【正文】 查、處理及反饋情況。 六、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。 四、管理職能部門履行以下職責(zé)： （一）醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。 二、醫(yī)院對投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。 三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴，進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。 （二）各管理職能部門對醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認(rèn)真調(diào)查、核實，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。 七、對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于20個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。ql—005：醫(yī)療投訴管理制度 生效日期：2010年1月29日修訂日期：2011年7月5日 十一、凡有關(guān)部門登記的一般性醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實存在過失的，根據(jù)其過失嚴(yán)重程度，一次扣罰責(zé)任人100元。為了及時處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 二、受理投訴的部門和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。 （十）感染管理科。 三、受理投訴條件 （一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積 1極化解處理。 ，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見 ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。 ，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。 ，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。 （八）處罰。 五、投訴管理機構(gòu)。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。及時向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責(zé) ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，不能當(dāng)面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時間，并上報醫(yī)務(wù)科。因瞞報、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予1001000不等的績效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。 編寫：張嫻 審核：張嫻批準(zhǔn)： 第四篇：醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度 一、公司質(zhì)量投訴的管理部門是公司質(zhì)量管理部，責(zé)任部門是公司各部門。 二、不論任何部門，收到客戶投訴的信件，應(yīng)于收到之日后的第一個工作日內(nèi)將信件（包括信封及實樣等）送至質(zhì)管部。質(zhì)管部負(fù)責(zé)人處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客戶，做到“件件有交待，樁樁有落實。 （二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。 （三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴； （四）護理部：受理護理質(zhì)量方面的投訴； （五）醫(yī)保科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴； （六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴； （七）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴； （八）藥劑科。 （十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的