【正文】 禮貌用語(yǔ)接通電話喂您好自報(bào)家門(mén)我是ＸＸ公司的 這里是ＸＸ公司問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是禮儀也是必備課程。禮儀：禮儀是一門(mén)學(xué)問(wèn)，有特定的要求。所以，真誠(chéng)待人，誠(chéng)信對(duì)待所有學(xué)員。很多學(xué)員會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因，比如，約不上課，比如老師教的不好換老師，比如.....因?yàn)檫@些客觀因素，來(lái)進(jìn)行投訴，要求退費(fèi)。明知道不能做到，堅(jiān)決不去答應(yīng)?？驮V對(duì)接學(xué)員因校區(qū)衛(wèi)生投訴學(xué)員因約不到課投訴學(xué)員因前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)接后追蹤事情發(fā)展，同時(shí)回訪學(xué)員?？头行男枰獙?duì)接的事情很多，大到各部門(mén)，如校區(qū)、財(cái)務(wù)、教學(xué)部、測(cè)試部、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)中心（咨詢(xún)部、電銷(xiāo)部、市場(chǎng)部）......小到，各種學(xué)員，各位老師?？头渴且粋€(gè)及全公司大小事務(wù)于一體的部門(mén)。美工設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)以及活動(dòng)宣傳和彩頁(yè)用品設(shè)計(jì)熟悉電腦操作，能利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，熟練使用微軟系列辦公軟件。第一篇：客服部客服專(zhuān)員崗位工作內(nèi)容客服部客服專(zhuān)員崗位工作內(nèi)容門(mén)店客服工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)門(mén)店?duì)I業(yè)環(huán)境管理；負(fù)責(zé)試壓服務(wù)電話回訪；制作管路圖、分類(lèi)并發(fā)送電子管路圖；統(tǒng)計(jì)試壓卡匯總表、水工積分，水工積分兌換；每日門(mén)店現(xiàn)金臺(tái)帳，維護(hù)直營(yíng)水工；考核指標(biāo)：打掃門(mén)店衛(wèi)生區(qū)域（按值日表雙方協(xié)調(diào)）未打掃一次扣1分。配合學(xué)校校長(zhǎng)積極各部門(mén)工作進(jìn)程負(fù)責(zé)人：王寒第三篇：客服專(zhuān)員崗位原則和要素客服專(zhuān)員崗位原則和要素一、為了更好的對(duì)新入職老師進(jìn)行崗后培訓(xùn)，以達(dá)到培訓(xùn)后及時(shí)上崗的目的，我們需要準(zhǔn)守以下原則，并具備以下要素： 原則：承諾必須兌現(xiàn)服務(wù)學(xué)員，首要的原則就是信守承諾，答應(yīng)學(xué)員的事情一定要做到，兌現(xiàn)承諾是我們跟學(xué)員取得信息的重要基礎(chǔ)。除了正常的本職工作，排課約課外。那么在這些對(duì)接當(dāng)中。學(xué)員因老師經(jīng)常取消課投訴學(xué)員因老師經(jīng)常臨時(shí)請(qǐng)假投訴學(xué)員因兼職老師，總是臨時(shí)請(qǐng)假要去參加演出，取消課有意見(jiàn)投訴跟業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)接測(cè)試課程對(duì)接業(yè)務(wù)部門(mén)跟客服聯(lián)系預(yù)約測(cè)試教學(xué)部對(duì)接專(zhuān)業(yè)老師教學(xué)質(zhì)量反饋對(duì)接學(xué)員反映教學(xué)效果非常好學(xué)員反映教學(xué)效果一般學(xué)員反映教學(xué)效果非常差專(zhuān)業(yè)老師服務(wù)質(zhì)量反饋對(duì)接學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量非常好學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量一般學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量非常差教務(wù)部對(duì)接一般情況都是，學(xué)員對(duì)前臺(tái)教務(wù)投訴，然后再去進(jìn)行對(duì)接試部對(duì)接測(cè)試?yán)蠋煹谝淮渭s課對(duì)接測(cè)試?yán)蠋熜聦W(xué)員沒(méi)有安排第一次課測(cè)試部培訓(xùn)，跟測(cè)試部確定準(zhǔn)確的培訓(xùn)時(shí)間在這些對(duì)接過(guò)程中，會(huì)遇到很多的問(wèn)題。始終記得，誠(chéng)信是一個(gè)客服中心客服的根本。當(dāng)接到這些電話的時(shí)候，不需要慌張，就算學(xué)員很暴躁，發(fā)一頓火之后，提出很多要求。說(shuō)到回訪，我們必須認(rèn)識(shí)到回訪的重要性，并不是學(xué)員報(bào)名后開(kāi)始正常上課就可以了，跟蹤回訪學(xué)員對(duì)我們服務(wù)的滿意度十分重要，學(xué)員的意見(jiàn)及建議能讓我們看到自己的不足，在學(xué)員的監(jiān)督下加以改進(jìn)才能使我們更快的成長(zhǎng)，讓公司更快的發(fā)展。在家庭、學(xué)校和各類(lèi)公共場(chǎng)所，禮儀無(wú)處不在。首先從外在說(shuō)起：在客服中心工作時(shí)間，需著正裝在工作時(shí)間，見(jiàn)到同事要打招呼。