【正文】 來賓準備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。九、傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情預(yù)防辦法：常用藥品的準備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。十二、新聞問題：預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。第二章突發(fā)事件處理小組：由門店店長或分管店助或總值班擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。標準的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！”注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負責人。●庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場；避開電器設(shè)施；只許出不許進；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；：各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責。：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。，并表示出對顧客的深切關(guān)心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務(wù)臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場予以檢查處理。，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。顧客沖突時的處理：1一般性爭吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。2發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責顧客第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當時情況作出靈活處理。三、搶劫事件的處理程序如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播、商場內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息(1)搶劫事件的處理1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3．匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪四、物品丟失事件的處理如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。注意事項無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。一、“開業(yè)慶典應(yīng)急組織委員會”組織機構(gòu)“組委會”總指揮：王*、于*“組委會”成員：***************如遇突發(fā)事件各“組委會”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時間報告總指揮。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。預(yù)防辦法：備用多個風機。（七）、人員組織問題：可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。****購物中心2007年**月**日第五篇：(商場開業(yè))突發(fā)事件處理預(yù)案****購物中心開業(yè)慶典應(yīng)急預(yù)案為有效預(yù)防、及時處理****開業(yè)活動中突發(fā)事件，提高開業(yè)活動期間突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，保證哈達家居開業(yè)慶典活動的順利進行，確?，F(xiàn)場人身及財產(chǎn)安全，特制本預(yù)案。預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分攤至負荷內(nèi)。（五）、拱門、氣柱故障：可能出現(xiàn)的問題：拱門、氣柱風機燒毀導(dǎo)致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。處理辦法：出現(xiàn)傷情客服部員工須對傷員進行現(xiàn)場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。（九）、演出舞臺坍塌：處理辦法：一旦出現(xiàn)舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區(qū)域的人群進行緊急疏散。如遇到上述突發(fā)事件，則本預(yù)案即時啟動。（十）、新聞問題：可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。預(yù)防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進行線路檢查，確保線路無誤。二、主要應(yīng)急預(yù)案如下：（一）、治安問題：可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。處理辦法：如出現(xiàn)個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現(xiàn)風機燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風機，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。（四）、音響故障：可能出現(xiàn)的問題：麥克風故障，慶典曲帶出現(xiàn)錯誤。預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、舞臺區(qū)域、活動區(qū)域等）由組委會安排保安人員現(xiàn)場維持秩序，同時協(xié)調(diào)公安機關(guān)安排警力現(xiàn)場指導(dǎo)，并事先設(shè)立多個疏散通道。，以及受損情況。，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)五、突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2．只能使用緊急照明、