【正文】 進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。1電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮?。不?jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。為客人搓澡沒(méi)有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；1定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開(kāi)除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。第一篇：溫泉各項(xiàng)管理制度20141012檔號(hào)溫泉部管理制度一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。二、處理客人投訴的管理制度服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說(shuō)“NO”工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化 的服務(wù)經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開(kāi)除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理1下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。1員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。1主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。（4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象水電方面：（1）各項(xiàng)設(shè)備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間A 各區(qū)域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）B 公共區(qū)域空調(diào)9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。折舊及使用費(fèi)維修方面（1）嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定對(duì)各類物品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并加大對(duì)各類物品的成品保護(hù)減少物品的報(bào)修率及報(bào)損率（2）對(duì)各類布草適當(dāng)合理的控制，對(duì)浴巾進(jìn)行二次利用。敬業(yè)愛(ài)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)。熟記同事及上級(jí)之名字，主動(dòng)與同事和上級(jí)打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開(kāi)綠燈。1與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。1不準(zhǔn)用手指客人，聽(tīng)到或見(jiàn)到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。2不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。2當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。3當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。3遇到如下事情要立即報(bào)告上級(jí)和相關(guān)部門a、客人遺下物品；b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房?jī)?nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生病；g、房?jī)?nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無(wú)理要求或投訴； j、易燃易爆或國(guó)家違禁品；k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無(wú)時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過(guò)來(lái)為由不達(dá)標(biāo)。不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂(lè)機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、電話、電視機(jī)要求無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積水。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無(wú)落葉、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)昆蟲(chóng)、無(wú)異味、修剪效果好。服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動(dòng)。三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。六、露天服務(wù)特色：七個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位七個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個(gè)摻扶。凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上級(jí)及時(shí)處理。不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開(kāi)箱檢查，開(kāi)箱率為10%，看瓶蓋密封處有無(wú)破損。五、安全管理制度不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開(kāi)除。不得私自亂給藥客人服食。1每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實(shí)。④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問(wèn)清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填 寫簽收字據(jù)。②當(dāng)值前臺(tái)人員與當(dāng)值經(jīng)理配合好找客人。② 如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。1與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候。1要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。2不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。3當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。3當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。二、溫泉部衛(wèi)生管理制度要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無(wú)要求無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水。⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺(tái)、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。遇到客人詢問(wèn)一些問(wèn)題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。溫泉各班組服務(wù)特色：二、前臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；二滿足：滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無(wú)限使用需求。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語(yǔ)到、拖鞋到