【正文】 5個月內(nèi)應當清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，維修單位的第一責任人應當自超期當月起、每月15日前向運營部上報《索賠應收款分析表》、《索賠應收款明細表》，同時對超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。第四十七條 會計人員每月應當將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應及時查找原因，并上報售后服務經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責任人）、財務部和運營部。第四十四條 《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》中反映的明細車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。第四十二條 每份索賠維修業(yè)務的結(jié)算單上的維修索賠項目都應當有索賠員簽名確認，并由前臺主管簽名并復核配件索賠價格和工時價格，結(jié)算員應該每天將索賠業(yè)務的單據(jù)（含維修委托書、結(jié)算單、出倉單、拆檢報告）交會計入賬。應按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊件應放置于托板上。各號碼之間插入短橫線。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。第五章 索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范 第一節(jié) 索賠舊件管理職責第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負責管理。第二十五條 索賠廠商確認索賠費用，通知我司開發(fā)票時，索賠員須在2個工作日內(nèi)向財務部門提供真實準確的開票明細，由財務部門根據(jù)開票明細與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票”處理。索賠員和前臺主管共同簽名確認后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；（二）該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結(jié)算單上確認實際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。第六節(jié) 竣工管理第二十條索賠業(yè)務車輛維修檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認首保卡及各類索賠業(yè)務應當保留的單據(jù)完整、準確的收妥，SA應當辦理好客戶簽名驗收等各相關的確認手續(xù)。所有涉及索賠的維修項目，應當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務。第六條 在核算索賠業(yè)務的收入時，上述三類索賠業(yè)務、首保、免費保養(yǎng)費用都計入索賠收入，并納入索賠應收款的跟蹤管理范圍進行統(tǒng)一管理。（一）原廠索賠業(yè)務（含首保、免費保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔保、零件質(zhì)量擔保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務（包括更換零部件或修復）；（二）延長保修索賠業(yè)務，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務；（三）以舊換新索賠業(yè)務，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務。第一篇：4S店索賠管理制度4S店索賠管理制度4S店索賠管理制度目錄一、索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義二、索賠業(yè)務的基本要求三、索賠業(yè)務流程管理 1）維修車輛接待管理 2）車間維修管理 3）索賠零配件庫存管理 4）領料管理 5）索賠單證管理 6）竣工管理7）結(jié)算收款及車輛放行管理8）索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具 9）索賠舊件核對及回運管理四、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范 1）索賠舊件管理職責 2）倉庫管理的基本要求 3）實行舊件庫存臺賬管理五、索賠業(yè)務跟蹤管理六、索賠業(yè)務違規(guī)處理及問責管理 1）督導檢查控制 2）索賠拒賠問責、復議 3）索賠金額誤差及賬務調(diào)整 4S店索賠管理制度 第一章 總則 第一條 為進一步規(guī)范集團屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強對索賠業(yè)務的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經(jīng)營風險，進一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟效益，根據(jù)集團代理（經(jīng)銷）的各品牌汽車廠家的有關索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團實際情況，特制定《索賠管理辦法》（下稱“辦法”）。第四條 本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對車輛進行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。第三章 索賠業(yè)務的基本要求第七條 原廠索賠業(yè)務應當嚴格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準確判斷故障，事前應當征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關規(guī)定。第四章 索賠業(yè)務流程管理 第一節(jié) 維修車輛接待管理第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務的，應在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于索賠項目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關資料，需要向索賠廠商申請授權的應立即向索賠廠商進行申請，在確認可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認允許開始維修作業(yè)。第三節(jié) 索賠零配件庫存管理第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應當在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：（一）以原零配件編碼加后綴（SP）的方式設置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；（二）在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；（三）實物存放于單獨貨位，不得與正常配件混放。第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理第二十一條SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。第八節(jié) 索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結(jié)算出廠后的3個工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應單據(jù)內(nèi)容，如實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務。第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。索賠員負責本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責任；第三十條前臺主管負責對本單位舊件倉庫管理工作進行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負直接領導責任；第三十一條售后服務經(jīng)理負責督促相關責任人認真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關索賠舊件方面的工作關系，對本單位的索賠舊件管理總負責。第三十四條索賠件標簽應在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號、牌照號等）第三十五條 索賠舊件應保持完整，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。用一組流水號表示貨架號，倉庫內(nèi)貨架號由外向內(nèi)依次排列；同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應從上到下依次排列； 貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應從左到右依次排列。第三十八條配有照明設施，達到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新； 第三節(jié) 實行舊件庫存臺賬管理第三十九條 建立舊件庫存臺帳，臺帳應包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應委托單號、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號；舊件臺帳必須與庫存實物一一對應； 舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應； 第四十條 舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。第四十三條 會計人員應當每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務處理。方便從《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。第四十八條 會計人員每月對上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務進行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應當由會計人員于20日前將《應收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責任人進行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權債務進行管理。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單位相關人員問責。造成實際經(jīng)濟損失者，按索賠拒賠處理。（二）發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時給予集團通報批評。第五十八條 受到問責的人員對責任承擔問責決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責處理決定書》次日起5個工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復議申請，由勞資部責成財務部、運營部進行復議，財務部和運營部應當在3個工作日內(nèi)就申請復議事項回復勞資部，由勞資部作出復議處理決定，并將復核決定書送達被問責人。第六十一條 問責調(diào)查實行回避制度。第十章 附則第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。(三)售后服務工作規(guī)定l、售后服務工作由業(yè)務綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。（五）業(yè)務經(jīng)理負責監(jiān)督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。調(diào)度指令必須絕對服從。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。在接到業(yè)務綜合部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。二、檢驗員的質(zhì)量檢驗責任：(一)嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴把質(zhì)量檢驗關。三、質(zhì)量檢驗工作具體規(guī)定：(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關人員技術檢驗。(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應請檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務綜合部。(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規(guī)定接受處分。上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。員工必須維護車間各項設備和工具，按章操作，嚴禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱，設備復位，場地清潔”；上班前必須對設備進行常規(guī)檢查。上班時間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。任何員工未經(jīng)準許，不得擅自開動車輛。1車間設備、工具未經(jīng)公司批準，一律不得帶出車間。員工不應主動找參觀者攀談。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。三人中主修兼班長1人，技工1人，學徒工1人。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。同時，善于關心本組成員，善于團結(jié)員工。安全生產(chǎn)管理制度一、為保證生產(chǎn)正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。五、工場內(nèi)嚴禁吸煙。九、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。十三、下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。(四)有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應“請”字開頭；別人幫助或答復你的提問以后，應該以“謝謝!”用語相謝。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應自覺保持工作環(huán)境的整肅。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。(八)上、下班時應自覺打卡。技術管理制度一、中心技術部是技術管理職能部門，其職責有：(一)貫徹執(zhí)行國