【正文】 題，最終讓客戶滿意，維護好形象?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業(yè)廳頓時秩序混亂?！?客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。可以馬上派人人上門審核，現(xiàn)場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！笔吕嗣艽a掛失(本人來不了)某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時要站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走?！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。”張先生想要回假幣未果，情緒激動?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下。如可以說：“取款五萬元以上須提前預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。應(yīng)對技巧： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)全面細致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細說明。事例三憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。事例二接待老年人一天，一位70多歲老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網(wǎng)點柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業(yè)務(wù)辦理過程。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求?！彼f話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點。它既是規(guī)范文明服務(wù)和提升服務(wù)技能的關(guān)鍵所在，又是維護銀行形象和保護自我的必要手段。有的病人無人照料，她就自己買來飯菜，親自喂給病人吃，付出就有回報，許多病人寫來感謝信，送來了錦旗，她成為病人心中的白衣天使，成了醫(yī)院的服務(wù)明星。婦產(chǎn)科副主任王萍，膽大心細，通過學(xué)習(xí)進修，能獨立完成剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除等多種手術(shù)操作，是婦產(chǎn)科的骨干力量。特檢科的王洪智主任，一心撲在業(yè)務(wù)上，長期以來一直嚴格要求自己，堅持學(xué)習(xí)，特別對影像學(xué)業(yè)務(wù)精益求精，在我市放射領(lǐng)域有一定的影響。許多人慕名而來，有的在其他醫(yī)院做了檢查仍不放心，非要把片子拿來讓王主任看一看，事實上的確有不少疑難易漏的問題在這得到了發(fā)現(xiàn)和解決。在此次活動中，她積極響應(yīng)，對科室年輕醫(yī)生嚴格要求，悉心教授，對自己掌握的技術(shù)毫不保留，甘做人梯。招遠市道頭中心衛(wèi)生院2010821第二篇：典型柜面服務(wù)事例解剖銀行客戶群體有特殊性，服務(wù)范圍廣，業(yè)務(wù)辦理難，在柜臺服務(wù)中，難免不遇挫折。下面十個典型柜面服務(wù)事例解剖，尋求對應(yīng)技巧，供柜臺人員參考。”客戶很生氣，并向行長投訴?！辈⒃谒貜?fù)的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走。經(jīng)過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網(wǎng)點。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！痹敿毮托牡南蚩蛻糇龊媒忉尮ぷ鳎f明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。柜員不加理會，“按章”辦事。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了?！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們。當事情發(fā)生時，應(yīng)及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。應(yīng)對技巧：柜員沒有使用文明服務(wù)用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！睜巿?zhí)一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。事例九兌換零錢 接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。他對此進行了投訴?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”案例十接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現(xiàn)。應(yīng)對技巧：此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。簡而言之，“注重細節(jié)、以人為本”是做好柜臺服務(wù)的關(guān)鍵。問題客戶多安慰一句。其實經(jīng)銷商在最初選定的時候就非常關(guān)鍵，應(yīng)該說武穴經(jīng)銷商放棄我們的產(chǎn)品是緣于兩點，一個是利潤有限，而且經(jīng)銷商精力有限，手里已經(jīng)有達利園、枝江等品牌，（今年該經(jīng)銷商放棄的產(chǎn)品有五種以上，包括人人家麥片、扭一扭果凍等）。因為如果一個市場發(fā)生了空白，造成其它產(chǎn)品介入，往往拯救起來就非常麻煩。有了信心不夠，現(xiàn)在已經(jīng)完全過了憑熱血打江山的時代，相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)與我們的目標市場要是一致的。第三點就是配合度，這就需要一定的時間來考察，并不是說一眼可以看得到的，至少到目前為止，武穴經(jīng)銷商的配合度是非常高的。所以說和經(jīng)銷商在溝通上應(yīng)該是不要存在因難的，只是溝通會有意見不符的情形，經(jīng)銷最多提的就是要政策的事。而對于新市場，想在短時間內(nèi)起量是不現(xiàn)實的，這樣就造成這樣的局面，很多經(jīng)銷商當時做是非常不在乎的，目標是遠大的，但是一旦做了一段時間，拿來一算，就會認為沒有賺到錢，會向我要投入，要政策。初略統(tǒng)計今年在各縣級市去過的次數(shù)（縣*天*家）估計達到40以上，一合名片基本發(fā)完了。結(jié)果因為條件實在有限，沒有辦法簽訂合同，在恩施批發(fā)市場轉(zhuǎn)的時候發(fā)現(xiàn)在轉(zhuǎn)機，在挨家發(fā)名片，推廣公司產(chǎn)品時還真碰到一個熱心的大姐介紹了目前做辣妹子經(jīng)銷的向老板。他在享受失業(yè)保險待遇期間，所在街道勞動保障事務(wù)所為其辦理了《再就業(yè)優(yōu)惠證》，多次為其介紹工作，但因其既無文化又無技能均不能勝任。劉蘇，男，1999年從合肥市電池廠失業(yè)，愛人饒曉梅1998年從安徽拖拉機廠失業(yè)，有一個男孩在上高中。他們先后與百姓緣藥店、三益江海等單位聯(lián)系，為他尋找合適的崗位。2005年3月，街道正好有幾個公益性崗位名額，工作人員立刻鼓勵她去報名、應(yīng)聘，饒曉梅現(xiàn)已熱情地服務(wù)在公益性崗位上。二、活動時間2012年1月上旬至2012年1月中旬。四、活動步驟及內(nèi)容（一）籌劃準備階段（2012年1月4日—1月10日）。各級公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)要提前收集一批技術(shù)含量低、就業(yè)穩(wěn)定性強的崗位信息