服務(wù)管理考核辦法[5篇范文]-wenkub
2024-09-30 22 本頁(yè)面
【正文】 日常工作考核記錄表》報(bào)客戶服務(wù)中心。及時(shí)填寫《值班長(zhǎng)工作日記》，便于統(tǒng)計(jì)考核。 （5）營(yíng)業(yè)人員受到社會(huì)媒體的批評(píng)或客戶登報(bào)投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，扣責(zé)任人50分，情節(jié)嚴(yán)重報(bào)上級(jí)部門處理，同時(shí)值班長(zhǎng)扣1020分。 （2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評(píng)。 （七）工作外時(shí)間離開(kāi)工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)匯報(bào)（設(shè)班長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向班長(zhǎng)匯報(bào)），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣1020分。還班時(shí)間也應(yīng)交班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)留底備檔）。 請(qǐng)假手續(xù) ⑴請(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）請(qǐng)假。 （三）請(qǐng)假考核 病事假考核 ⑴病假、扣2分。 二、工作紀(jì)律（30分） （一）上班時(shí)間考核以提早15分鐘上班時(shí)間為準(zhǔn)。 交接班時(shí)沒(méi)有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營(yíng)業(yè)的每次扣5分。 （三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分） 業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復(fù)的，每次扣2分；造成誤導(dǎo)的每次扣35分；由此引起客戶投訴的，每次扣1020分。 未能主動(dòng)熱情的為客戶介紹新業(yè)務(wù)，推諉客戶的，每次扣3分。 1在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝、梳頭、吃東西等，每次扣5分，每月超過(guò)3次者，該項(xiàng)考核不得分。 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)的（即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有送聲”），每次扣2分；每月超過(guò)5次者，該項(xiàng)考核不得分。 未提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫工具沒(méi)有定制定位，擺放有序；工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。 2范圍 本管理辦法適用于風(fēng)行汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全體成員 3定義 考核不是管理的目的，只是管理手段，發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有以下細(xì)則做得不到位，或是客戶投訴的，服務(wù)部原則上先對(duì)該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行專項(xiàng)整改，整改后還是沒(méi)有整改好的將給予考核。 第二篇：服務(wù)考核管理辦法服務(wù)考核管理辦法（試行） 2007033120：51 為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員服務(wù)考核管理辦法 一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分） （一）服務(wù)規(guī)范（20分） 未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒(méi)有淡妝上崗的每次扣2分。 拒接辦公電話，電話響鈴6聲內(nèi)未提機(jī)者，每次扣2分。 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有做到“接一問(wèn)二招呼三”，每次扣2分。 1上班時(shí)間聊天、接打私人電話等，做與工作無(wú)關(guān)的事每次扣3分（除與上班遲到時(shí)間等同扣除外，該項(xiàng)同時(shí)重復(fù)考核），每月超過(guò)5次者，該項(xiàng)考核不得分。 服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求，后滿足其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。 對(duì)于一般性問(wèn)題，并且值班長(zhǎng)已經(jīng)指教過(guò)的問(wèn)題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣2分。 粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫差錯(cuò)，每次扣2分。遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。 ⑵病假需提供病假證明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時(shí)間由班組統(tǒng)籌安排。⑵請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)簽字并報(bào)上級(jí)管理部門批準(zhǔn)。 調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。 三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng) 加分 ⑴積極參與班組管理，協(xié)助完成代發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作等資料的建立和補(bǔ)充等予以25分/月獎(jiǎng)勵(lì)。情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)上級(jí)部門處理。 四、考核辦法實(shí)施及其他 營(yíng)業(yè)人員考核辦法由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的月考評(píng)；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)郵儲(chǔ)專柜考核評(píng)比。值班長(zhǎng)日常工作受班長(zhǎng)和市局服務(wù)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)其履職工作情況進(jìn)行登記。 每月考核結(jié)果經(jīng)客戶服務(wù)中心審核后，報(bào)儲(chǔ)匯股審批，務(wù)必于次月5日前報(bào)計(jì)財(cái)部核發(fā)工資獎(jiǎng)金。營(yíng)業(yè)人員的日常考核紀(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績(jī)、營(yíng)業(yè)人員月考評(píng)表等必須留底備查。當(dāng)月得分在96分以上的評(píng)為月度服務(wù)之星，在服務(wù)之星公布欄上及時(shí)更新；當(dāng)月得分在95分以下的按每分5元扣罰當(dāng)月生產(chǎn)獎(jiǎng)金，扣罰金額最高不超過(guò)200元。 （四）郵儲(chǔ)專
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