【正文】 查、處理及反饋情況。 六、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫(xiě)《投訴登記表》。 四、管理職能部門(mén)履行以下職責(zé)： （一）醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。 二、醫(yī)院對(duì)投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。 三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴，進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門(mén)。 （二）各管理職能部門(mén)對(duì)醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。 七、對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于20個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。ql—005：醫(yī)療投訴管理制度 生效日期：2010年1月29日修訂日期：2011年7月5日 十一、凡有關(guān)部門(mén)登記的一般性醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過(guò)失的，根據(jù)其過(guò)失嚴(yán)重程度，一次扣罰責(zé)任人100元。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 二、受理投訴的部門(mén)和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。 （十）感染管理科。 三、受理投訴條件 （一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門(mén)均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積 1極化解處理。 ，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問(wèn)題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書(shū)面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見(jiàn) ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門(mén)仍需向患者及家屬耐心解釋。 ，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。 ，各職能部門(mén)均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。 （八）處罰。 五、投訴管理機(jī)構(gòu)。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專(zhuān)家組醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專(zhuān)家組職責(zé) ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評(píng)析工作。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見(jiàn)。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開(kāi)之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，不能當(dāng)面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時(shí)間，并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。因瞞報(bào)、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級(jí)的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會(huì)開(kāi)會(huì)討論，科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予1001000不等的績(jī)效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。 編寫(xiě)：張嫻 審核：張嫻批準(zhǔn)： 第四篇：醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度 一、公司質(zhì)量投訴的管理部門(mén)是公司質(zhì)量管理部，責(zé)任部門(mén)是公司各部門(mén)。 二、不論任何部門(mén)，收到客戶投訴的信件，應(yīng)于收到之日后的第一個(gè)工作日內(nèi)將信件（包括信封及實(shí)樣等）送至質(zhì)管部。質(zhì)管部負(fù)責(zé)人處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，做到“件件有交待，樁樁有落實(shí)。 （二）建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。 （三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴； （四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量方面的投訴； （五）醫(yī)?？疲菏芾磲t(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴； （六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴； （七）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴； （八）藥劑科。 （十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的