【正文】 、合理化，滿足病人的需求。首問（首診）負責制落實到位，耐心答復患者的一切問題，指導就醫(yī)，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫(yī)療服務，對入院病人提倡“三多三及時”服務：即“多一些微笑、多一句解釋、多一份關心、及時巡視、及時溝通、及時幫助”。充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。完善臨床護理質量考核標準及考核辦法，進一步細化和量化考核指標；建立護理差錯報告和管理制度、壓瘡上報管理制度。各病房成立了護理責任小組，設定責任小組組長，制定了《基礎護理服務項目》培訓計劃，增加基礎護理服務內涵，從床單位管理抓起，重視晨、晚間護理，轉變護理工作重治療輕護理觀念，要治療護理齊抓并管。醫(yī)院緊緊抓住此次“創(chuàng)優(yōu)工程”機遇，努力提高護理人員主動服務意識，加強基礎護理工作，落實分級管理，加強內部學習，保障醫(yī)療安全，切實轉變“重專業(yè)、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，把基礎護理工作做細、做實，更好地為患者提供安全、有效、便捷、滿意的護理服務，做到變被動服務為主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，使護理工作走上更加科學化規(guī)范化的發(fā)展軌道。病房護士長組織科室護理人員學習領會“示范工程”活動精神及要求，認真學習相關文件，做到人人知曉活動目標，活動內容，人人領悟活動內涵重點。到 2010年底，在全院創(chuàng)建12個“優(yōu)質護理服務示范病房”、6名“優(yōu)質護理服務先進個人”。召開全院護士長動員大會，解讀文件，領會精神，對創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”工作進行部署和安排，明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。動員科室人員尤其是護理人員深刻領會活動意義，引導大家積極投身到活動中來，不斷規(guī)范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內涵質量，為廣大人民群眾提供優(yōu)質服務。護理部把“創(chuàng)優(yōu)工程”作為今年的重點工作，統(tǒng)一部署，將每項內容、每項責任逐一落實。討論制定本科室創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病房”活動計劃，二、轉變觀念，重視基礎基礎護理是臨床工作最基本的組成部分，是護理人員必須掌握 的基本技能。三、組織實施，狠抓落實建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、崗位職責、疾病護理常規(guī)，護士人手一冊。臨床護理實行責任制，根據(jù)患者需求，提供連續(xù)、全程化、無縫隙護理，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。加強重點環(huán)節(jié)的管理、應急預案與處理流程，以有效應對各種臨床特殊情況和突發(fā)性事件；加強毒、劇、麻、高濃度藥品及急救物品、藥品管理，并責任到人，保證臨床用藥安全。取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合我院實際，設計并并推行表格化護理文書。提高專業(yè)技術服務質量，推進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。（二）創(chuàng)新管理，提升護理服務質量。確定優(yōu)質護理服務試點病房。護理部在深入開展溫馨護理服務的基礎上，根據(jù)工作實際，推行了“34567”護理服務?！?”即六個一：一張親切的笑臉、一句溫馨的問候、一張整潔的病床、一次詳細的介紹、一個舒適的環(huán)境、一杯暖人的熱水。為深入貫徹落實《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》及《住院患者基礎護理服務項目》的具體要求，將每周的周二、周五定為臨床科室“生活護理服務日”，督促并協(xié)助住院患者完成洗頭、洗腳、修剪指甲等日常生活護理工作。通過采取上述措施，使住院患者基礎護理服務工作得到更好的落實，達到了“六潔”“三短”“三無”的要求，保證了患者安全、舒適。9月10日，由護理部牽頭組織舉辦了“轉變作風、規(guī)范服務、提升質量、創(chuàng)先爭優(yōu)”護理技術操作競賽活動，12名技術能手參加競賽，項目為：單人徒手心肺復蘇術、鋪備用床法、溫馨靜脈輸液法。充分發(fā)揮手術患者《手術前必讀》、《住院患者須知》、《住院患者健康宣教》、溫馨提示卡、溫馨出院流程及提示等宣教資料的作用，進一步完善健康宣教內容，對門診及住院患者通過電子顯示屏、宣傳單、溫馨提示卡、健教宣傳欄等形式進行有針對性的健康教育，讓廣大患者更好的掌握保健常識及防病治病知識。（七）支持方面采取有效措施盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務，如：總務后勤部門定期下病房檢查維修，另外醫(yī)院也給予了很大的支持，自開展優(yōu)質護理服務以來招聘了8名合同制護士，已經(jīng)充實到臨床一線工作，減輕了人員上的不足，使試點病房床護比例達到了1:。建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。護理考核績效不完善。護士績效考核制度不完善。做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。一、指導思想貫徹落實衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫(yī)政工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:。(五)完善臨床護理質量管理，持續(xù)改進質量，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。配合醫(yī)療開展臨床路徑、單病種質量控制。完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規(guī)范、環(huán)境整潔，患者滿意度達到99%以上。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創(chuàng)建活動氛圍。第三階段：組織實施階段（6月