6圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)-wenkub
2024-09-25 17 本頁面
【正文】 務(wù)質(zhì)量的一個組成部分。 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型及感知服務(wù)質(zhì)量管理表明，服務(wù)質(zhì)量管理存在著一些基本的原則，現(xiàn)將其歸納如下： （1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè) 1服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ) 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。顧客將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。由于服務(wù)過程的重要性，顧客與服務(wù)提供者的互動關(guān)系，包括一系列的關(guān)鍵時刻和服務(wù)接觸，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平起著決定性的作用。否則這種計(jì)劃永遠(yuǎn)只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量水平如何，中人人有責(zé)。因?yàn)楣芾硎聞?wù)過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責(zé)任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任事故，員工會輕松地將責(zé)任推倒質(zhì)量管理部門，要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設(shè)計(jì)的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。當(dāng)企業(yè)無法滿足顧客較高的服務(wù)預(yù)期時，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會下降，雖然企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業(yè)形象受到損害?；谛畔⒒伙w猛進(jìn)和市場經(jīng)濟(jì)日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。 （2）復(fù)合型人才建設(shè)。要做好圖書館服務(wù)工作，圖書館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：對所服務(wù)的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解；了解有關(guān)社區(qū)整體或在校學(xué)生的信息，如就業(yè)情況、住房情況、需要知識等。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中
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