【正文】 是他還沒有真正決定要跟你合作。提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。”這就是贊美對方的一個小技巧。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關系在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。所以應盡量要保持音量正常。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結束了，這勢必會影響你說話的效果。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關的。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。顧客朱：是的。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務套餐活動，不知您可感興趣？顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？營銷員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。營銷員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學專家團，在做一次關于xxx市場調(diào)研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法？開場白五：故意找茬開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？顧客朱：還好，你是？！營銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。營銷員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……開場白四：自報家門開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明。你叫我1小時后來電話的……）開場白三：他人引薦開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。然后，營銷員要主動掛斷電話！當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。第一篇：電話銷售的技巧電話營銷開場的9大法則作為一名優(yōu)秀的電話營銷員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。你叫我1小時后來電話的……）開場白二：同類借故開場法如：營銷員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？顧客朱：可以，什么事情？——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？營銷員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！（顧客也可能回答：你準備推銷什么產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務嗎？顧客朱：看你們對用戶挺關心的，你介紹一下吧。——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關的。③跟你身體語言相關的。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。在講話的過程中一定要善于運用停頓。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。講話時一定要用積極的措辭。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系?？蛻敉偸怯美硇詠矸治?，但卻又總用感情來做決策。如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段?？蛻衄F(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系?；卮饐栴}時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。提問的方式根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預算。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結束通話了。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。表達同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:?？朔姆椒梢杂?)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。3)認準一些關鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值?！薄肮居心@種領導，真是太榮幸了?！卑?、對他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。如營銷員所言：1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務員?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο螅龅窖灾形?，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。忌專業(yè)在推銷保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術語，因為保險產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。切記不要獨占任何一次講話。忌生硬營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕?！跋壬?，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話?！变N售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”銷售員：“做了兩次?！保c評四）這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應該給她們提供的各種工作中的輔導。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。這是個嚴重錯誤。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。”