【正文】 禮貌用語接通電話喂您好自報(bào)家門我是ＸＸ公司的 這里是ＸＸ公司問對方身份你是誰？請問您是禮儀也是必備課程。禮儀：禮儀是一門學(xué)問，有特定的要求。所以，真誠待人，誠信對待所有學(xué)員。很多學(xué)員會因?yàn)楦鞣N各樣的原因，比如，約不上課，比如老師教的不好換老師，比如.....因?yàn)檫@些客觀因素，來進(jìn)行投訴，要求退費(fèi)。明知道不能做到，堅(jiān)決不去答應(yīng)?？驮V對接學(xué)員因校區(qū)衛(wèi)生投訴學(xué)員因約不到課投訴學(xué)員因前臺服務(wù)質(zhì)量差，對接后追蹤事情發(fā)展，同時(shí)回訪學(xué)員?？头行男枰獙拥氖虑楹芏啵蟮礁鞑块T，如校區(qū)、財(cái)務(wù)、教學(xué)部、測試部、營銷事業(yè)中心（咨詢部、電銷部、市場部）......小到，各種學(xué)員，各位老師?？头渴且粋€(gè)及全公司大小事務(wù)于一體的部門。美工設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)以及活動宣傳和彩頁用品設(shè)計(jì)熟悉電腦操作，能利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，熟練使用微軟系列辦公軟件。第一篇：客服部客服專員崗位工作內(nèi)容客服部客服專員崗位工作內(nèi)容門店客服工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)環(huán)境管理；負(fù)責(zé)試壓服務(wù)電話回訪；制作管路圖、分類并發(fā)送電子管路圖；統(tǒng)計(jì)試壓卡匯總表、水工積分，水工積分兌換；每日門店現(xiàn)金臺帳，維護(hù)直營水工；考核指標(biāo)：打掃門店衛(wèi)生區(qū)域（按值日表雙方協(xié)調(diào)）未打掃一次扣1分。配合學(xué)校校長積極各部門工作進(jìn)程負(fù)責(zé)人：王寒第三篇：客服專員崗位原則和要素客服專員崗位原則和要素一、為了更好的對新入職老師進(jìn)行崗后培訓(xùn)，以達(dá)到培訓(xùn)后及時(shí)上崗的目的，我們需要準(zhǔn)守以下原則，并具備以下要素： 原則：承諾必須兌現(xiàn)服務(wù)學(xué)員，首要的原則就是信守承諾，答應(yīng)學(xué)員的事情一定要做到，兌現(xiàn)承諾是我們跟學(xué)員取得信息的重要基礎(chǔ)。除了正常的本職工作，排課約課外。那么在這些對接當(dāng)中。學(xué)員因老師經(jīng)常取消課投訴學(xué)員因老師經(jīng)常臨時(shí)請假投訴學(xué)員因兼職老師，總是臨時(shí)請假要去參加演出，取消課有意見投訴跟業(yè)務(wù)部門對接測試課程對接業(yè)務(wù)部門跟客服聯(lián)系預(yù)約測試教學(xué)部對接專業(yè)老師教學(xué)質(zhì)量反饋對接學(xué)員反映教學(xué)效果非常好學(xué)員反映教學(xué)效果一般學(xué)員反映教學(xué)效果非常差專業(yè)老師服務(wù)質(zhì)量反饋對接學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量非常好學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量一般學(xué)員反映服務(wù)質(zhì)量非常差教務(wù)部對接一般情況都是，學(xué)員對前臺教務(wù)投訴，然后再去進(jìn)行對接試部對接測試?yán)蠋煹谝淮渭s課對接測試?yán)蠋熜聦W(xué)員沒有安排第一次課測試部培訓(xùn)，跟測試部確定準(zhǔn)確的培訓(xùn)時(shí)間在這些對接過程中，會遇到很多的問題。始終記得，誠信是一個(gè)客服中心客服的根本。當(dāng)接到這些電話的時(shí)候，不需要慌張，就算學(xué)員很暴躁，發(fā)一頓火之后，提出很多要求。說到回訪，我們必須認(rèn)識到回訪的重要性，并不是學(xué)員報(bào)名后開始正常上課就可以了，跟蹤回訪學(xué)員對我們服務(wù)的滿意度十分重要，學(xué)員的意見及建議能讓我們看到自己的不足，在學(xué)員的監(jiān)督下加以改進(jìn)才能使我們更快的成長，讓公司更快的發(fā)展。在家庭、學(xué)校和各類公共場所，禮儀無處不在。首先從外在說起：在客服中心工作時(shí)間，需著正裝在工作時(shí)間，見到同事要打招呼。接聽電話過程中不能斜靠在椅子上，不能吃東西、喝水或者和其他同事談?wù)撈渌虑?。使用敬語。也要保持應(yīng)有的禮儀。