【正文】 要做好記錄。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。如果客戶認(rèn)為競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。也同時(shí)表達(dá)出來。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。很多銷售代表在電話中沒有意識(shí)去提問問題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問題?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。【舉例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。所以作為電話銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆自我調(diào)節(jié)有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。聲音要素在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力?！币砸饘?duì)方的注意。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。避免將電話轉(zhuǎn)給他人自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。自報(bào)家門找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。這些銷售方式各有千秋，不過，銷售方式也要因企業(yè)的產(chǎn)品而定。但電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)理、金錢在路上。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)，所以必須做到以下幾點(diǎn)：采購銷售助手軟件為采購員、銷售員免費(fèi)提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃等實(shí)用資料；采購銷售助手工具讓采購員銷售員工作效率提升30%,致力于打造為采購員、銷售員提供免費(fèi)采購培訓(xùn)班、免費(fèi)銷售培訓(xùn)班、隨時(shí)紀(jì)錄打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。轉(zhuǎn)入正題在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，請請求?duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。第二篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：一定要注意自己講話是否有熱情。這就需要自我調(diào)節(jié)一下?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓?，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤滑劑?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語言。提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果。◆說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。2)適當(dāng)安排工作程序。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平?？墒沁@小國有點(diǎn)不厚道，派來的使者出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？要求回答正確，才可以留下三個(gè)小金人。有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去?？蛻粝肼犑裁丛捘?？客戶想聽他感興趣并且對(duì)他有好處的話?！绷?、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！薄爸x謝您聽我談了這么多。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪耍蜁?huì)造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。忌諱爭辯。忌命令營銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營銷員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。我說：“你講?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛耍?，現(xiàn)在用的很好?！蔽覇枺骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小