【正文】 解情況?；卦L前的準(zhǔn)備工作回訪前的準(zhǔn)備工作對于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務(wù)。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓。团卸ê竺嫠械闹委煼椒ǘ疾恍?，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號??？患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊(duì)。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。第一篇：電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)醫(yī)院如何做好電話回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)一、對回訪人員的要求：擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。切忌公益性營銷態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。患者：好的，謝謝回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！2借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個擺脫病痛困擾的機(jī)會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時候？三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決回訪人員：您好！您是XXX嗎？患者：是的，我是回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀?，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。準(zhǔn)備工作包括： 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。確定合適的回訪方式和回訪時間，使用合適的起始語在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時間。有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時使對方感到語氣友善，熱情和藹。我的體會是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會到你的態(tài)度熱情、親切、誠懇。回訪內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識。如何回答病人問題病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸?，分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。真誠應(yīng)符合一個基本原則，那就是對病人負(fù)責(zé)，對醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。不愿花費(fèi)時間對患者進(jìn)行解釋。對不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細(xì)的工作，分別解釋。針對上述病人要分別對待。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。二、電話回訪的適用對象電話回訪的對象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導(dǎo)更有針對性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。四、電話回訪的操作流程要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。其次，要對主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)。通過集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。這樣，便于統(tǒng)計電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報統(tǒng)計結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動大家的積極性取得了很好的效果。隨著這個工作的不斷開展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。五、電話回訪的注意事項(xiàng)電話回訪的時間問題?；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩摇τ诒镜氐幕颊?，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。電話回訪時的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因?yàn)橛泻軐I(yè)的培訓(xùn)教材。（2）對患者可能提出的問題應(yīng)有所準(zhǔn)備。（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足