尊重學(xué)員是我們必須要具備的素質(zhì)，即使這個(gè)學(xué)員誤會了我們或者被他們平白無故罵了一通，我們?nèi)孕枰獞B(tài)度謙和友好，禮貌能促使學(xué)員平靜心緒，理智的配合我們協(xié)商解決問題。（１）知道如何緩解學(xué)員激動的情緒：ａ：讓學(xué)員發(fā)泄情緒，學(xué)員的本意是表達(dá)他們的不滿并把問題解決掉，當(dāng)學(xué)員發(fā)泄情緒時(shí)，我們最好的方式是閉口不言，仔細(xì)聆聽。道歉能讓學(xué)員平復(fù)心緒，減少憤怒，為我們解決問題擋掉很多麻煩。不被別人接納你就無法與別人溝通，無法與別人溝通你就什么事也別想做！主動：不靠外力促進(jìn)，能夠由自己把握，自發(fā)或自覺地行動。（2）取消課（學(xué)員正常請假取消、學(xué)員臨時(shí)請假取消課、老師正常請假取消課、老師臨時(shí)請假取消課、公司大型活動取消課），學(xué)員主動取消課，課程取消完畢后要主動詢問學(xué)員是否預(yù)約下次上課時(shí)間，例如：學(xué)員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預(yù)約下次課嗎？學(xué)員臨時(shí)取消課程，仍然需要謙卑，例如：學(xué)員有事不能來上課，主動詢問原因并且表示同情：“您好XX學(xué)員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄韰⒓舆@次的課程呢？。（4）回訪學(xué)員我們一定要主動，這樣學(xué)員能夠感覺到我們的服務(wù)，從而大大提高學(xué)員的體驗(yàn)好感度。最后掛斷電話時(shí)需要對學(xué)員進(jìn)行感謝，【感謝您為我們桔子樹的發(fā)展提出的建議，我們會針對不足進(jìn)行修改的】（6）轉(zhuǎn)介紹，引導(dǎo)升班等學(xué)員滿意度提高之后對于我們的轉(zhuǎn)介紹和升班都有很好的促進(jìn)作用，只有學(xué)員真正的感受到我們的服務(wù)，真的感覺學(xué)的不錯(cuò)，才會介紹朋友來學(xué)習(xí)?！靠梢哉f謙卑的心態(tài)是始終貫穿我們工作中所有方面的，其實(shí)就是一個(gè)態(tài)度的問題，態(tài)度好，那人們就喜歡親近，愿意幫助你。最終幫助“別人”解決問題。一般情況下來說，都是接到學(xué)員約課、排課、取消課，以及客訴。例如：（1）學(xué)員對桔子樹（服務(wù)）是否滿意？（2）如果不滿意，問題出在什么地方？（3）我們應(yīng)該怎樣讓學(xué)員滿意？（４）學(xué)員對桔子樹的建議。拒絕出現(xiàn)一個(gè)學(xué)員連續(xù)兩次約不上課的情況發(fā)生！可以先跟學(xué)員掛斷電話，稍后安排“實(shí)在抱歉，最近老師上課學(xué)員比較多，課表安排的緊張，這樣，您先別著急，我這邊跟老師溝通一下，看能不能給您擠出一個(gè)時(shí)間段來！半小時(shí)后給您回電話！您看可以嗎？”征得學(xué)員同意后打電話跟任課老師或者前臺教務(wù)老師溝通一下，盡量協(xié)調(diào)處一個(gè)時(shí)間段來，承諾回電話時(shí)間內(nèi)無論是否安排好都必須給學(xué)員回電話！如果實(shí)在無法協(xié)調(diào)時(shí)間，那就和學(xué)員溝通是否可以和其他老師先帶一節(jié)課，我們這邊負(fù)責(zé)交接學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，如果家長比較反對換老師，則安撫好學(xué)員情緒，考慮預(yù)約兩周以后的課表，先提前給學(xué)員占下時(shí)間，給學(xué)員備注好，提前和學(xué)員電話確認(rèn)約課。③ 然后將學(xué)員反應(yīng)的問題向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并和有關(guān)部門交接，協(xié)商解決方案④當(dāng)?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時(shí)給學(xué)員打電話回訪，打電話時(shí)要對學(xué)員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學(xué)員我們的解決方案；③如果學(xué)員對方案滿意，則對學(xué)員表示感謝和理解；如果學(xué)員不滿意，則告知學(xué)員最晚什么時(shí)候再給學(xué)員電話；（4）曠課學(xué)員的回訪技巧①對于曠課學(xué)員的回