幫助客戶建立系統(tǒng)運行管理制度。根據(jù)軟件合同，安裝用友ERP軟件并調(diào)試正常大型企業(yè)管理軟件對系統(tǒng)的安全性、可用性要求較高，所以采用大型數(shù)據(jù)庫、又多運行于UNIX系統(tǒng)，使得環(huán)境配置較為復雜，客戶自身無法承擔，因此軟件安裝應由用友的技術(shù)顧問負責，技術(shù)顧問在產(chǎn)品的安裝調(diào)試過程中應該同步對客戶方系統(tǒng)管理員進行操作培訓，使之盡早有能力承擔系統(tǒng)管理工作?？蛻舴较到y(tǒng)管理員培訓和考核在安裝調(diào)試過程中，技術(shù)顧問應同時對客戶系統(tǒng)管理員進行現(xiàn)場操作培訓，必要時可以安排專題培訓。必要時，考核的使用要爭取得到客戶項目經(jīng)理的理解和支持?！?技術(shù)顧問：負責培訓并指導客戶方系統(tǒng)管理員進行系統(tǒng)的安裝；負責編寫系統(tǒng)管理員操作手冊；負責編寫系統(tǒng)運行管理制度（系統(tǒng)管理部分）；考核客戶系統(tǒng)管理員。在客戶方提供系統(tǒng)管理員之前，用友項目組應明確提出對系統(tǒng)管理員的專業(yè)素質(zhì)要求。理念培訓的目的是通過培訓，讓企業(yè)管理層和關(guān)鍵用戶理解為什么ERP是管理改造項目，ERP的實施過程也是企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程和管理模式的調(diào)整過程，必須得到企業(yè)決策層的鼎立支持；另外的目的就是讓他們對ERP有一個正確的預期；產(chǎn)品培訓的目的就是通過給關(guān)鍵用戶做培訓，有助于我們后期調(diào)研的進行，使我們項目組能夠很好的溝通，并且使關(guān)鍵用戶能夠充當企業(yè)內(nèi)部的知識傳播者。1．制定《培訓計劃》在培訓前應首先針對客戶的特點和項目的范圍，并依據(jù)《培訓需求