【正文】 手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何 明火；3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客疏散工作；8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集處理；9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止營業(yè)。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案（2）顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務臺登記。如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應戰(zhàn)，在保證國家財產(chǎn)和不傷人員的前提下，機智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災），以實際行動保證國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)的安全。，了解康復狀況。：擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳；若有傷亡，應采取措施，妥善處理；制定恢復營業(yè)方案；撰寫正式報告。：●確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。、護衛(wèi)隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理，應立即確認報警區(qū)域并由一名護衛(wèi)隊員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知防損安保部。：電腦室員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現(xiàn)場進行保管。：護衛(wèi)隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。十三、其他：工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花等）。備注：組委會可安排120救護點。處理辦法：如出現(xiàn)個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加2—3個名額，以增補。處理辦法：出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。第一篇：商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預案商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預案一、電源故障：電源超負荷運轉導致停電預防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內(nèi)。各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象預防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到預防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進行現(xiàn)場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。：指臺風、暴雨、高溫等天氣。：由門店分管店助、防損安保部責任人、副總值班擔任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務，負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡，發(fā)生火險時要負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。廣播內(nèi)容要重復播放?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險箱內(nèi)，由收銀文員和防損負責人共同帶離現(xiàn)場。防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗、器材，如有問題，及時上報，立即處理。：“119”原則上應由店長下達指令。：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。：:負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災起因；火災的初報和續(xù)報；從技術角度查找火災起因；檢討消防系統(tǒng)的運行情況；對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。，應立即現(xiàn)場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內(nèi)撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。2發(fā)生動手事件時目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用丟失事件發(fā)生的處理：（1）顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。七、水浸應急預案，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。二、主要應急預案如下：（一）、治安問題：可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進行線路檢查，確保線路無誤。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。預防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。（十）、新聞問題：可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。一、“開業(yè)慶典應急組織委員會”組織機構“組委會”總指揮：王*、于*“組委會”成員：***************如遇突發(fā)事件各“組委會”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時間報告總指揮。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。預防辦法：備用多個風機。（七）、人員組織問題：可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。****購物中心2007年**月**日