【正文】 搜集培訓(xùn)資源，包括要求部門定期提供培訓(xùn)案例，搜集有關(guān)的書報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。其次培訓(xùn)場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。所以培訓(xùn)不是孤立的，***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些實(shí)用的課程。這就是非常小的一個細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個方面。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06需要加強(qiáng)的。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機(jī)遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺階的關(guān)鍵之年。另外我們還需要根據(jù)個人自身情況加強(qiáng)其他崗位知識的學(xué)習(xí)，力爭做到所有問題到我們這里都能及時解決。這就要求我們留好證據(jù)，注重講話的語氣。如果我們方方面面都檢查到了，那么我相信我們員工的工作質(zhì)量也就上去了。如：巡查樓層我們走一個過場，那么就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那里按照酒店質(zhì)量要求應(yīng)該是怎么樣的，現(xiàn)在是什么情況，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發(fā)現(xiàn)問題?，F(xiàn)制定工作計(jì)劃如下：一、正視自己的質(zhì)檢工作質(zhì)檢工作是我們崗位工作內(nèi)容的重要組成部分，我們在工作中發(fā)現(xiàn)問題的多少、質(zhì)量的高低都對酒店的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用，同時也是對自身工作質(zhì)量的一種評估。因此我們要敢于發(fā)現(xiàn)問題。另外我們還需要加大巡查次數(shù)。如：我們常去查電話管理系統(tǒng)，那么我們的員工就不會用酒店電話打私話；我們常去檢查總臺預(yù)定確認(rèn)情況，那么總臺員工就會養(yǎng)成預(yù)定確認(rèn)的習(xí)慣。能拍照的就拍照，實(shí)在不行錄音也行。四、堅(jiān)決執(zhí)行部門的硬性規(guī)定沒有規(guī)矩不成方圓，硬性規(guī)定對我們來說只是一個基礎(chǔ)數(shù)值，不是我們工作的最終目標(biāo)。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下：一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識上面欠缺，而意識上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。二是細(xì)節(jié)化。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識。提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。***的培訓(xùn)工作將從以上四個方面著手，努力提高員工員工的意識，提高培訓(xùn)的專業(yè)化，充分與質(zhì)檢的結(jié)合，開拓培訓(xùn)的資源。讓自己做到清清楚楚、明明白白。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計(jì)劃。通過工作計(jì)劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動）二、怎樣寫好工作計(jì)劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個要素。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下：一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識上面欠缺，而意識上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。二是細(xì)節(jié)化。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識。提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。做以下工作總結(jié)和計(jì)劃實(shí)施安排；2017年工作總結(jié)質(zhì)檢的數(shù)據(jù)表、存檔不規(guī)范。到分店檢查時，未做到根據(jù)前幾輪檢查存在的問題及整改報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行100%分析針對問題的重點(diǎn)執(zhí)行檢查對共性問題的處理，缺乏對共性的判斷（人的紀(jì)律、行為、操作等共性問題；檢查與統(tǒng)計(jì)；對存在共性問題的跟蹤處理未到100%）客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部的質(zhì)檢人員尚未補(bǔ)充完畢，在2018年盡快完成質(zhì)檢員的補(bǔ)充；過去的工作日程每天檢查存在的問題，第二天須分析、總結(jié)、執(zhí)行。）每月的質(zhì)檢表，按分類以店為單位建立檔案。1分店管理檢查過的還發(fā)現(xiàn)其他問題和檢查到的問題不能徹底處理和未去解決但又未上報(bào)，每一輪質(zhì)檢結(jié)束后總結(jié)和解決方案。同時在允許的情況下嚴(yán)格執(zhí)行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式篩去部分狀態(tài)不佳的個別管理或員工。2018計(jì)劃大綱，對有用的、可用的、實(shí)用的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣他店試用。，加強(qiáng)員工技能。，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。對新員工進(jìn)行全面考核，針對個別員工進(jìn)行一對一教導(dǎo)。組織一次全體前廳管理和優(yōu)秀人員活動，增進(jìn)感情，解決各店之間的溝通障礙，促進(jìn)前廳運(yùn)營的工作和諧發(fā)展，在日常工作中起到互幫互助的友誼關(guān)系。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%以上，網(wǎng)絡(luò)好評率計(jì)劃提高30%。節(jié)后18日28日將對協(xié)助人事部進(jìn)行一次春節(jié)后的外聘人員的招募工作，主要先幕招營業(yè)部門人員，同時招募合適儲備管理和質(zhì)檢員； 27日準(zhǔn)備內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培養(yǎng)對象。三月份 5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，群討論的形式進(jìn)行討論，必要時進(jìn)行召集會議方式一一講解，一一總結(jié)處理，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。在可能的情況下組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進(jìn)一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點(diǎn)。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時彌補(bǔ)，為之后的工作做好準(zhǔn)備。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強(qiáng)化。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費(fèi)心里有一定的了解。監(jiān)督指導(dǎo)總臺操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成接待工作，使接待工作有一個良好的開端。要求店負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，做嚴(yán)格培訓(xùn)。九月份為了能讓各店不被黃金周10月1日的旺季接待沖刺，混亂工作。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接黃金周的巨大工作壓力到來。對于預(yù)訂的工作，屆時將合理跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。十一月份組織各店管理起草前廳部儲備的優(yōu)秀員工做晉升的培訓(xùn)工作，為企業(yè)儲備更多的管理人才，做到人盡其用，為《前廳部》奠定基礎(chǔ)。以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。要求門店管理將企業(yè)發(fā)展的文化的拓展戰(zhàn)略灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處認(rèn)同有在萬佳國際酒店集團(tuán)的長期發(fā)展意識，更努力的工作。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達(dá)到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為酒店起到帶頭的作用。一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依。另外，開展質(zhì)檢工作。堅(jiān)持酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中。對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報(bào)一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)