醫(yī)患溝通的技巧巧妙化解矛盾-wenkub
2024-10-08 22 本頁(yè)面
【正文】 終導(dǎo)致局面完全無(wú)法控制。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生，投訴程序同上。投訴經(jīng)常是針對(duì)不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的 健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)，然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的?！碑?dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。但是我會(huì)盡力查明情況。不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。”使用共情。對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫(xiě)一份事故報(bào)告表。英國(guó)一項(xiàng)針對(duì)171名急診醫(yī) 生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來(lái)自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。對(duì)方的憤怒情緒也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生影響。然而，如果...你說(shuō)話...慢下來(lái)...，聲音...聽(tīng)起來(lái)...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺(jué)...你能...掌控...整個(gè)局勢(shì)。醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說(shuō)話往往會(huì)提高音量、加快速度。這往往反映了他們面對(duì)自己或親人的疾病時(shí)所感到的無(wú)助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。Washer寫(xiě)了一本《臨床醫(yī)患溝通藝術(shù)》，詳細(xì)論述了醫(yī)患溝通中容易出現(xiàn)的問(wèn)題以及溝通技巧。第一篇：醫(yī)患溝通的技巧 巧妙化解矛盾醫(yī)患溝通的技巧 巧妙化解矛盾長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)生以“視病如親”的心態(tài)懸壺濟(jì)世，而病人也常以“華陀再世”、“仁心仁術(shù)”的感恩心情回報(bào)，醫(yī)患關(guān)系極為融洽。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，他們會(huì)碰到形形色色的病人，在與這些病人溝通過(guò)程中也會(huì)遇到各種各樣的難點(diǎn)和重點(diǎn)，如何辨別溝通中潛在的危機(jī)，以及解決危機(jī)，是醫(yī)生必備的技能。同時(shí)，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)，例如，長(zhǎng)期疏遠(yuǎn)的親屬趕來(lái)要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得非常憤怒。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個(gè)人空間。另外，當(dāng)你降低語(yǔ)速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重。在模擬“對(duì)憤怒的患者進(jìn)行咨詢就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì)感到煩惱沮喪。如果上述情緒席卷而來(lái)，不妨離開(kāi)一會(huì)兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復(fù)下來(lái)。醫(yī)生，要記住這些實(shí)用小技巧！安全第一。如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺?。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。”不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。投訴，道歉與解釋?zhuān)磺卸紱](méi)那么難患者和家屬會(huì)因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過(guò)有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。同樣，也并非所有的不良事件都會(huì)引起投訴。一般情況下，醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問(wèn)題，但可能需要向其導(dǎo)師或顧問(wèn)醫(yī)生提供信息，幫助醫(yī)院解決問(wèn)題。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是：他們擔(dān)心自己的道歉行為將來(lái)在法庭上會(huì)被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)?！碑?dāng)患者要求對(duì)所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí)，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì)被揭露。,不可能治愈所有疾病通報(bào)患方你為他所做的一切。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生
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