接聽(tīng)電話過(guò)程中不能斜靠在椅子上，不能吃東西、喝水或者和其他同事談?wù)撈渌虑?。使用敬語(yǔ)。也要保持應(yīng)有的禮儀。尊重學(xué)員是我們必須要具備的素質(zhì)，即使這個(gè)學(xué)員誤會(huì)了我們或者被他們平白無(wú)故罵了一通，我們?nèi)孕枰獞B(tài)度謙和友好，禮貌能促使學(xué)員平靜心緒，理智的配合我們協(xié)商解決問(wèn)題。（１）知道如何緩解學(xué)員激動(dòng)的情緒：ａ：讓學(xué)員發(fā)泄情緒，學(xué)員的本意是表達(dá)他們的不滿并把問(wèn)題解決掉，當(dāng)學(xué)員發(fā)泄情緒時(shí)，我們最好的方式是閉口不言，仔細(xì)聆聽(tīng)。道歉能讓學(xué)員平復(fù)心緒，減少憤怒，為我們解決問(wèn)題擋掉很多麻煩。不被別人接納你就無(wú)法與別人溝通，無(wú)法與別人溝通你就什么事也別想做！主動(dòng)：不靠外力促進(jìn)，能夠由自己把握，自發(fā)或自覺(jué)地行動(dòng)。（2）取消課（學(xué)員正常請(qǐng)假取消、學(xué)員臨時(shí)請(qǐng)假取消課、老師正常請(qǐng)假取消課、老師臨時(shí)請(qǐng)假取消課、公司大型活動(dòng)取消課），學(xué)員主動(dòng)取消課，課程取消完畢后要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)學(xué)員是否預(yù)約下次上課時(shí)間，例如：學(xué)員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預(yù)約下次課嗎？學(xué)員臨時(shí)取消課程，仍然需要謙卑，例如：學(xué)員有事不能來(lái)上課，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)原因并且表示同情：“您好XX學(xué)員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄?lái)參加這次的課程呢？。（4）回訪學(xué)員我們一定要主動(dòng)，這樣學(xué)員能夠感覺(jué)到我們的服務(wù)，從而大大提高學(xué)員的體驗(yàn)好感度。最后掛斷電話時(shí)需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行感謝，【感謝您為我們桔子樹(shù)的發(fā)展提出的建議，我們會(huì)針對(duì)不足進(jìn)行修改的】（6）轉(zhuǎn)介紹，引導(dǎo)升班等學(xué)員滿意度提高之后對(duì)于我們的轉(zhuǎn)介紹和升班都有很好的促進(jìn)作用，只有學(xué)員真正的感受到我們的服務(wù)，真的感覺(jué)學(xué)的不錯(cuò)，才會(huì)介紹朋友來(lái)學(xué)習(xí)。】可以說(shuō)謙卑的心態(tài)是始終貫穿我們工作中所有方面的，其實(shí)就是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，態(tài)度好，那人們就喜歡親近，愿意幫助你。最終幫助“別人”解決問(wèn)題。一般情況下來(lái)說(shuō)，都是接到學(xué)員約課、排課、取消課，以及客訴。例如：（1）學(xué)員對(duì)桔子樹(shù)（服務(wù)）是否滿意？（2）如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？（3）我們應(yīng)該怎樣讓學(xué)員滿意？（４）學(xué)員對(duì)桔子樹(shù)的建議。拒絕出現(xiàn)一個(gè)學(xué)員連續(xù)兩次約不上課的情況發(fā)生！可以先跟學(xué)員掛斷電話，稍后安排“實(shí)在抱歉，最近老師上課學(xué)員比較多，課表安排的緊張，這樣，您先別著急，我這邊跟老師溝通一下，看能不能給您擠出一個(gè)時(shí)間段來(lái)！半小時(shí)后給您回電話！您看可以嗎？”征得學(xué)員同意后打電話跟任課老師或者前臺(tái)教務(wù)老師溝通一下，盡量協(xié)調(diào)處一個(gè)時(shí)間段來(lái)，承諾回電話時(shí)間內(nèi)無(wú)論是否安排好都必須給學(xué)員回電話！如果實(shí)在無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)間，那就和學(xué)員溝通是否可以和其他老師先帶一節(jié)課，我們這邊負(fù)責(zé)交接學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，如果家長(zhǎng)比較反對(duì)換老師，則安撫好學(xué)員情緒，考慮預(yù)約兩周以后的課表，先提前給學(xué)員占下時(shí)間，給學(xué)員備注好，提前和學(xué)員電話確認(rèn)約課。③ 然后將學(xué)員反應(yīng)的問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并和有關(guān)部門(mén)交接，協(xié)商解決方案④當(dāng)?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時(shí)給學(xué)員打電話回訪，打電話時(shí)要對(duì)學(xué)員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學(xué)員我們的解決方案；③如果學(xué)員對(duì)方案滿意，則對(duì)學(xué)員表示感謝和理解；如果學(xué)員不滿意，則告知學(xué)員最晚什么時(shí)候再給學(xué)員電話；（4）曠課學(xué)員的回訪技巧①對(duì)于曠課學(xué)員的回