【正文】 設(shè)施等。：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏導而導致?lián)頂D或事故。：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。：為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個小組。（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。第二篇：商場突發(fā)事件處理預案doc.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認真落實企業(yè)消防“自主管理，自我負責”的精神實質(zhì)，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門店實際，特制定本預案。備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護線，同時保安人員充足。十、主席臺坍塌：處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進行緊急疏散。備注：組委會可安排119值勤點。七、通訊問題：預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。四、安全標記：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤預防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。麥克風故障預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風發(fā)生效果。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進行線路檢查，確保線路無誤。（有線無線均可）處理辦法：馬上調(diào)換麥克風，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌預防辦法：備用多個風機。五、下雨：預防辦法：為來賓準備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。備注：如有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴散設(shè)備。九、傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情預防辦法：常用藥品的準備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。十二、新聞問題：預防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。，計劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。：商場內(nèi)發(fā)生火災，有一般火警和重大火災之分。：匪徒搶劫收銀臺的金錢。第二章突發(fā)事件處理小組：由門店店長或分管店助或總值班擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。：組長由賣場值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護衛(wèi)隊隊長擔任，其成員為警務區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務消防隊員）。標準的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！”注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。顧客退場完畢后要根據(jù)現(xiàn)場情況有序的疏散其他工作人員。：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。：組長綜合辦公室主管擔任，組員客戶服務部主管（文員）、綜合辦公室文員。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。：控制室或警務區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負責人。協(xié)助撲救火災或疏散客流；●重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來?！駧靺^(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場；避開電器設(shè)施；只許出不許進；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；：各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。●配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。：所有中商員工在緊急時候，要樹立與中商同呼吸、共命運的思想。，并表示出對顧客的深切關(guān)心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場予以檢查處理。，對相關(guān)責任人做出處理。，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀、政紀處分，構(gòu)成犯罪的要追究當事人的刑事責任，有功者給予重獎。顧客沖突時的處理：1一般性爭吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導。對于棘手問題，員工應立即報管理層處理員工與顧客間沖突的處理1一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。2發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當時情況作出靈活處理。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。三、搶劫事件的處理程序如何預防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播、商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息(1)搶劫事件的處理1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間