提高服務(wù)質(zhì)量精選五篇-wenkub
2024-10-15 10 本頁(yè)面
【正文】 介紹給全心全意的親友。禮儀(Courtesy)在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱情，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。理解力(Comprehension)公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，中國(guó)移動(dòng)的品牌價(jià)值才能得到不斷提升。把服務(wù)做到細(xì)致入微的境界，便成就了客戶的樂趣。此時(shí)，要提升客戶滿意度，必須從兩個(gè)方面來著手，一是降低客戶對(duì)服務(wù)的期望，二是提升客戶在等候過程中的服務(wù)質(zhì)量（這個(gè)服務(wù)質(zhì)量又分為兩個(gè)方面，一是采取一些措施切實(shí)減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關(guān)注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。如同家里來了客人一樣，熱情的招呼會(huì)給客人一個(gè)非常好的感覺，這也是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象。作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天接待著不同階層、不同群體的用戶，他們的職業(yè)、地位、身份互不相同，但是對(duì)我們而言必須要從心底里真正形成“為客戶服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，思想上堅(jiān)持平等服務(wù)的原則，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，使任何用戶都能隨時(shí)隨地感受到中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個(gè)性化。具體以下幾點(diǎn)來共同學(xué)習(xí)努力：第一、要樹立正確的服務(wù)理念要統(tǒng)一思想，從意識(shí)到覺悟，從覺悟到付出行動(dòng)。第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新品牌價(jià)值移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司一個(gè)最重要的窗口，對(duì)移動(dòng)品牌的了解都是從營(yíng)業(yè)廳開始的，營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境與服務(wù)水平，對(duì)整個(gè)公司的形象樹立以及業(yè)務(wù)的發(fā)展均起著至關(guān)重要的作用?！八悸窙Q定出路，態(tài)度決定高度”，只有思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變了，才能做到主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)。通過“用心”、“用腦”、“用情”、“用神”、“用理”和“用誠(chéng)”服務(wù)于他們，并使服務(wù)達(dá)到相應(yīng)理想的境界，那么這樣的服務(wù)才是成功的。引導(dǎo)員不僅要對(duì)進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶表示歡迎，還要對(duì)一些對(duì)業(yè)務(wù)操作流程也不是很熟悉，進(jìn)營(yíng)業(yè)廳之后會(huì)比較茫然的客戶主動(dòng)詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，或者對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，這對(duì)提高營(yíng)業(yè)廳的效率，提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)感知的作用是相當(dāng)明顯的。要降低客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間的期望，營(yíng)業(yè)廳可以通過提前告知忙閑時(shí)、告知客戶大概要等候多長(zhǎng)時(shí)間來實(shí)現(xiàn)；要提升等候時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量，可以通過發(fā)展電子渠道、增建新的實(shí)體渠道來分流目前營(yíng)業(yè)廳的客流量，通過增加營(yíng)業(yè)窗口、增加營(yíng)業(yè)員數(shù)量等措施減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的等候時(shí)間；同時(shí)，提升客戶在等候過程中的感知，有諸如“營(yíng)銷小課堂”、發(fā)宣傳單、多媒體演示設(shè)備播放一些動(dòng)畫片等舉措。記得有位老師講過“太級(jí)話術(shù)”，簡(jiǎn)單的說就是永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪，在工作中我們會(huì)經(jīng)常碰到很棘手的問題投訴，但我們要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)，換位思考，在提升服務(wù)技能上下功夫，有理、有利、有節(jié)地處理問題，盡最大能力提升客戶的滿意度。向銀娥15個(gè)C提高營(yíng)業(yè)服務(wù)水平顧客化(Customization)服務(wù)品質(zhì)指是否能讓顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。一致性(Consistency)所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效——品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？溝通(Communication)為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。冷靜(Composure)在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問題。接近性(Contact)顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。能力(Capability)公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與品質(zhì)。第二篇：提高售票員服務(wù)質(zhì)量售票是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應(yīng)該持久綻放?！澳銈兊奈⑿φ婷馈＼囌窘y(tǒng)一設(shè)計(jì)制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。她堅(jiān)持在休息時(shí)間苦練基本功，售票過程中無(wú)論旅客問到哪趟車的車次、票價(jià)和到開時(shí)刻，都能夠準(zhǔn)確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫?！苯?，鄭州鐵路局從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務(wù)，全面提高售票窗口服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)局組織開展售票應(yīng)急演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)自動(dòng)、人工售票機(jī)故障處理能力及春運(yùn)大客流情況下的售票人員應(yīng)急處置能力，確保旅客能正常購(gòu)票
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