【正文】 對技巧：柜員沒有使用文明服務(wù)用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬元?！惫駟T：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會兒我再叫號。”事例八密碼掛失(本人來不了)某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠簡枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄撑畠赫f：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理?！蓖跄撑畠赫f：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題?！睜巿?zhí)一番后，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。應(yīng)對技巧：該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上派人人上門審核，現(xiàn)場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。事例九兌換零錢 接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認(rèn)為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進(jìn)行了投訴。應(yīng)對技巧：柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。可以這樣做，柜員：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢?！?客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”案例十接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現(xiàn)。李先生便在營業(yè)廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走。” 柜員：“我們沒有騙你，這是銀行系統(tǒng)設(shè)置原因，目的是保護(hù)儲戶合法權(quán)利?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業(yè)廳頓時秩序混亂。應(yīng)對技巧：此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負(fù)面影響。我們應(yīng)該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護(hù)好形象。簡而言之，“注重細(xì)節(jié)、以人為本”是做好柜臺服務(wù)的關(guān)鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業(yè)務(wù)要耐心細(xì)致，辦完業(yè)務(wù)員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句。疑問客戶多解釋一句。問題客戶多安慰一句。心急客戶多關(guān)照一句。大客戶多說明一句。第三篇：典型事例第八招：如何科學(xué)評價經(jīng)銷商，如何更換經(jīng)銷商，目前湖北的新市場中更換的有兩家，武穴和襄陽（之前叫襄樊，已更名）。其實經(jīng)銷商在最初選定的時候就非常關(guān)鍵，應(yīng)該說武穴經(jīng)銷商放棄我們的產(chǎn)品是緣于兩點(diǎn)，一個是利潤有限，而且經(jīng)銷商精力有限，手里已經(jīng)有達(dá)利園、枝江等品牌，（今年該經(jīng)銷商放棄的產(chǎn)品有五種以上，包括人人家麥片、扭一扭果凍等）。二是從武穴的幾家大超市從九江自采，一直沒有談妥由經(jīng)銷商直接供貨，（原因是多方面的，涉及到超市付款、價格等）影響銷量。而襄陽在當(dāng)初選定經(jīng)銷商時可能沒有考慮到經(jīng)銷商老板的實際情況，（家里幾個人，意見分歧不一，當(dāng)然關(guān)鍵原因是沒有辦法在短時間里看到效益）。所以解決的最好辦法當(dāng)然是防患未然，實際發(fā)生了，我們就要面對，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，不要讓市場空白。因為如果一個市場發(fā)生了空白，造成其它產(chǎn)品介入，往往拯救起來就非常麻煩。甚至比開發(fā)一個新市場更加麻煩。因此在更換經(jīng)銷商時不要將實力作為第一要考慮的因素，譬如人員、車輛、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。關(guān)鍵原因就是信心了，或者說對公司產(chǎn)品的認(rèn)知，忠誠度，對這個品牌的“愛”。有了信心不夠，現(xiàn)在已經(jīng)完全過了憑熱血打江山的時代，相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)與我們的目標(biāo)市場要是一致的?；蛘哒f要有同類快速食品的配送網(wǎng)絡(luò)和客戶。譬如說超市，學(xué)校，碼頭等。武穴就是這樣的，老板非常年輕，是個八0后，但是其經(jīng)銷的品牌和網(wǎng)絡(luò)就完全符合我們的要求，而且關(guān)鍵的是對我們非常有信心，并且承諾對于我們的產(chǎn)品將作為其主要的利潤增長點(diǎn)和品牌來做。第三點(diǎn)就是配合度，這就需要一定的時間來考察，并不是說一眼可以看得到的，至少到目前為止，武穴經(jīng)銷商的配合度是非常高的。有了以上因素，在簽訂合同時最重要的一點(diǎn)是務(wù)必處理好所有遺留在前經(jīng)銷商的問題，包括政策兌現(xiàn)，庫存處理，質(zhì)量賠償處理，報損等。做到樹立負(fù)責(zé)任的廠家形象，對于新的經(jīng)銷商來說，也是非常重要的一個印象，可以增加對于廠家的信任。第二招：經(jīng)銷商實戰(zhàn)問題殘局破解1：區(qū)域經(jīng)理與經(jīng)銷商溝通困難的原因是什么？應(yīng)該說和經(jīng)銷商建立良好的個人關(guān)系也很重要，這樣可以在談到一些政策方面的問題是多一份理解，而且在拜訪時可以多一些話題。所以說和經(jīng)銷商在溝通上應(yīng)該是不要存在因難的，只是溝通會有意見不符的情形，經(jīng)銷最多提的就是要政策的事。而湖北市場目前對于所有經(jīng)銷商的大的政策是一致的，只有在個別市場費(fèi)用投入上有差別。目前主要存在的一個問題就是大客戶可以賺錢，而且不費(fèi)力。小客戶賺不到錢，而且辛苦。而對于新市場，想在短時間內(nèi)起量是不現(xiàn)實的，這樣就造成這樣的局面，很多經(jīng)銷商當(dāng)時做是非常不在乎的，目標(biāo)是遠(yuǎn)大的，但是一旦做了一段時間，拿來一算，就會認(rèn)為沒有賺到錢，會向我要投入，要政策。這是一個非常明顯的矛盾，也許沒有正確答案，但是誰都明白這個道理，只要堅持做好了，市場總是你的，而不是別人的，做好了市場，賺錢就是時間的問題了，所以這個時候就要多做經(jīng)銷商的心理工作，而不是要政策給政策，要人員給人員。殘局破解2：區(qū)域經(jīng)理管理經(jīng)銷商的核心思路是什么？經(jīng)銷商管理的核心包括三方面：一是市場運(yùn)作的管理，二是回款，三是人員管理。第九招：銷售人員角色認(rèn)識第六招：經(jīng)銷商促銷認(rèn)識對經(jīng)銷商促銷有哪些技巧？第七招：緊緊掌控經(jīng)銷商第三招：高效拜訪經(jīng)銷商第十招：第四招：有效激勵經(jīng)銷商殘局破解1：如何把返利變成經(jīng)銷商的指揮棒？殘局破解2：作為銷售總監(jiān)，如何解決質(zhì)疑問題？殘局破解3：分析可口可樂的銷售政策？第五招：積極培訓(xùn)經(jīng)銷商第一招：經(jīng)銷商開發(fā)1：選不到好的經(jīng)銷商怎么辦？萬事開頭難，選擇經(jīng)銷商是招商中最辛苦的工作，并不是坐在家里等電話就可以開發(fā)的。初略統(tǒng)計今年在各縣級市去過的次數(shù)（縣*天*家）估計達(dá)到40以上，一合名片基本發(fā)完了。很多地方是三顧以上。這個還是屬